На 2023 год рынок eCommerce занимает 26% от всего непроизводственного ритейла в B2C, такое количество компаний порождает высокую конкуренцию. Чтобы удерживать старых клиентов и привлекать новых, магазины используют разные методы: от больших бюджетов на рекламу, скидок и персональных предложений до высокого уровня клиентского сервиса. В исследовании Tadulako University выяснили, что уровень продаж на 25% зависит от логистики интернет-магазина. Клиент судит о компании по качеству доставки, потому что здесь происходит физическое взаимодействие. В статье подробно расскажем, как можно увеличить продажи, наладив логистическую цепочку, если в магазине своя служба доставки.
1. Цена доставки
PIM Solutions называют важным фактором при выборе магазина — цену на доставку. В неё включены разные параметры: использование своего или наемного транспорта, обслуживание машин, зарплаты водителей, стоимость упаковки. Но главное — это маршрут. Цена зависит от того, насколько адрес покупателя далеко от склада.
Грамотное составление маршрута для курьера сокращает издержки на простой транспорта и на бензин, с помощью этого можно снизить стоимость доставки и завоевать небольшое конкурентное преимущество. Для корректного планирования учитываются десятки параметров, часть меняется в реальном времени: пробки, аварии и др. Такое количество критериев человеческий мозг не может проанализировать физически, поэтому на рынке B2B-продуктов есть TMS-системы для «последней мили» с автоматической маршрутизацией. Одна из таких — наша разработка «Маппа», которая работает на 1С и МойСклад.
2. Персонализация для клиента
Специалисты Epson выяснили, что 80% покупателей скорее сделают заказ там, где есть элементы персонализации. Клиент чувствует, что к нему относятся как к человеку: его ценят и уважают.
Доставка — один из каналов, через который можно увеличить персонализацию. Это можно сделать через:
- возможность выбора временных окон;
- возможность оплаты разными способами: наличными, картой на сайте или курьеру;
- запрос обратной связи после доставки.
3. Увеличение постоянных клиентов и сокращение жалоб
Самая распространенная претензия к доставке — нарушение сроков: курьер опоздал или приехал раньше. Заказ всегда должен приезжать вовремя, иначе высока вероятность жалобы и ухода к конкурентам. Также важно, чтобы товар приехал в идеальном состоянии. Для этого нужно формировать маршрутные листы с учетом загрузки транспорта, чтобы посылок в машине не было слишком много и ни одна не повредилась.
Полезно снизить тревожность покупателя по поводу заказа. Это можно сделать через смс-уведомления о статусе и возможности отследить курьера на карте. Roistat пишет, что максимальная прозрачность во взаимодействии с клиентом — это один из ключей к конвертации нового покупателя в постоянного.
Такой подход повышает удовлетворенность клиента и формирует лояльность: он с большей вероятностью сделает повторный заказ.
3. Увеличение количества обрабатываемых заказов
Правильно выстроенная логистическая цепочка позволяет масштабироваться. В успешном интернет-магазине рано или поздно начинает увеличиваться количество заявок в день. В определенный момент их становится трудно обрабатывать вручную без ошибок и утери части заказов. В одном из кейсов мы рассказывали об интернет-магазине с 150-300 заявками в день. Одной из главных проблем была потеря заявок на пути логистической цепочки. Автоматизация доставки помогла им минимизировать такие случаи, но и дала возможность масштабироваться дальше.
4. Как улучшить логистику в компании
Сначала нужно собрать статистику и понять, какие проблемы возникают на пути заказа. Это можно сделать через рассчет KPI доставки. В него обычно входит:
· количество отмен и отказов от заказа к успешным доставкам;
· процент “идеальных” доставок, т.е. тех, которые доставили без проблем;
· процент своевременных доставок;
· среднее время доставки в целом;
· среднее время заказа в пути;
· средняя стоимость маршрута;
· уровень утилизации автомобиля.
Подробнее об эффективности логистики мы писали в этой статье.
Для повышения KPI в ручном режиме нужны высококвалифицированные логисты. Они понимают, как работает логистика, как исправить низкие показатели KPI, идеально знают город. Но при увеличении оборотов только работы специалистов становится недостаточно. По опыту наших клиентов ручное управление доставкой перестает быть эффективным, когда количество заявок в день становится больше 15-30: растут логистические издержки, простой транспорта, процент опозданий на адрес. Логист тратит до часу времени каждый день на формирование маршрутных листов, что отнимает время от других задач.
Магазины, чтобы оставаться конкурентноспособными и масштабироваться, обращаются к cервисам автоматизации доставки. Они помогают грамотно распределять заявки по машинам, формировать маршрутные листы, отслеживать передвижения клиентов, рассылать смс-уведомления, собирать обратную связь и прочее. Одна из таких систем — программный комплекс Маппа, который состоит из 3 элементов: Монитор логиста, мобильное приложение выездного сотрудника и автоматическая маршрутизация, которая позволяет за пару минут сформировать эффективный путь для водителя на день.Читайте подробнее о сервисе здесь.
Логистика интернет-магазина сильно влияет на уровень продаж и удовлетворенность покупкой. Ошибки на «последней миле» ведут к возвратам, жалобам и уходу клиентов. При этом правильно выстроенная логистическая цепочка помогает увеличить количество заказов и получить конкурентное преимущество на рынке ритейла.