Выходные выдались тяжелыми для Марины Валентиновой. Большую часть времени она провела, плавясь на улице. Ее парню, теперь бывшему парню, пришла в голову идея посетить музыкальный фестиваль на огромной парковке. Не было тени и негде наполнить бутылки с водой.
Марина и Дима, ее бывший парень, спорили из-за воды и еды. Марина сказала Диме, что ему не следует быть таким невежественным в отношении жизненных потребностей. Дима сказал Марине, что устал от ее жалоб и ей следует быть более спонтанной.
Спор привел к скандалу. Дима указал на другие недостатки Марины, а затем пришел к выводу, что им следует обратиться к другим людям.
Марина крикнула: «Я уверена, что ты мне уже изменяешь!» Она заметила, как он скрывал от нее отрывочные сообщения, и заявила, что в них нет ничего страшного. Когда он не стал отрицать обвинение в измене, она поняла, что это правда.
Марина поехала домой на такси с музыкального фестиваля, чтобы ей не пришлось тратить ни минуты, запекаясь на солнце и слушая Диму. Она умоляла водителя такси включить кондиционер, пока плакала на заднем сиденье. Она выбежала с улицы и поднялась в свою квартиру по лестнице, а не на лифте.
Закрыв за собой дверь, Марина закрыла все шторы и понизила заданную температуру кондиционера. Она вернулась в свою комнату с коробкой мороженого и легла на кровать, слушая музыку о расставании.
В понедельник утром она была там же. Когда она их покупала, она рассчитывала, что батончиков мороженого хватит на неделю. Теперь их уже не было, как и фруктовое мороженое с той же полки в морозилке.
Марина смотрела, как вращается потолочный вентилятор, и собиралась принять душ. Она решила, что не хочет двигаться, и засыпала до полудня. На ее телефоне зазвонил будильник, напоминая, что ее рабочая смена начнется через пятнадцать минут.
Марина уже была на тонком льду из-за того, что делала слишком много перерывов и рано заканчивала смену. Она поплелась к кухонному столу и взяла ноутбук. Откинувшись на кровати в темной комнате, она вошла в систему отслеживания и распределения вызовов своего работодателя.
Марина начала свою работу в компании шесть месяцев назад. Она могла делать это из любого места, где есть подключение к Интернету. Клиенты, у которых были проблемы с претензиями, звонили, и Марина решала, следует ли пересмотреть их дела или им не хватает информации. Она также много раз извинялась, когда компания решила не платить больше денег.
Марина надела наушники и микрофон. Она без особого энтузиазма взглянула на экран своего ноутбука, когда к ней направился первый ожидающий звонок. Это был кто-то из Сочи.
«Это Марина. Могу я чем-нибудь помочь?"
"Окончательно. Я был в ожидании больше часа. Я разговариваю с реальным человеком?»
"Да. Это Марина.
«Хорошо, я подал иск, потому что моя поездка была сорвана из-за наводнения.У меня застряло в счете за гостиницу еще 20000 рублей, но ваша компания прислала мне чек только на 3000 рублей».
«Позвольте мне проверить ваше дело».
Марина обычно отвечала на звонки, сидя прямо за кухонным столом. Щелкнуть мышью по файлу было легко, но, лежа на кровати, у нее не было мотивации даже пошевелить пальцем.
«Если подумать, почему бы тебе не объяснить мне, что именно с тобой случилось».
Мужчина из Сочи был счастлив рассказать историю о наводнении на улицах и о том, что он не смог добраться до аэропорта, пока был в отпуске. Он добавил ненужные подробности о своем гостиничном номере и о том, как морская вода просачивалась через раздвижную стеклянную дверь.
Марина почти не слушала, наблюдая, как вращается потолочный вентилятор. Иногда она добавляла «ага» или «мне очень жаль». Она знала, чем должен был закончиться этот звонок. Она должна была сказать, что ничего не может сделать, и что компания соблюдает все свои правила. Это были полисы, наполненные юридическими терминами, и предполагалось, что выплаты будут как можно меньшими.
Мысли Марины вернулись к Диме. Все время, которое она проводила с ним, теперь казалось потраченным впустую. В то время это казалось забавным, но что ей нужно было для этого показать? Что она успела показать за всю свою жизнь? Ей надоела ее однокомнатная квартира. Ей надоела работа, и звонящие на нее кричали из-за политики, которую она не контролировала. Общение с Димой и их группой друзей сделало жизнь стоящей, но теперь этого уже нет.
