"Мы из 90-х, нашей компании никогда не была важна репутация. Видишь обороты???" - парировал мне в разговоре один из руководителей.
Я же чувствовала, что могу перейти на крик, пытаясь доказать, что гнилые огурцы, которые пятый раз подряд приезжают к клиенту, это позор, а не процент сервиса.
Стоит ли говорить, что спустя несколько лет такого подхода
(без внедрения системы контроля качества, не реагируя на процессы в обществе и на то, что в голове у клиентов тоже кое-что поменялось в последнее время)
компания стала терять свою долю на рынке и уже закрыла своё присутствие в ряде потенциальных территорий.
Этот пример - как иллюстрация новому тренду, который сейчас активно набирает обороты.
Помните, несколько лет назад я активно писала у себя про культуру предпринимательства, а именно про подход к делам нижегородских купцов 19 века?
Для заключения сделки был нужен не договор с протоколом разногласий.
Было достаточно одного слова купца!
Ведь честь, достоинство и репутация были превыше всего и являлись гарантией качества.
В наш век информации это потеряло ценность, ведь информационный поток настолько сильный, что пиарщикам спасти подмоченную репутацию было делом плёвым.
Сегодня вашу компанию полощут СМИ, а завтра про вас все забыли, и акции снова поползли вверх.
Так было.
Но сейчас активно набирает обороты искусственный интеллект, который...
запомнит всё!
Я вижу, что сейчас мы снова возвращаемся к теме репутации.
Да, искусственный интеллект сможет вполне легко собрать любую информацию, объективно её обработать и выдать наш рейтинг.
В этой связи мне очень нравится тема с отзывами на Яндексе.
Приведу в пример ещё одну ситуацию из моей последней командировки в Казань.
Так получилось, что мы, как нам казалось, бронируем один отель, а по факту оказалось, что нас перехватили их полные тёзки, чей отель с одинаковым названием находится через дорогу, где и условия, и сервис настолько отстойные, что мы с коллегой буквально считали дни до отъезда.
Я хотела написать об этом гневный пост, но потом решила не портить свою страничку ненужными эмоциями, а написала всё в отзывах.
Но ровно так же я не скуплюсь и на похвалу, когда сервис реально классный.
Обязательно пишу, что мне понравилось, рекомендую поистине хорошие места.
Вдвойне приятно, когда тебе отвечают, как, например, мне ответили представители Премьер-Отеля из Твери (на фото).
А вот тем, кто боится подстав от конкурентов, что таким же образом они могут навредить репутации, проводя информационную войну, хочу сказать:
Нормально делай - нормально будет!
И на всякий случай, тренируй чёткий удар с левой ноги в челюсть и найми себе хорошего пиарщика)))