Диджитализация — это своего рода переход или же трансформация традиционного бизнеса посредством внедрения новейших цифровых технологий. Но так как сейчас модным является тот, кто в максимальном объеме заимствует английские слова – всем приходится говорить «диджитал» или «дигитальный». Но мы не об этом.
В первую очередь мы говорим не о том, что вы, например, перевели весь документооборот своей компании в цифровой формат или начинаете использовать все возможные и невозможные механизмы социальных сетей и e-commerce.
В основном, используя термин «джитализация» - предполагается более глобальную оптимизацию всех существующих бизнес-процессов компании, включая и способы коммуникации с клиентами, и процессы хранения/обработки информации, и разработку продукта/сервисов.
Итак, что же дает преимущественно диджитализация бизнесу? Ради чего стоит отойти от многовековых парадигм и начать действовать по-новому?
1. Оптимизация бизнес-процессов и экономия средств – минимизируются затраты времени, человеческих ресурсов, денег. Это достигается за счет упрощения и автоматизации всех процессов, включая сбор и аналитику, коммуникацию, прогнозирование и т. п.
Если раньше, к примеру, оффлайн-форматы охватывали большой процент за пределами целевой аудитории и очень сложно было «зацепить» именно своего клиента, то теперь возможности таргетированной рекламы в соцсетях и мобильных приложениях позволяют очень точно выбирать адресатов рекламных кампаний — вплоть до того, какие интересы у потенциального клиента.
2. Конкурентное преимущество
Диджитализация выводит качество товаров и услуг на новый уровень. Простой пример: онлайн-торговля. Теперь клиент может за несколько минут найти нужный товар, купить его в два клика и оформить доставку в любой населенный пункт. Да, есть сферы, которые сегодня в обязательном порядке предполагают оффлайн-процессы, но их с каждым днём всё меньше и меньше.
3. Улучшение коммуникации с клиентами и внутри компании
Цифровые технологии помогают сотрудникам компании оперативно решать вопросы и задачи, избегая бумажной волокиты. Сравнительно давно даже почтовые сервисы запустили интерфейс для отслеживания посылок в режиме онлайн. Чуть позже — автоматический поиск отправлений по номеру телефона. Принятые меры помогли ускорить обслуживание клиентов и существенно улучшить репутацию компании.
Мир уже не будет таким, как прежде. Новый этап диджитализации начался с введением локдауна в связи с пандемией COVID-19. Оперативный переход в онлайн позволил ряду бизнес-отраслей сохранить прибыль и избежать потери персонала.
Есть ли альтернатива диджитализации и можно ли ее избежать? Судя по всему — нет.
Этот процесс неизбежен, и компании, которые первыми перевели свой бизнес в цифровой формат, выходят на более высокий уровень. Самые “запоздавшие”, скорее всего, просто вымрут, как динозавры.
Однако, темпы движения в этом направлении отличаются в зависимости от стран и сфер экономики. Например, крупным сельскохозяйственным и промышленным компаниям этот переход дается не так просто, как стартапам и IT-корпорациям.
Как у любого другого тренда или явления, имеющих неоспоримое количество преимуществ, у диджитализации имеется свой «минус», которые начинает всё больше проявляться. И это теперь касается обычных пользователей, сталкивающихся с ними каждый день.
- Сергей, как вы относитесь к диджитализации в современном бизнесе и мире?
Любое явление несет в себе огромное количество плюсов и минусов. Мир диджитал уже вокруг нас. Его отрицать нельзя. И уже каждый собственник бизнеса, индивидуальный предприниматель и торговец на рынке пытаются всячески засветиться онлайн. И всё бы ничего, но – делая весь упор на одно, все начинают частично или полностью забывать о другом. И когда все усилия сегодня кладут на одну чашу весов, другая остается полностью пустой. Потому что все в одночасье решили, что главное диджитал.
Что касается лично меня, профессионала с многолетним опытом и страшнейшей профдеформацией, я вижу это сплошь и рядом.
- Давайте пройдемся по некоторым сферам услуг или бизнеса в целом, где лично вы это увидели/почувствовали?
Чтобы остаться максимально нейтральным в своих высказываниях, я предпочту не ссылаться точечно на название компании, о которой говорю. Ведь моей задачей является не полить кого-то грязью, а в целом рассказать о существующей проблематике. Таким образом я приведу вам пару неудачных примеров диджитализации и автоматизации процессов компаний. Сейчас они часто идут рядом друг с другом.
Чтобы всем было понятно, я сделаю небольшую ремарку. Говоря о проблеме, я имею в виду, что сегодня компании в буквальном смысле слова уходят в диджитал, напрочь забывая о том, что нужно не о любимой социальной сети думать днем и ночью, а смотреть гораздо ближе – как происходит коммуникация в привычном оффлайн среде.
