Как ставить и контролировать задачи, давать обратную связь, мотивировать и нанимать людей — путеводитель от нашего руководителя.
В идеальном мире работа руководителя выглядит так: пришел, выпил кофе, раздал всем поручения, посидел на очень важном созвоне, вернулся — а все задачи сделаны и сотрудники хотят еще!
Но реальная жизнь преподносит много сюрпризов: от просроченного дедлайна и обрезанного макета до выгорания сотрудника в самый неподходящий момент.
Как ставить задачи, распределять нагрузку, общаться с клиентами и изящно лавировать между интересами бизнеса, клиентов и команды — расскажет Маша Филиппова, руководитель клиентского сервиса.
Привет! Меня зовут Маша — я руководитель клиентского сервиса в Molinos. Мой отдел отвечает за ведение проектов клиентов. Проджект-менеджер, или аккаунт-менеджер – это звено, которое связывает клиента, который хочет что-то сделать, и специалиста, который делает.
Аккаунты ставят задачи специалистам — контекстологам, таргетологам, SMM-специалистам и разработчикам. Помимо задач они организуют сам процесс общения с заказчиком — распределяют время, передают обратную связь от клиента, решают проблемы, ведут учет бюджета, делятся результатами, придумывают идеи и многое другое.
А я как руководитель, распределяю между ними проекты, контролирую выполнение задач и нагрузку, разруливаю проблемы, мотивирую и слежу за тем, чтобы никто не выгорел и работа делалась эффективно и в радость.
От грамотного управления зависит то, как будет работать команда — понятны ли задачи и цели, знает ли сотрудник, к кому обратиться за помощью или с идеей, не срываются ли сроки и так далее.
Почему в digital все не как у людей
Digital-сфера — это сочетание аналитики и творчества.
Кто-то думает, что digital — это чисто про креативный креатив, но это не так.
С цифрами тоже надо много работать:
- уметь прогнозировать результат рекламной кампании,
- разбираться в метриках соцсетей,
- понимать, как меняется спрос на товары,
- считать количественные показатели эффективности контента.
Традиционный менеджмент в торговле, ритейле и других сферах больше основан на уже готовых инструкциях. В digital таких инструкций очень мало и это все меняет.
Чем отличается управление командой в digital
✅ Постоянное обучение
В маркетинге все очень быстро меняется. Одни соцсети уходят, другие приходят, появляются новые инструменты, меняется поведение пользователей и то, как они потребляют информацию.
✅ Творчество во всех направлениях
В digital не выжить без креативного подхода к задачам. Каждый специалист регулярно придумывает что-то новое — стратегию, рубрику, формат, визуальное решение.
Как визуализировать проект перед заказчиком: что такое мудборд и как его создать
✅ Можно расти не только вверх, но и вглубь
Не все специалисты хотят стать руководителями и брать на себя больше управленческих задач. Это не проблема — можно углублять свои знания и развиваться горизонтально, то есть совершенствовать свои навыки и становится senior-специалистом.
✅ Человеческий фактор решает
Готовых инструкций к каждому проекту нет. В более традиционных сферах сотрудника можно многому обучить и он будет хорошо выполнять свою работу. Но в digital многое зависит от личности специалиста — от того, насколько он любознательный, умеет справляться со стрессом, предлагать решения и общаться с людьми.
Как ставить задачи сотрудникам, чтобы все всё поняли
➡️ Если специалист задачу не понял, или понял не до конца и постеснялся спросить — велика вероятность, что ее нужно будет переделывать и тратить больше времени, чем планировалось. Это повлияет на загрузку людей — придется перераспределять время и чем-то жертвовать, чаще всего — качеством других задач.
Поэтому ставить задачи нужно четко и понятно. В идеале по методике SMART, о которой слышали, наверное, все. Но быстро напомню.
Как ставить задачи по SMART
Как поставить эту же задачу, только неправильно:
«У нас все горит! Рассылка нужна сегодня через два часа, информацию по мероприятию узнай у Лены, она в отпуске, но должна ответить. Мероприятие уже сегодня вечером и, скорее всего, клиенты не успеют открыть рассылку и построить планы, но ты сделай. И если не успеешь, то все пропало. Хорошего дня!»
Но есть нюанс…
⚡️ Поставить задачу четко и понятно — это вершина айсберга.
Есть и другие неочевидные проблемы и вот, как я их решаю:
📌 Специалист принял задачу, но откладывал до последнего и в итоге не успел к дедлайну
Есть такая книга «Искусство объяснять» — я в ней нашла интересную мысль.
