Казалось бы простой момент, грамотный ответ на отзыв, однако периодически я вижу, как некоторые продавцы особенно небольшие, отвечают странно или даже неприемлемо, что напрямую влияет на их продажи. Рассуждаем на тему общих отзывов, а как работать именно с негативными отзывами расскажу отдельно!
- Первое - всегда нужно поздороваться, в формате «Здравствуйте» подходит вероятно лучше всего и не зависит от времени суток, однако можно использовать и «Добрый день».
- Второе - всегда представляйтесь от имени своей компании, не важно большое ООО у вас или маленькое ИП «Здравствуйте, благодарим за отзыв» и тд., а не лично от вас «благодарю» и тп писать не стоит.
- Третье - никогда не грубите в ответе на отзыв, и не важно поставили 1 звезду или что-то неприличное пишут в отзыве, это показывает прежде всего ваш уровень!
Далее расскажу как это влияет на продажи!
Лучше всего, если пришел негативный отзыв, написать «нам искренни жаль, что вам не понравился наш товар» или что-то в этом духе, далее всегда предложить вернуть товар в законные сроки если это выглядит уместно отзыву.
- Четвертое - всегда старайтесь отвечать точечно, то есть если человек отметил в отзыве какие-то преимущества конкретные, можно поблагодарить указав за что именно, в формате «благодарим, что отметили качество товара», если же покупатель отметил негативные стороны, то тоже точечно ответить касаемо конкретных моментов «что же касаемо стоимости товара, она формируется из» и тд.
- Пятое - желательно всегда в отзыве указать товар, на который пришел отзыв. Пример «Здравствуйте, благодарим за положительный отзыв и оценку, мы рады что вам понравился чехол для ключа KIA, пользуйтесь с удовольствием». Есть большая вероятность того, что отзывы индексируются в том числе и это будет являться «ключевым словом» и в последствии влиять на ранжирование товара (его место в выдачи по поисковому запросу), пускай и не значительно.
Так почему же, это всё влияет на продажи?
Грамотный отзыв показывает уровень вашей компании, это лицо компании, поэтому такой ответ повышает доверие покупателя к конкретному продавцу, а когда покупатели читают ответ на отзыв в формате «не понравился товар, это ваши проблемы, мы все написали в описании товара», то его с большой долей вероятности это отпугнет от покупки у данного продавца. Точечно важно отвечать, так как покупатель видит вашу вовлеченность в ситуацию, что ответ не шаблонный, а адресованный лично покупателю, что также влияет на доверие к бренду. Негативные отзывы есть у всех, ошибаются тоже все, вопрос как по итогу проявляет компания свою клиентоориентированность, то есть решает этот вопрос. От этого зависят ваши дальнейшие продажи.
Если вам понравилась информация, которой я поделился, то буду благодарен лайку и комментарию, а также если остались вопросы или пожелания можете написать их в комментариях.
