Из серии «У Фарфоровны серьёзно накипело». Никакого фарфора сегодня :)
Небо надо мной, да и надвое расколото.
Меркнет блеск серебра и золота!
Моя самая длинная и нудная статья, но тем не менее она откроет некоторые нюансы.
Многие из нас знают сайт PROFI.RU.
Я уже много лет им пользуюсь как заказчик (и, кстати, удачно. контакты электрика и сантехника берегу и советую близким), а вот как исполнитель чуть больше года. Зарегестрировалась я там скорее от отчаяния - два года ковида + первый год СВО = застой сферы услуг.
Наработанная за почти семь лет клиентская база дала крайне ощутимые дыры, нужны были новые заказчики.
СТОРОНА ЗАКАЗЧИКА
Мне нужна услуга. Я бесплатно размещаю заказ. Ставлю абсурдную стоимость. Жду откликов самых лучших специалистов со сногшибательным портфолио. Потом смотрю на рейтинг, иногда даже читаю отзывы.
Либо срослось, либо нет.
СТОРОНА ИСПОЛНИТЕЛЯ
ВСЕ отклики платные. Т.е. я плачу, чтобы меня рассмотрели. 80% смотрят и не отвечают. Деньги на ветер = финансовая нагрузка.
Отклик стоит от 350 до 1200 рублей в моём сегменте. Говорят, что в области починить комп или стиральную машинку расценки ещё выше. Тут утверждать не буду.
Если заказчик не посмотрел отклик, то сумма возвращается на внутренний кошелёк. Их, кстати, при желании можно вывести обратно на карту.
Тариф «Комиссия». Адская история, друзья! От 1500 до 4500 тыс.руб. Т.е., если я заинтересовала и договорилась, то от той суммы, о которой мы договорились, я заплачу комиссию в карман Профи.ру. Естественно, я её вношу в смету, разбавляя в стоимости декора или добавляю в доставку. Это входит в мои расходы на проект.
Если не договорились, я ничего не плачу. Но! Мне закрывают возможность вести диалоги под комиссию. А это значит, что я возвращаюсь к первому варианту.
Если есть долг на балансе, то вообще нельзя откликаться на заказы.
На второй сезон я нащупала уже некую тактику. Не скажу, что очень много времени ищу заказы именно на Профи.ру, но если есть дыры в рабочем графике...
Появилась чуйка. Это отлично видно по самой форме заказа. Когда звучит фраза «хочу бомбический декор на свою днюшку» - сразу мимо. Я точно понимаю, что заказчик абсолютно не понимает желаемого результата. Нет ТЗ (техническое задание). Это значит, что время потрачу на пустые разговоры, потом на визуализацию (а это услуга часто воспринимается как бесплатная), но в итоге будут просто шарики под потолком самого низкого качества от третьего лица. Как говорит молодёжь - свайп влево.
Когда есть какие-то примеры на картинках, описание желаемой стилистики, цветовой гаммы или банальные вводные (например, «моей мамочке 60, хочу оформить зал её любимыми бордовыми розами, и дополнительно нужны рекомендации декоратора, чтобы было красиво») и т.п. Да, вот тут есть что обсуждать. И мы начинаем диалог. Иногда сразу же нащупываем направление, иногда на это уходят недели (особенно в вопросах свадебных мероприятий). И тут 50/50. Почему? Понимаете, система теперь какая... У меня есть 15 000 рублей, а я хочу результат на 500 000 рублей. Простите, но я же не алхимик :)
Мы с супругом много раз обсуждали процесс переговоров с клиентом. Это включать в стоимость услуг или же нет?
ЛИЧНЫЙ ОПЫТ
Вот, друзья, реальные истории.
Невеста выходит на меня в декабре. Свадьба в апреле. Мы решаем, что сначала все дружно отгуляем Новый год, а потом уже начнём подготовку. 1,5 месяца работы, личная встреча в кафе, долгое обсуждение нюансов.
Итог. Она забыла меня оповестить, что завтра смотрим зал. Они уже на месте, а меня нет. Истерика, 1 звёздочка к рейтингу = испорченный рейтинг, никакой предоплаты (хотя заказ на эту дату был, но я отказалась в их пользу) и вранье в отзыве.
Ой, шикаааарно!
Потом попалась ещё одна, простите, психопатка. Когда я приболела, она требовала справку из поликлиники с результатами тестов на ковид и грипп. Эээ??? Ещё 1 звёздочка, рейтинг ещё ниже. Я просила службу поддержки Профи.ру не опубликовывать этот отзыв, т.к. он не соответствует действительности. Знаете, что мне ответили? Посмотрите на скрин ниже.
