Вас не бесило общение в корпоративном чате - когда вы жалуетесь оператору на возникшую проблему, а вам отвечают стандартными фразами? Наверное, любой потребитель прошел через это. Я - не исключение.
Однако "разговор" с представителями сети ресторанов Тануки не просто удивил - он потряс, ошеломил, ошарашил и заставил обходить это заведение подальше. Вот, судите сами.
На сайте Тануки информация: при заказе от 1500 руб. доставка бесплатно.
Заказываем на 1700. Отлично!
Вдруг видим – притерлась цена за доставку. 149 руб.
В смысле?
Пишем в службу поддержки. Так, мол, и так. И тут ТАКОЕ НАЧАЛОСЬ!!!!!
В общем, мы поняли, что в ресторане живых людей нет. Там сидят тупые роботы. Которые, к тому же, сломались.
Имеются 28 скринов переписки. Выкладываем наиболее интересные.
Вначале на просьбу вычесть из заказа стоимость доставки, как об этом заявлено на официальном сайте, было напечатано следующее:
Мол, не там вы смотрите! Нужно зайти по ссылочке, нажать на кнопочку, и открыть страничку (типа, так). Там – правильная информация. А если не разгадали этот квест – сами виноваты.
Вы серьезно???
ОК, допустим, на сайте такая информация присутствует. Однако есть и другая страница того же официального сайта, где указано, что доставка бесплатная. Право потребителя на получение полной и достоверной информации, закрепленное п. 1 ст. 8 ЗЗПП еще никто не отменял. Даже умельцы Тануки.
Оператор отключается. Появляется надпись: если остались вопросы – сообщите. Блин! Да они и не убавились. Скорее, наоборот.
Сообщаем.
Новый оператор. Чем могу помочь? Что случилось? Опять – 25. Ладно, терпеливо объясняем.
Появляется новая версия – на телефоне стоит VIN. Поэтому и есть сообщение о бесплатной доставке. А, типа, косяк создателей сайта, которые забыли убрать недостоверную информацию, совсем не при чем.
Нет, VIN не стоит, - сообщаем операторам.
И тогда приходит гениальный ответ: платная доставка введена для того, чтобы поддерживать высокое качество сервиса!
Чего, извините, поддерживать? ))))
Боюсь представить, каково низкое качество сервиса, на 40-й минуте нашей переписки.
Но, впрочем, мне, как клиенту, совершенно фиолетово, зачем введена платная подписка. Да хоть в защиту хомячков! Мне важно, чтобы выполнилось условие, заявленное на сайте.
Конечно, 150 руб. – деньги не большие. Но клиент ценит не только вкус блюд, но и достойное обслуживание. О каком достойном обслуживании может идти речь, когда тебя начинают разводить еще на стадии оформления заказа, перекидывая с одного оператора на другого. И каждый участливо спрашивает: могу ли я вам чем-то помочь? И каждому приходится объяснять, чем именно он может помочь. И до каждого не доходит, от слова СОВСЕМ.
И вот очередной оператор. Видимо, клон предыдущего. И снова песнь о том, что платная доставка – это благо для клиента.
Перевод на другого оператора. И снова – про благо клиента. Где, где этот клиент, о благе которого так заботятся работники Тануки? Лично я, как клиент, чувствую, что надо мной глумятся. Вежливо и очень изощренно.
Каждый новый оператор отвечает словами предыдущих. И пробить эту вязкую жижу невозможно. Что они там курят? Вернее, нет, чем их там смазывают?
После часа нашего диалога появилось разнообразие. Мы узнали очень полезную информацию о платной доставке – где она запущена, в каких городах, и каким образом она рассчитывается. Вот! Вот какие сведения мы ждали этим холодным ноябрьским вечером! Браво!
Когда пошел второй час нашего диалога, вдруг забрезжил свет надежды - на том конце провода попросили прислать скрин сайта (хотя скрин был отправлен в самом начале переписки, ну, да ладно).
И тогда нам предложили обновить приложение. Сказали, что информация о бесплатности неверна именно поэтому.
Когда узнали, что заказ совершен через браузер, а не через приложение, то предложили… обновить сайт!!! И даже выслали инструкцию, как это сделать.
Оператора не смутил тот факт, что во-первых, потребитель не обязан совершать такие странные действия перед тем, как сделать заказ, во-вторых, при заходе через браузер всегда подгружается последняя версия сайта.
Когда очередной робот-тануки отключился от диалога, спросив, решил ли он мой вопрос и может ли он быть чем-то полезен, мы таки поняли, что пытаться объяснить свою потребительскую правоту тут бессмысленно. Даже в непафасной Пятерочке всегда продают товар по условиям, которые заявлены в торговом зале. Но у Тануки свои законы. Защита прав потребителя для них не существует. Так же, как и клиентоориентированность.
Как мошенники обманывают продавцов на Авито и Юле
Как меня чуть не развели на деньги, но почему я поняла, что это развод.