➡️ Когда мне объясняют задачу в духе «Просто сделай», я могу ее динамить — буду прокрастинировать и сама себя саботировать. Потому что я не понимаю, зачем мне это делать, в чем польза.
Правильнее идти от общего к частному и объяснить, как это связано с глобальной целью. Когда я понимаю, что задача — это шестеренка всего механизма, мне проще ее делать.
Поэтому когда задача непонятна и она появилась из неоткуда — я объясняю ребятам, что мы решаем большую задачу, а маленькая связана с ней вот таким образом.
📌 Специалист постеснялся уточнить детали по задаче и в итоге сделал совсем другое
Я считаю, что самый глупый вопрос — это не заданный вопрос.
➡️ И чтобы вопросы все-таки были, нужна доверительная коммуникация между руководителем и сотрудником. Если руководитель реагирует на вопросы с раздражением, мол «а ты как думаешь?» или не считает нужным на него отвечать, человек потом 10 раз подумает, а есть ли вообще смысл что-то уточнять, если понятнее все равно не станет и только настроение испортится.
Как ставить задачи от клиентов?
Я сама веду несколько проектов, поэтому ставлю задачи не только проджект-менеджерам, но и специалистам.
Работа с клиентами — это всегда работа с ожиданиями.
Поэтому самая частая проблема с задачами от заказчика — когда клиент хочет реализовать то, что не получится сделать на практике. По разным причинам — бюджет, сроки, ограничения инструментов и другие нюансы.
Задача менеджера в этом случае — объяснить, почему не получится сделать задачу именно так и предложить другое решение. Просто сказать, что это невозможно — не выход. И уже когда точно понятно, что имел в виду заказчик, и как мы будем это делать — передаем специалисту. Менеджер должен выступать фильтром, что не тратить зря время исполнителя.
➡️ Например, клиент хочет сделать посевы ВКонтакте у средних-крупных блогеров в тематике «Маркетинг» с бюджетом 50 тысяч. Мы нашли инфлюенсеров, которые подходят по направлению и имеют хорошую статистику, но размещение у них стоит от 100 тысяч. Клиенту мы предлагаем два решения — либо увеличить бюджет, либо взять рекламу у менее популярных блогеров и попробовать смежные тематики.
Как быть с задачами, которые сам не знаешь, как лучше сделать?
Может быть кто-то удивится, но руководитель не всевидящее око. И в моей работе часто встречаются нестандартные задачи «на подумать». И тут я считаю, иногда лучше передать инициативу команде — «ребята, теперь я даю вам удочку, наловите мне рыбы».
Это как раз про креативное лидерство — когда команда сама приходит к тебе с ответами. Мне это помогает, потому что я вижу то, что могла не заметить в потоке рутины.
Как распределить роли и нагрузку в команде
➡️ Чем лучше каждый человек в команде понимает, что он делает и за что отвечает, тем меньше путаницы и конфликтов. Если на созвоне озвучить задачу, но не уточнить кто ее делает — задача так и останется задачей.
Чтобы такого не было, всегда ставлю задачу в Битриксе. У каждой задачи только один ответственный. Есть исполнители и наблюдатели, но ответственный человек всегда один — если поставить двух, есть риск, что они начнут перекладывать ответственность друг на друга.
➡️ Когда наш отдел получает новые проекты, мне нужно выбрать кто и какой будет вести.
Распределение зависит от нескольких факторов:
✅ Уровень специалиста, или грейд
У каждого менеджера есть свой грейд — junior, middle или senior.
Чем сложнее проект, тем выше должен быть уровень специалиста. Комплексные проекты требует сразу несколько сильных компетенций в разных направлениях, поэтому на такие чаще всего ставлю senior-менеджеров.
✅ Профиль специалиста
У каждого специалиста есть основное направление бизнеса, с которым он работал больше всего. Например, у меня в команде есть девочка, которая много работала с медицинскими компаниями, ей я отдам новый проект по продвижению клиники.
✅ Компетенции специалиста
Проджект менеджер должен понимать основы каждого направления в маркетинге – как вести соцсети, как работает контекстная реклама, как делают сайты и так далее.
У каждого специалиста есть сильные стороны, на которые я тоже ориентируюсь, когда распределяю людей по проектам. Например, есть ребята, которые хорошо разбираются в SMM, умеют креативить и быстро реагировать на инфоповоды. Естественно, им отдаю проекты по SMM.
