В мире дизайна, как и в любой другой профессиональной среде, работа с клиентами включает в себя не только творческий процесс и создание красивых визуальных образов, но и умение эффективно работать с возражениями и сомнениями заказчиков. Каждый дизайнер хотя бы раз сталкивался с ситуацией, когда клиент выражает свои опасения или критикует предложенные идеи, и от того, насколько грамотно и уверенно специалист сможет представить свои аргументы и развеять эти сомнения, зависит успех проекта и удовлетворение обеих сторон.
Я Нина Романюк, основательница студии архитектуры и дизайна Romaniuk Design, практикующий дизайнер интерьеров. В этом блоге самая актуальная, проверенная информация о трендах, материалах, производителях, психологии и маркетинге для дизайнера. Честно рассказываю о стройке со всех сторон.
В этой статье я расскажу про основные виды возражений, с которыми сталкиваются дизайнеры, и предложу практические методы и стратегии работы с ними, чтобы сделать вашу работу с клиентами более продуктивной и приятной.
Амортизация возражений
Когда прилетает возражение, то отрабатывается оно по следующей схеме:
- Вы должны четко аргументировать, почему стоит поступить именно так, как вы предлагаете.
- Дать представление о том, что заказчик получит, если последует вашему плану действий.
- Какие будут последствия если заказчик выберет сделать как-то иначе.
Так вы продемонстрируете свою экспертность, осведомленность и намерение действовать в интересах заказчика.
Если вы можете ориентироваться в моменте - это прекрасно. Если не можете - не страшно. Главное подготовка.
Возражения часто бывают похожие или вообще одинаковые. Соберите их в список и запишите заготовленные ответы на каждое из них. Список может увеличиваться или наоборот станет ненужным, потому что вы научитесь отвечать сходу.
Но для начала такой инструмент будет полезен
Отработать возражения просто выслушав
У меня часто не хватает терпения выслушивать до конца и я с этим в себе борюсь.
Не все клиенты такие быстрые, как я. Мне бывает сложно выслушивать до конца историю, потому что на первой половине я уже понимаю, что делать. Но выслушивать надо обязательно.
Чтобы было меньше воды, я научилась задавать вопросы, которые направят рассказ по короткому пути. Ну и конечно стараемся подстроиться под энергию клиента: ускоряемся или замедляемся.
А вы точно справитесь? Мне бы специалиста постарше
Я тоже была молодым специалистом. И тем, кто сейчас в самом начале пути, могу дать самый важный совет: если вы впервые взяли клиента, то нужно честно сказать, что это для вас совершенно новый объект, и что каким-то вещам вы будете обучаться в процессе, но результат обещаете крутой.
Я так делала, когда только начинала. И многие клиенты, наоборот, помогали мне. Для них это была какая-то своя, для чего-то им нужная игра: позволить молодому специалисту раскрыться. И таких достаточно много. Ну и презентуйте себя с точки зрения выгоды для клиента.
Но вот, допустим, клиент все-таки сказал: “Вы же такой молодой специалист мне страшно, что вы сделаете что-то не так”. Что на это ответить?
Например: “Да я молодой специалист и как раз поэтому мой взгляд свежий и незамыленный. Я слежу за экспертами в сфере дизайна, отлично ориентируюсь в актуальных тенденциях индустрии и точно смогу предложить вам то решение для проекта, которое вам понравится.”
Не нужно бояться клиента или своего возраста. Бояться нужно того, что не хватило знаний и вы решили так все и оставить.
Возражения и вопросы со стороны клиента - это неотъемлемая часть процесса обсуждения и принятия решений, которая помогает выявить возможные проблемы и недочеты в проекте, а также улучшить качество итогового результата.
Спасибо, что дочитали статью до конца. Давайте поможем молодым специалистам Предлагайте в комментариях свои способы отработать такое возражение.