Комментируя распоряжение Президента "поставить для себя максимально высокую планку и добиться на российских морских курортах условий выше мировых стандартов" хочу рассказать вам 4 истории на тему российской деловой-культуры и уровня обслуживания. Почему я говорю о деловой культуре? Потому что, где бы вы не оказались, какой бы вопрос вам не пришлось решать и с чем бы вам не пришлось иметь дело - это все бизнес и уровень деловой культуры.
Из этих четырех историй с лёгкостью можно выявить один из принципов управления процессами, которым оперирует международный бизнес (безразлично о каком бизнесе идёт речь) и, который, увы, по сей день неизвестен российскому бизнесу. Этот же принцип работает в управлении людьми, он прост и весьма эффективен.
К одной из своих предыдущих публикаций в соцсетях я получила комментарий, в котором было сказано, что создать условия соответствующие международным стандартам для бизнеса, было возможно ещё на заре президентства Путина.
Но и сейчас это нелегко сделать. Чтобы поставить высокую планку, необходимо иметь профессионалов соответствующих высокой планке. В нашем русско-кавказско-азиатском менеджменте отсутствуют навыки и опыт, соответствующие планке "выше международных стандартов". Но в большей степени, пожалуй, отсутствует психология высоких стандартов.
История N1.
Москва. ГУМ. Бумажный пакет.
Собралась я однажды в гости к своей подруге (у нее семья и дети) и попросила она меня купить
немного крафт-бумаги для работ с детьми. Я зашла в ГУМ в универсам N1 #гум купила им гостинцев и попросила кассира упаковать их в бумажный пакет (решив, что крафт-пакет им сойдёт как раз для поделок и тем сэкономить себе время). Кассир, женщина средних лет (вероятно продавец ещё с советских времён) сложила мою покупку в пластиковый пакет и стала объяснять, что в крафт-пакет они складывают только, если.... Такой ответ крайне меня удивил. Я ещё раз ей повторила свою просьбу, а в ответ она снова принялась мне объяснять, что... Мне пришлось ещё раз повторить ей свою просьбу твёрже и громче... это, однако, ее убедило....она с надувшимся и готовым лопнуть от злости лицом переложила наконец мою покупку в бумажный пакет.
А я все же поблагодарила ее и пошла.
История N2.
Москва. Вкусно и точка (Макдональдс). Три пакетика сахара.
В жизни я не заходила в Макдональдс #вкусноиточка, когда пару месяцев назад я туда впервые свернула. Почему - не знаю. Заказала то, что было осознаваемо для меня - чизбургер. Когда подошла получать заказ в растерянности попросила у официанта три пакетика сахара (не знаю зачем, инстинктивно, вероятно, подумав, что мне ещё понадобится чай), тот без слов вложил мне в руку три пакетика и пожелал "приятного аппетита!". Теперь я пристрастилась к этим чизбургерам и уже в который раз за эти пару месяцев туда сворачиваю: каждый раз неизменно прошу три пакетика сахара и каждый раз неизменно без слов их получаю.
История N3.
Санкт-Петербург. ТЦ Galeria. Кавказское кафе. Суп.
Решила я немного отдохнуть во время шоппинга, свернула на фудкорт и заказала себе суп. Когда я его получила - поняла что суп холодный и понесла его подогреть. За стойкой кавказская девушка затеяла целое разбирательство: дескать как может быть суп холодным, когда он не холодный. Я пояснила, что, когда суп не горячий - русские обычно говорят, что он холодный и нужно просто его разогреть. Она вырвала тарелку у меня из рук, передала в окошко повару и гаркнула: "Вскипятите ей суп!".
Конечно же, я решила, что обойдусь без супа.
История N4.
Москва. ETRO. Парфюмерия.
В парфюмерной коллекции марки ETRO #etro есть совершенно потрясающий для меня аромат ETRO Anis, который, однако вышел из производства года два назад. Но однажды, примерно год назад, я зашла в магазин ETRO, что в Петровском пассаже и совершенно неожиданно обнаружила этот аромат в коллекции парфюмерии. Как оказалось, он представлен только в виде образца, а в продаже отсутствует. Тогда я спросила: "Нельзя ли мне продать этот образец по "специальной" цене или возможно даже подарить?" Мне ответили, что этот образец является собственностью торговой марки и они не вправе распоряжаться. Я предложила им все же подумать и может быть они найдут это возможным, но а если нет - тогда я "пригрозила", что буду заходить сюда каждый раз, чтобы воспользоваться этим ароматом. "Добро пожаловать в ETRO" - услышала я в ответ.
Некоторое время спустя я все же получила этот аромат, когда зашла к ним, чтобы купить палантин на сезон. Я напомнила им о своем желании и просьбе и они ответили мне: "Это возможно вам его подарить, имея в виду, что в продаже этот аромат отсутствует и мы в любом случае не сможем предложить его клиентам."
Добро пожаловать в ETRO.
Чтобы добиться в российском бизнесе условий выше мировых стандартов, нужно сначала подготовить менеджмент выше уровня мировых стандартов, который будет способен создать такие условия.
Будьте успешны!
Ваша ТАЛИНА