АЗС
Сегодня все борются за сокращение расходов. И в этом ничего плохого нет. Но вот совсем недавно мне «посчастливилось» заехать на АЗС с самообслуживанием. С одной стороны – одни преимущества, посудите сами: процесс покупки отлажен хорошо, принимают наличные и карты, нету технического перерыва, никто не спрашивает 50 раз про карту лояльности, кофе по скидке и прочие 100500 предложений, которые вас вообще не волнуют. Вам нужно заправиться. И вот я приезжай, оплачиваю топливо, вставляю пистолет в бак и… Ничего не происходит. Хорошо, 5 минут можно и подождать. Ничего. Вижу аппарат для связи с оператором. Позвонил, пообщался и описал проблему. После 5 минут диалога мне говорят, что необходимо набрать по номеру телефона, который указан рядом. Звоню. Более 15 минут на линии, несколько перезагрузок терминала и чудо – топливо начало поступать (кстати, был к тому времени я уже не одинок, рядом стоял такой же «счастливчик», наслаждавшийся всеми прелестями современных сервисов). То есть не налаженные современные технологии мне обошлись в 25-30 минут заправки.
- Не было ли у вас желания попросить компенсации за столь затяжное ожидание заправки?
В процессе диалога нет. Но все происходящее я фотографировал и, оказавшись дома, я успешно опубликовал в сторис (в Инстаграм) с указанием АЗС. На мое удивление мне очень быстро и написали, и позвонили представители АЗС и извинились. В качестве комплимента предложили аж целый капучино. С одной стороны приятно – хотя бы постарались загладить вину. Но с другой стороны полчаса жизни оценили в 5 рублей (стоимость кофе) или что-то в районе того.
- Будете ли вы снова туда заезжать?
Ну конечно же нет. Или в тот момент, когда я четко буду понимать, что у меня есть еще 30 минут на подобного рода развлечение. Ведь, опаздывая на встречу, я объеду такое чудо современных технологий стороной. Понимаете, внедряя нечто новое, мы ожидаем от таких компаний качественных решений, которые прошли не один этап тестирований и доработок. А тут получается, что мы с вами, то есть конечный потребитель данной услуги, являемся еще и бесплатным тестировщиком их сырого продукта. А это неприятно, да и вообще – непозволительная роскошь.
- Согласитесь, тут может иметь место обычный сбой и такое может происходить редко.
Да, согласен полностью. Порой и такое случается. Но вот еще пример. Сегодня, повторюсь, все бегут стремительно в мир диджитал. Там надо быть. Недавно мне понадобилась услуга химчистки ковров. И вы, конечно, понимаете, что я компанию искал в интернете. Так как в поиске была куча рекламной выдачи, я кликал исключительно на платные объявления в надежде на то, что раз уж компания потратилась на рекламу, значит у них и в сервисе всё хорошо. Но не совсем так. Половина тех, кому я звонил – не поднимали трубку. То есть реклама идет, но нкито не отвечает и даже не перезвонили. Абсолютно все, кому я звонил и кто хотя бы ответил на звонок, здоровались лаконичным словом «ДА» - в смысле аналогом приветствия «Алло». Общение по телефону было по культуре на крепкую тройку из десяти. Все операторы меня выслушали и сказали, что мне позже позвонит курьер, с кем я должен обсудить, когда и как забрать ковер. Никто не перезвонил.
К чему я это всё виду? Все компании, куда я звонил, смогли найти время и деньги для создания интернет-сайта, они заплатили деньги за настройку рекламу. Но на этом хорошо сделанная работа закончилась. Потому что вся воронка разбивается, как волны о скалы. И поверьте мне, что потом собственник будет винить несчастного контекстолога за «мертвые лиды». И от этого грустно.
- Я так понимаю, что данная проблема общая и аналогии вы можете приводить часами?
К моему очень большому сожалению – Да! Это касается и кафе, которые тратят деньги на суперклассные фото блюд, но в которых нет ни сервиса, ни тех самых красивых блюд. Это и аккаунты магазинов одежды, в которых нашли деньги для привлечения девушек ради яркой демонстрации одежды – но в самом магазине хаос, бардак, сервис ниже плинтуса и так далее.
Я надеюсь, мой крик души ясен, очевиден и понятен. Я не говорю, что диджитализация это плохо. Это хорошо, это прекрасно. Но современный бизнес настолько увлечен и одурманен одним, забыв полностью в другом. И это все приводит к тому, что яркая сочная картинка с рекламой в силах заинтересовать, но вот только дальше бизнес не в состоянии удержать клиента. А ведь только вдумайтесь, сколько лет, веков, тысячелетий мы жили вне онлайн? И сервис был нашим всё.
Поэтому не нужно терять голову, увлекаясь мейнстримом. Золотая середина нужна и. должна быть буквально во всем.