— Юная леди, вы слушаете?
Звонивший из Сочи снова привлек внимание Марины к их одностороннему разговору. «Да, я здесь», — ответила она.
«Тогда что вы можете сделать с моим заявлением? Почему ты не оплачиваешь весь счет в отеле?»
Марина хотела было повторить свои заезженные фразы о политике, но они показались такими бессмысленными. Ее отчаяние мгновенно сменилось яростью. Ей хотелось сжечь все это – Диму, ее работу, ее жизнь.
— Знаешь что, — сказала Марина приторно-сладким голосом, — ты заслуживаешь больше денег. Но это выше того, чем я могу помочь. Я собираюсь сделать то, чего никогда раньше не делала. Я дам вам личный номер президента компании. Я хочу, чтобы ты позвонил и все ему объяснил. Он может помочь. Он может одобрить все, о чем вы попросите».
«Президент компании? Действительно? Вы не думаете, что он будет слишком занят, чтобы рассказывать об одном деле?
"Нет. Это должно быть его главным приоритетом».
«Можете ли вы перенаправить меня на его телефон?»
«Наша система так не работает. Вам придется позвонить по его номеру напрямую. Готовы ли вы к этому?"
«Да, давай.»
Марина назвала номер мобильного телефона Димы. «Обязательно спросите Диму. Можешь сказать ему, что тебя послала Марина. И не принимайте «нет» за ответ. Ты заслуживаешь всех своих денег, и правила устанавливает Дима».
"Хорошо. Что ж, спасибо тебе!"
«А если он не ответит, обязательно оставь подробное голосовое сообщение. Чем больше информации, тем больше вероятность, что он перезвонит».
"Я ценю вашу помощь."
"Не за что." Недолго думая, Марина повторила стандартное сообщение, используемое в конце каждого звонка, призывая клиента сказать это на линии и ответить на простой опрос.
Когда абонент из Сочи отключился, Марина громко рассмеялась. Никогда еще она не чувствовала себя такой удовлетворенной после звонка. Это был идеальный способ провести ее последние дни на работе. Она отомстила Диме, предоставив звонившим немного надежды. Если бы они повторно набрали номер компании, какой-нибудь другой оператор мог бы сообщить плохие новости о полисе и невозможности получить больше денег.
Компьютерная система соединила Марину со следующим абонентом в очереди. Несколько минут она слушала вполуха, а затем объяснила, что их проблема необычна и заслуживает того, чтобы сразу перейти к началу. Она назвала номер Димы и попросила звонившего быть настойчивым.
«Оставьте длинное сообщение и продолжайте перезванивать, если он не отвечает. Дима любит конкретику. Чем больше информации вы ему предоставите, тем больше он захочет увеличить вашу выплату».
С каждым новым звонком энтузиазм Марины возрастал. Она пообещала, что Дима поможет, как только они доберутся до него. Затем она отправила их заполнить опросник удовлетворенности, прежде чем попрощаться.
На другом конце города Дима был занят флиртом с сотрудницами, когда поступил первый загадочный звонок. Он не узнал номер, но узнал код города, исходящий из Сочи. Он знал кого-то в Сочи и решил, что они, должно быть, поменяли телефоны или телефонную компанию.
"Привет?"
«Я ищу Диму».
«Это он».
«Я уверен, что ты занят, но Марина сказала, что ты единственный, кто может помочь».
Прежде чем Дима смог его остановить, звонивший рассказал, что случилось с его страховым возмещением и как его номер в отеле чуть не затопил. Дима попытался прервать его, но звонивший продолжил свою историю.
«Я думаю, вы ошиблись номером. Я не могу тебе помочь.
«Вы президент компании. Вам нужно взять на себя ответственность».
— Я понятия не имею, о чем ты говоришь.
Дима повесил трубку, пока звонивший из Сочи кричал о том, что его ограбили и как он подаст на Диму в суд.
Звонки поступали до конца дня. Дима совершил ошибку, ответив только на один вопрос. Остальное он оставил на голосовую почту. Люди оставляли гневные сообщения о своем испорченном отпуске и неудовлетворительной оплате. Они потребовали от Димы устранить проблему.
