Работал на второй линии технической поддержки одного крупного провайдера. 2-я линия работает с монтерами-инсталляторами, с абонентами общается в самых сложных, жалобных и трудноразрешимых случаях. Когда 1-я уже ничего сделать не может. Одним из основных показателей ТП ( технической поддержки) является % повторных обращений - то есть их в идеале не должно быть. И вот периодически появляются абоненты буквально заваливающие все показатели,звонящие по нескольку раз в день. Про один такой случай расскажу.
Руководство попросило меня перезвонить женщине, у котророй за последний месяц было 70 (!) обращений.
Стал просматривать статистику, послушал заявки ( все разговоры пишутся). Жалобы все на неудовлетворительную работу телевидения через нашу тв приставку. Изображение плохое, нечеткое, цвета искажаются.
Монтеры ходили несколько раз - тут насторожило, что монтеры ходили разные ( на повторные заявки обычно идет тот же монтер - как бы доделывать). Резюме от наших специалистов -у абонента все в норме.
Перезвонил знакомому монтеру -
- Ходил к Марье Ивановне ?- -
- Ходил, да все у нее нормально, просто старушка вредничает.
Ну так бывает. И к сожалению ТП тут ничего сделать не может - если попадается абонент с задатками маньяка - он будет целенаправленно и методично долбить провайдера и портить всем нервы и показатели. Принудительно отключить или посоветовать перейти к другому провайдеру мы не можем.
Позвонил абоненту - совсем не старческий голос ответил и подтвердил - да показывает плохо - монтеры ходят - толку нет ..... Руководство решило послать к недовольной комиссию из монтера меня и начальства, как то же надо было останавливать поток звонков и жалоб. Ну и разобраться, может действительно все плохо и монтеры обманывают, хотя в это верилось с трудом.
Приезжаем- квартира - в квартире живут кошки - 5 штук. Валяется корм и стойкий запах озонирует комнату. И сверху, как окно в космос, огромный экран телевизора. ТВ показывает так красиво, что цвета аж «звенят», сочно, ярко, резко.
Монтер в это время померил скорость интернета- все в норме. Бабушкой оказалась небольшого роста женщина одетая в спортивные лосины ядовитого цвета и футболку с надписью «All you need is love», длинные седые волосы с розово-зеленым отливом дополняли образ. На вид лет 50. Дальше диалог начальства:
-- Здравствуйте, какие у Вас жалобы - вроде все показывает отлично?
-- Да нет, вот я могу, конечно поднастроить ...
и с этими словами берет тв пульт и уменьшает резкость, убирает цвета и делает какое то смазанное изображение.
--- Вот - так еще ничего - хоть, что-то видно, но почему у вас такое плохое качество ?
Шокированный начальник пытается вернуть нормальные настройки на тв приемник.
--- А зачем вы опять портите картинку -- вот и монтеры так делали....
Тут я вижу на тумбочке возле кровати очки с какими то странными выпуклыми стеклами. Спрашиваю - Вы очками пользуетесь, у Вас со зрением все нормально?
--- в очках смотреть не могу, у меня астигматизм - все искажается.
Составили акт- все в норме. Марья Ивановна к нашей радости перешла к другому провайдеру.
Грустная история - не помогли человеку.