Всем привет! На связи Ольга Краснова и сегодня тема "Переговоры".
Переговоры с клиентами - это второй необходимый пазл в системе успешных продаж.
Во-первых, я расскажу про бесплатную консультацию, а точнее, как перестать
консультировать бесплатно. Когда я затрагиваю эту тему, аудитория делится на две части:
1. Одни говорят: "Господи, действительно, работаю уже порядка 12-15-20 лет и всегда весь свой опыт, все свои знания передавала бесплатно, уже надоело, уже не могу, но не знаю как это остановить".
Они хотят перестать консультировать бесплатно, потому что за бесплатными консультациями люди хотят бесплатных знаний, бесплатных услуг и знакомые, и родственники, и совершенно незнакомые люди.
2. Вторые придерживаются другой точки зрения и говорят: "Боже мой, куда катится этот мир? Все вокруг всё хотят продать!".
Вот один вариант ответа, который мне сегодня в голову пришел и которым я хочу с вами поделится.
Человек обратился за какой-то бесплатной услугой или бесплатной консультацией. Этот человек, например, ваш знакомый, возможно - коллега или какой-то дальний родственник - седьмая вода на киселе - и, допустим, он к вам обращается и просит оказать какую-то услугу (декларацию составить, подготовить консультацию, проконсультировать его).
Как можно ему ответить?
Есть один интересный подход :-) Отказать в услуге... Вы говорите ему: "Иван, моя позиция с недавних пор такая: я стараюсь не брать на консультации знакомых, коллег и родственников."
Он, естественно, спросит почему/в чём проблема. Вы отвечаете: "Проблема в том, что, как правило, они просят спец цены, спец условия, скидки и мне становится очень неудобно отказывать. Вот поэтому я решила, в принципе, не оказывать эти услуги свои знакомым".
Смысл такого ответа в том, что вы как будто даже и не подразумеваете, что человек мог ожидать от вас чего-то бесплатно. И после такого ответа ваш собеседник понимает, что даже о скидке речи никакой не идет и уж тем более
о бесплатной услуге.
Возможно, этот знакомый вам ответит, что не будет никакие скидки просить и оплатить по обычной цене, а, возможно скажет - ок, тогда не буду обращаться к тебе за услугой. В любом случае вы ничего не теряете.
Ошибки в переговорах
С бесплатными консультациями понятно. Но сложности имеются и в общении с клиентом.
Частой ошибкой начинающих бухгалтеров аутсорсеров, которые продают услуги в том, что они перекладывают свои мысли на клиентов.
Вот яркий пример: переговоры в переписке и вы отправляете информацию клиенту, пишите стоимость и клиент замолкает и, предположим, пропадает на два дня.
Он молчит и вы молчите. В чем ошибка мышления? Вы начинаете думать, что если он молчит, значит, дорого или уже не актуально, а возможно уже нашёл другого бухгалтера.
То есть вы додумали за другого человека. Со сто процентной вероятностью говорю, мысли другого человека угадать невозможно! Быть может он занят, у него произошёл какой-то форс-мажор, что-то в семье, ребенок приболел, да хоть что! Поэтому он и думать о вас забыл, забыл о том, что у него есть такая задача, это перекрылось другой, более актуальной задачей.
Что нужно сделать в данной ситуации? Во-первых, самое правильное - это сразу же договорится о сроках обратной связи. Предположим у вас была
консультация и вы говорите: "Я направлю сейчас коммерческое предложение. Когда ждать ответ? Хватит ли вам времени до 12 часов завтрашнего дня все изучить?".
Вот вы изначально договорились на сроки. Если в 12 часов следующего дня он ничего не написал, то пишите сами: "Иван, добрый день! Договорились, что до 12 часов у вас получился изучить материалы и дать мне обратную связь. Удалось ли посмотреть?".
Такое сообщение должно у вас быть готово и отправляться на автомате, и это правильный алгоритм общения с клиентом, правильный алгоритм коммуникации. Вы договорились о сроках, и когда этот срок пришёл, а клиент не ответил, вы ему напоминаете.
Возьмёт другую ситуацию. Вы, по каким-то причинам, не договорились о сроке (не знали, забыли, переволновались) и вот человек молчит... Вместо того, чтобы думать, а что почему он молчит, а что у него происходит, наверное, дорого, а может быть наоборот дёшево... Просто напишите ему, напомните о себе, чтобы клиент актуализировал свой запрос, например: "Добрый день! Не получила от вас ответа, скажите, пожалуйста, поиск бухгалтера вам ещё актуален?".
Всё! Вот и всё! Самое худшее, что может произойти после такого сообщения - он вам напишет: "Извините, пожалуйста, не отписался, не актуально/мне дорого/ я нашёл подешевле".
Для вас это плюс, потому что вы получите обратную связь и финализируете, поставите точку в этих переговорах. Для вас будет финал: четкий, понятный, он не будет зависшим, вы поставили точку, какая она бы не была (положительная либо отрицательная), но для вас это лучшая ситуация, чем просто зависшие переговоры.
А вполне возможно, что он очухается и вспомнит: "Точно! Я же забыл..." и продолжит с вами переговоры.
Общайтесь, задавайте вопросы, не стесняйтесь. Лучше поставить точку с клиентом, который не планирует покупать, и продолжить общение с потенциально готовым воспользоваться вашими услугами...
В своем телеграм-канале я часто записываю подкасты. Переходите, подписывайтесь и слушайте ;-)