Дима не был самым крутым поворотом на дороге, поэтому ему потребовалось несколько часов, чтобы понять, что таинственные звонки как-то связаны с работой Марины. В конце концов он понял, что она специально отправляла ему разгневанных звонков. На следующей неделе было очевидно, что Марина была на смене, потому что телефон Димы звонил без перерыва. Когда он начал получать длинные гневные текстовые сообщения о страховке, он решил, что Марина советует людям либо позвонить ему, либо написать.
Дима подумывал о блокировке номеров, но, поскольку они приходили случайным образом со всей страны, он не знал, с чего начать. Он не мог заблокировать всех. Постоянные звонки его телефона настолько раздражали, что он сбежал в телефонный магазин и сменил номер. Сообщить всем своим знакомым об изменении было огромной проблемой, но у него не было другого выбора. Ему пришлось перезагрузить свою жизнь.
Никто не сказал Марине о смене номера Димы. Она продолжала раздавать старый номер и наслаждаться своей работой, как никогда раньше. Она больше не просматривала записи клиентов и не смотрела на экран компьютера. Она просто с сочувствием выслушивала истории клиентов и винила в проблемах Диму (главу компании) и его политику.
Марина не рассчитывала, что это продлится долго. Компания узнает, чем она занимается, и ей позвонит начальник и объяснит, что ее уволили. Каждый звонок клиента должен был записываться для обеспечения качества. Наверняка кто-то просматривал разговоры Марины. И после того, как Дима их проигнорировал, некоторые из ее звонивших были вынуждены перезвонить в компанию и рассказать им о девушке, давшей номер президента.
Марина с нетерпением ждала увольнения. Она продолжит жить своей жизнью и займётся чем-то другим. Она могла бы найти работу, работающую руками, или что-то такое, что казалось бы, что она действительно помогает людям. Когда прозвучал призыв об увольнении, она не выказала ни малейшего сожаления. Она смеялась над своим начальником и возмущалась всем, что было не так с политикой компании. Марина ждала день за днём, но звонка супервайзера так и не поступило. Хотя компания пригрозила проверить качество записанных звонков, на самом деле они были проигнорированы. И хотя многие клиенты перезванивали и сообщали, что она дала номер Димы, звонившие не могли вспомнить ее имя. Была ли это Ирина или, может быть, Мальвина? Коллеги Марины не были заинтересованы в репортажах друг о друге. Они проигнорировали жалобы клиентов на то, что их отправили в погоню за бесами, чтобы связаться с президентом Димой.
Прежде чем у клиентов появилась возможность позвонить по номеру Димы и разочароваться, они автоматически были перенаправлены на опрос службы поддержки клиентов. Сразу после разговора с Мариной они были поражены ее состраданием. Они наконец-то нашли кого-то, кто заботился о них и был готов ради них нарушить правила. По шкале от одного до десяти Марина получила десять баллов. Средний рейтинг Марины взлетел. По сравнению с другими операторами связи она поднялась с низу рейтинга на верх – с большим отрывом.
Звонок с выговором от начальника Марины не поступил, но однажды днем Марине неожиданно позвонили из штаб-квартиры компании. Мужчина на другом конце провода представился как Филипп Жиркоров. «Я президент компании».
Марина сглотнула.
«Мы никогда не встречались, — продолжил Филипп Жиркоров, — но мне нравится лично звонить и благодарить наших сотрудников, которые выполняют исключительную работу. Мне показали рейтинги ваших клиентов, и за последние несколько недель они резко выросли. Очень хорошо сделано."
Марина автоматически сказала: «Спасибо.»
«Как насчет того, чтобы поделиться со мной тем, что вы сделали, чтобы изменить ситуацию?»
"Хорошо . . . Эм-м-м."
"Продолжать. Не нужно быть скромным».
Марина колебалась, вспоминая свой план сжечь свою жизнь и начать все сначала. Ее уверенность возросла, когда она сказала: «Прежде чем я расскажу вам свой секрет, я думаю, у меня есть к вам два вопроса, г-н Жиркоров. Во-первых, действительно ли вам интересно, что клиенты хотят услышать от нас? И во-вторых, вы звоните со своего личного номера телефона? Потому что если да, то мне нужно это записать».