С каждым годом «насмотренность» потребителей в плане выбора товара или услуги растет. Это создает высокую конкуренцию между отечественными компаниями, а развитие клиентского сервиса становится важной частью любой бизнес-стратегии.
На фоне сложившейся тенденции РБК Санкт-Петербург в 2023 году запустил проект — исследование клиентского сервиса Customer eXperiencе. Оно длилось четыре месяца и собрало более 40 компаний-участников, представивших на суд экспертного сообщества 75 кейсов в 10 треках:
- Цифровые решения для клиентов;
- Доставка (методы и скорость);
- Оформление и создание атмосферы;
- Клиентский сервис для отдельных групп клиентов;
- Внедрение клиентских медиа и создание User generated content;
- Обучение персонала, партнеров и клиентов;
- Клиентская поддержка;
- Работа с жалобами клиентов;
- Партнерство и коллаборации в области сервиса;
- Лучшая клиентоцентричная стратегия.
Лучшие, по мнению экспертного совета, кейсы были определены путем голосования. В числе отмеченных специальным знаком проекта — 20 реализованных решений в области клиентского сервиса. Подведение итогов и награждение победителей прошло в конце ноября.
«Все компании, заявившие свои кейсы в исследование, были приглашены к участию в четырех публичных дискуссиях, посвященных различным аспектам клиентского сервиса, которые в течение двух месяцев провел РБК Петербург. Как медиакомпания, постоянно расширяющая свою экспертизу в различных областях, важных нашей аудитории, мы получили впечатляющий объем нового знания о менеджменте петербургских компаний и остались очень довольны результатом», — отметил генеральный директор РБК Санкт-Петербург Евгений Зинин.
Одним из приглашенных на Церемонию награждения Customer eXperience Awards гостей стал председатель правления национального Агентства развития предпринимательства «Мой бизнес», директор Центра «Мой бизнес» (ЦРПП) Санкт-Петербург Лев Кузнецов. Он отметил актуальность данного проекта и необходимость для делового сообщества развивать клиентский сервис.
«В нынешних условиях высокой конкуренции между организациями и активного приобретения потребителем определенного опыта бизнесу приходится все больше внимания уделять повышению лояльности к своему бренду, услугам или конкретной продукции. Отсюда и вытекает актуальность развития клиентского сервиса»,— подчеркнул директор Центра «Мой бизнес» для РБК.
Лев Кузнецов добавил, что процесс развития клиентского сервиса непростой и, как правило, отнимает большое количество времени. С другой стороны, выбор инструментов для того, чтобы привлечь и удержать своего клиента, сейчас достаточно широкий и разнообразный.
Также в рамках Customer eXperience, исходя из версий участников, были определены ключевые сервисные тренды. Среди них:
- Расширение и углубление взаимодействия компании с клиентом, в том числе живого общения;
- Применение ИТ-технологий и искусственного интеллекта для улучшения клиентского сервиса;
- Проведение обязательной аналитики поступающей от клиента обратной связи;
- Обмен опытом и использование лучших практик.
Получить подробную консультацию о том, как найти и удержать клиентов, а также по многим другим вопросам предприниматели могут в том числе в Центре «Мой бизнес» Санкт-Петербург (СПб ГБУ «ЦРПП»), зарегистрировавшись в Личном кабинете на портале.
Напоминаем, что обратиться за поддержкой Центра «Мой бизнес» Санкт-Петербург (СПб ГБУ «ЦРПП») по самым разным направлениям могут как действующие, так и начинающие самозанятые, ИП и юрлица. А также те, кто только планирует открытие своего дела.
Поддержка бизнеса осуществляется в рамках национального проекта «Малое и среднее предпринимательство и поддержка индивидуальной предпринимательской инициативы».