❓Как расширить навыки специалистов?
Бывает, что проект такой классный, что даешь его специалисту «на вырост» — чтобы он прокачал определенные скиллы.
Так я бросаю ему вызов. Рискую, но даю проект и контролирую, что происходит.
Когда ставишь перед менеджером такую задачу со звездочкой, он реально активно включается в работу. И команда заказчика отмечает, что и проект растет, и сам проджект.
✅ Ресурсы специалиста
Чтобы менеджер мог вести проект достойно, ему нужно время. У нас обычно все органично — новый проект заменяет старый, который заканчивается или скоро закончится.
Но есть ситуации, когда специалист полностью занят и разгрузки не предвидится.
❓Что делать, если нужный специалист уже занят на других проектах или задачах?
Я устраиваю обмен проектами – забираю старые, отдаю их свободным сотрудникам. А нужный менеджер берет новый и более приоритетный.
Здесь самое сложное — это «отнять» проект и договориться с клиентом.
Так получается, что ты забираешь у менеджера проект, с которым он уже сроднился. И сам клиент уже привык к человеку. Это такая «сепарация», как от родителей. И чтобы она прошла успешно, нужно проводить ее плавно. Я постепенно и по частям передаю проект другому менеджеру. Клиенту проще привыкнуть и найти общий язык с новым проджектом.
❓ Что делать, если менеджер не нравится заказчику?
Иногда такое бывает, это нормально. Узнаем, что не так, и меняем.
Как контролировать работу команды
❌ Контролировать — не значит стоять над душой специалиста и следить за каждым его действием.
✅ Контролировать — значит отслеживать изменения по задаче и вовремя решать проблемы.
➡️ Например, специалисту поставили задачу разработать контент-план для Telegram-канала. Дедлайн уже вот-вот наступит, а никаких комментариев нет. Иду узнавать, все ли получается, и выясняю, что человек нагружен другими срочными, но менее важными задачами, и он так и не получил обратную связь по прошлому контент-плану, поэтому не понимает, что ему включать в новый.
Контроль нужен на всех этапах:
- Предварительный контроль — узнаем, все ли понятно, а для типовых задач используем инструкции и шаблоны;
- Текущий контроль — во время выполнения задачи;
- Заключительный контроль — оценка результатов.
Запланировать большую и долгую задача раз и навсегда не получится. Что-то обязательно поменяется или пойдет не по плану — контроль нужен, чтобы быстро внести изменения и устранить ошибку.
Как я контролирую выполнения задач:
- прошу ставить меня «Наблюдателем» во всех задачах в Битриксе;
- упоминать меня в задаче при важных решениях, вопросах и проблемах;
- сама прохожусь по ключевым задачам клиентов и проверяю, все ли ок.
Статья получилось большой и насыщенной, поэтому полную версию мы разместили на сайте. В ней Маша расскажет:
✅ как давать конструктивную обратную связь сотрудникам;
✅ чем мотивировать своих людей, кроме денег;
✅ как решать проблемы с клиентами и сотрудниками;
✅ как нанимать людей в команду;
✅ как быть вдохновляющим лидером для своей команды.
Читайте полную версию статьи на нашем сайте.
А сложные комплексные проекты, в которых нужно разработать стратегию по нескольким каналам и координировать разных специалистов, — доверьте нашим экспертам. Мы организуем весь процесс так, чтобы вам было комфортно и понятно, а результат не просто оправдал, но и превзошел ожидания.
Чем выгодно комплексное продвижение?
📍 Рациональное использование бюджета — перераспределяем деньги в пользу более эффективных каналов, а не тратим на площадки, которые не достигают ваших целей;
📍 Мультиканальная стратегия — работаем сразу над несколькими задачами: узнаваемость бренда, лояльность аудитории и продажи;
📍 Принцип «одного окна» — вам не нужно общаться с разными подрядчиками. За всё отвечает один менеджер — ему можно задать вопросы, предложить идеи и давать правки по разным направлениям рекламы.
Узнайте больше о комплексном продвижении — задайте вопросы на бесплатной консультации, а мы расскажем, что вам нужно и как это сделать.
И подписывайте на наш канал «Про этот ваш digital» ❤️
У нас еще много полезных материалов о маркетинге — их старательно пишут наши эксперты:
- Лайфхаки и фишки, проверенные на практике: как пройти модерацию по медицинской тематике, как делать маркетинг без бюджета.
