К сожалению, в наше время от хейтерских комментариев в сети никуда не деться. Многие компании часто сталкиваются с подобным негативом, даже если их товар не имеет проблем с качеством. Некоторые закрывают на это глаза, а кто-то решает творчески подойти к отработке хейта. Так, маркетологи из Yota, заметив неприятные комментарии от интернет-пользователей, не отчаялись и придумали креативную стратегию антикризисного пиара. Что и как именно — рассказываем в новой статье.
Тенденции рынка
Сейчас каждый, у кого есть гаджет и доступ в интернет, имеет возможность выразить свое мнение и оценить продукты компаний. Обилие негативных отзывов и оценок могут серьезно сказаться на репутации бренда, а впоследствии стать причиной оттока клиентов и снижения продаж. В таких случаях необходимо применять точечные методы коммуникации с аудиторией. У каждой компании могут быть свои способы эффективной борьбы с негативной обратной связью.
Одной из популярных тенденций в последнее время стало создание мерча — уникальной продукции с фирменной символикой бренда. Мерч — это отличная возможность компании заявить о себе. Такой способ работает не хуже (а иногда и лучше) рекламы.
Так что же сделала Yota?
1. Нашла негативные комментарии
Можно предположить, что компания вдохновилась недавним кейсом с Алиной Загитовой. Олимпийская чемпионка оговорилась в прямом эфире, а затем после волны хейта сделала футболки с хэштегом-оговоркой (#Безызбежно) и начала продавать их. Так Загитова задала позитивный тренд и объяснила аудитории, что ошибаться — это нормально.
Первым делом сотрудники Yota заглянули под посты своих пабликов в соцсетях. Там они провели полноценный рисерч и выделили самые распространенные токсичные сообщения.
2. Проявила креативный подход при создании дизайна
Yota решила отойти от банальностей и не оправдываться перед каждым пользователем. Вместо этого маркетологи и креаторы отобрали фразы, которые можно было бы трансформировать во что-то забавное и необычное.
Для дизайна изделий команда переработала комментарии, используя юмор и игру слов. Так появились брендированные шоперы, футболки, бутылки для воды, ракетки, носки и панамки с минималистичным дизайном и фирменными цветами компании. Состав вещей: «100% переработанные хейтерские комментарии».
В результате творческой переделки получились такие пары:
Иу = Уи
Ерунда = Е, раунд!
Фу, какой = Кайфуй-ка
Что за бред? = Бодр, зачет!
И все размазано = Раз, и все на мази
3. Использовала SMM-продвижение
Сам мерч компания никак не продавала. Вместо этого, последним шагом Yota стало распространение постов в соцсетях, в частности, в Telegram-каналах. Вероятно, мерч был выпущен не с целью монетизации, а был своего рода PR-ходом в рамках конкурентной борьбы за звание лучшего креативного маркетолога. Здесь речь идет о давно обсуждаемой конкуренции между маркетологами еще двух компаний: Aviasales и «Красное и белое».
Как еще можно бороться с негативными комментариями?
Как мы уже говорили, компании необходимо оперативно реагировать на отрицательные комментарии, чтобы минимизировать репутационные риски. Делимся с вами золотыми правилами, которые важно учесть.
- Работникам службы поддержки стоит как можно раньше отвечать на вопросы пользователей, а также помогать им устранить проблемы.
- В ответ на критику от клиента следует вежливо и спокойно объяснить ему сложившуюся ситуацию и пообещать сразу же решить вопрос.
- Рекомендуем заранее подготовить ответы на разные кризисные случаи.
- Начисто удалять любые отрицательные отзывы пользователей — далеко не выход из ситуации. Такие махинации могут легко раскрыться, и на вас обрушится еще бОльший шквал хейта.
- Всегда анализируйте обратную связь от клиентов. Это необходимо, чтобы понимать их ожидания и опыт, а также вовремя устранять все риски.
Помните, что в негативе всегда можно найти вдохновение для шуток. Кейс с Yota наглядно демонстрирует, как можно обернуть неприятную ситуацию в свою пользу.
Не забывайте подписываться на нас! Здесь много интересного и полезного :)