Соглашение об уровне обслуживания простыми словами

Соглашение об уровне обслуживания (Service Level Agreement, SLA) — соглашение, в котором описываются детальные характеристики услуги, права и обязанности заказчика и поставщика, а также уровень доступности целевого сервиса.

В SLA среди прочего указывается:

• Согласованное время работоспособности, СВР (к примеру, «24×7» подразумевает круглосуточное функционирование, семь дней в неделю)
• Согласованное время поддержки, СВП (к примеру, «8×5» подразумевает «10:00 — 18:00, Пн-Пт»)
• Время простоя
• Время реакции

Ключевой пункт SLA — фактическая доступность, которая устанавливает процент доступности сервиса за расчетный период.

Также в SLA прописывается уровень функциональности дисковой подсистемы (IOPS, latency), временные «окна» технического обслуживания (плановые, срочные), размеры компенсации.

Вот некоторые распространенные типы соглашений об уровне обслуживания (SLA):

1. SLA на уровне клиента. SLA на основе клиента – это соглашение, которое охватывает все услуги, используемые клиентом. Соглашение об уровне обслуживания клиентов включает в себя конкретные детали услуг, положения о доступности услуг, описание обязанностей, процедуры эскалации и условия отмены.
2. SLA на уровне сервиса. SLA на уровне сервиса – это договор, в котором подробно описывается идентичная услуга, предлагаемая нескольким клиентам. Например, если поставщик услуг имеет несколько клиентов, пользующихся услугами его виртуальной справочной службы, всем клиентам будет предоставлен один и тот же договор SLA, основанный на услугах.
3. Многоуровневое SLA. Этот тип соглашения состоит из нескольких уровней, объединяющих несколько условий в одну систему. Такой подход подходит поставщикам, у которых много клиентов, использующих их продукт в разных ценовых диапазонах или на разных уровнях обслуживания. Эти различные уровни обслуживания могут быть встроены в многоуровневое SLA.