Свобода слова? А как по поводу статьи 128.1 УК РФ? Не слышали такое?
Т.е. Профи.ру, которые в глобальном понимании существуют ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО ЗА СЧЁТ ИСПОЛНИТЕЛЕЙ, ставят клиента выше. А они им даже плюса в казну не приносят. Неплохо, да?
А однажды всё было хорошо, я получила предоплату, но невеста через полгода отказалась без объяснения причин. Мало ли что произошло за это время. Я была в деревне, она до меня не смогла дозвониться по вотсапу. Через поддержку попросила возврат предоплаты.
Когда я снова взяла себя в руки, чтобы ещё раз попробовать там набить клиентскую базу (упрямая баба, да), всё пошло, как по маслу. Я уже писала о тактике выше. Как восторженно кричал Кот Матроскин: «Урааа! Заработало!»
Посыпались на меня звёзды, как из рога изобилия. Иногда даже с плюсами. И свадьбы, и ДР, и Новый год.
Но вот очередной предновогодний психоз. Сейчас пытаюсь решить этот вопрос с поддержкой. Хотя понимаю, что бесполезно.
ПОДДЕРЖКА ПРОФИ.РУ
Не знаю, как там со стороны заказчиков. У меня не было необходимости обращаться. Но по телефону они с исполнителями разговаривают так, будто бы мне лично звонит высокопоставленный чиновник. Через губу, в приказном тоне, с ультимативными требованиями. Это в чате всё очень вежливо.
Ребят, кхе-кхе, простите, конечно, но вам не кажется, что вы находитесь не в том положении? Это МЫ (ИСПОЛНИТЕЛИ) ПЛАТИМ ВАМ ДЕНЬГИ, а ваша задача непредвзято разобраться в ситуации. Я уже не говорю о том, чтобы поддерживать и защищать нас от неадекватных клиентов. Я уверена, что много исполнителей попадали в такую ситуацию. Было бы интересно послушать.
Давайте ещё разок? СЛЕПО ЗАЩИЩАТЬ НЕ КЛИЕНТА, которому нужна скорая психиатрическая помощь, а наш труд и репутацию. Нет? Да знаю я, что нет :)
О КЛИЕНТАХ
Я много слышала и их опыт на Профи.ру. Но там, простите, пьяные в хлам сантехники, воровки из службы клининга, грузовые перевозки с недовозом личных вещей и т.п. Тут безусловно факты на стороне клиента.
У меня 99,8% замечательных клиентов. Знаете, вот будто душа в душу. Чай/кофе предложат, парковку организуют, всё детально объяснят, прислушаются к советам, всех благ пожелают.
Их улыбки и светящиеся глаза для меня больше, чем 5+. И я благодарна каждому, кто несмотря на рейтинг, доверили мне свои торжества, свои квартиры и шикарные дома, а иногда и детей :)
Большая часть возвращается уже для других мероприятий.
И вот после всего лишь двух единичных оценок редких психопаток, за каждую высокую оценку и добрый отзыв я получаю к рейтингу 0,01. Смешно, да? Мне лично очень :D
РЕЙТИНГ.
Это важно. Это не моё эго, нет.
Вы стали бы общаться с исполнителем, у которого 4,45 (как у меня было по весне), когда пишет 5 или 4,9? Конечно же, нет :) Это обычная психология.
А если у человека всего пять выполненных заказов на 5, а у другого 125, но с двумя минусами? :)
ЭПИЛОГ
За 12 лет трудового стажа (т.е. по найму) я получила необходимый опыт в разных областях: была ассистентом у первых лиц, потом работала в бухгалтерии, далее в рекламе, немного в PR, ещё флористика в высокий сезон, занималась копирайтингом, даже была педагогом-организатором и вела лекции по фотографии. Потом некоторое время подхалтуривала.
Но в 2019 я с подачи супруга приняла решение стать Индивидуальным предпринимателем. Со всеми этими каруселями и личной ответственностью (Гражданский кодекс РФ гласит, что ИП за всё отвечает сам и рискует большей частью собственного имущества).
Мы пережили три очень сложных года. Но не опустили пушистые лапки. Изучали актуальные запросы, налаживали контакты с поставщиками, находили новые решения. И вот неужели меня могут сломать невменяемые заказчики, которые в любом случае будут попадаться на пути?
Вопрос оставляю открытым.
А возможные комментарии на тему, что нужно нещадно гнуть клиента. Да, нужно. Но я вот что скажу чужими словами:
- Шурик! Вы комсомолец?
- Да, а что?
- Это же не наш метод!
Благодарю за терпение!
Ваша,
Оксана Фарфоровна