Существует множество различных методов продвижения бренда и управления его репутацией в сети интернет.
Два из наиболее популярных метода - это SERM (Search Engine Reputation Management) и ORM (Online Reputation Management). Оба метода направлены на управление онлайн-репутацией бренда, но имеют некоторые отличия. Давайте рассмотрим их более подробно.
SERM (Search Engine Reputation Management) - это стратегия управления онлайн-репутацией бренда через поисковые системы.
Цель SERM - управлять тем, как информация о бренде отображается в результатах поиска, включает в себя контроль над тем, какие ссылки и страницы появляются в результатах поиска по запросам, связанным с брендом.
SERM включает в себя использование оптимизации контента, управление негативными отзывами и создание позитивных материалов, чтобы поддерживать репутацию бренда в поисковых результатах.
ORM (Online Reputation Management) - это более общий подход к управлению онлайн-репутацией бренда. Он включает в себя мониторинг и управление отзывами, комментариями, обсуждениями в социальных сетях, отзывами на сайтах и другими формами обратной связи. ORM также направлен на создание положительного образа бренда в онлайн-среде, а также на урегулирование любых конфликтных или негативных ситуаций.
Оба метода играют важную роль в создании и поддержании положительной онлайн-репутации бренда. Эффективное использование SERM и ORM может помочь бренду выделяться среди конкурентов, укреплять доверие потребителей и улучшать общее восприятие бренда в интернете.
В целом, SERM и ORM - это современные методы управления онлайн-репутацией, которые помогают брендам создавать и поддерживать положительное впечатление о себе в сети интернет.
SERM работает следующим образом:
- Анализ текущей ситуации: сначала анализируется текущая поисковая выдача и определяется соотношение различных типов результатов - с отрицательным, позитивным или нейтральным оттенком. Затем изучается природа этих результатов: откуда они взялись, насколько они реальны и как они влияют на имидж объекта. При анализе также учитывается позиционирование бизнеса, его отношения с аудиторией и его сильные и слабые стороны.
- Планирование стратегии: на основе полученной информации составляется список тем, которые необходимо осветить в содержании, определяются запросы для продвижения и составляется список площадок для публикации материалов. Также ищутся дополнительные возможности для получения положительных упоминаний в контексте SEO.
- Создание и размещение позитивного контента: создается контент, оптимизированный под определенные поисковые запросы, и публикуется на выбранных платформах. Форматы контента могут быть разными: тематические статьи, пресс-релизы, новостные сообщения, ответы на пользовательские комментарии, видео-обзоры, отзывы и т. п.
- Оценка результатов: через определенное время (обычно через 2-4 месяца) оценивается эффект проведенных мероприятий. Внимание уделяется изменениям в позициях объекта в поисковой выдаче, изменению количества положительных и отрицательных упоминаний, а также общему восприятию объекта аудиторией.
Основы работы с SERM:
– Идеальный случай. Но нужно регулярно отслеживать результаты поиска.
– Создавать больше позитивного пользовательского контента.
– Расширять количество площадок для публикации позитивного контента.
Если репутация отрицательная:
– Изучить качество работы с клиентами.
– Определить причину отрицательных отзывов.
– Отрабатывать негатив: отвечать на отрицательные комментарии, решать проблемы клиентов.
– Мотивировать клиентов к написанию позитивных отзывов.
Если негатив необоснован, возможно, это “черный” пиар конкурентов:
– Отвечать на необоснованные отрицательные отзывы, использовать факт клеветы как аргумент.
– Использовать официальные каналы для связи с клиентами (например, email-рассылки).
Что нужно учесть при работе с репутацией:
В SEO много разных нюансов: из-за регулярной смены алгоритмов меняются и подходы, появляются новые инструменты и тактики. Вот несколько важных фактов для SERM:
– Только 0,44% пользователей заходят на вторую страницу поиска. Главная цель первые десять позиций в результатах поиска. Но стоит учесть, что результаты поиска на второй странице все еще имеют шанс попасть в топ после обновления алгоритма.
– Результаты поиска зависят от геолокации. В разных городах и странах они могут значительно отличаться. Прежде чем начать работу, определите регион продвижения.
– Старые материалы имеют низкий потенциал для роста рейтинга. Страницы, проиндексированные давно, но не попавшие в топ, алгоритмы считают нерелевантными или минимально релевантными запросам. Даже при серьезной доработке их сложно продвигать.
– Скорость продвижения разных форматов различна. В оценке алгоритмы учитывают форму и тон публикаций. Например, новостные статьи быстро попадают в топ, но быстро теряют позиции. Информационные статьи
Главное преимущество SERM - возможность формировать или корректировать репутацию компании. Преимущества включают:
Анализ отзывов позволяет выявить часто возникающие проблемы у клиентов. Это помогает улучшить существующие недостатки продуктов или услуг.
SERM-маркетинг повышает конверсию.
Увидев множество положительных отзывов, пользователь убеждается в качестве продукта и надежности бренда.
В результате пользователи охотнее совершают покупки.
Работа с отзывами повышает лояльность аудитории.
Если бренд оперативно реагирует на отзывы, комментирует их или решает возникшие проблемы, уровень доверия клиентов повышается.
SERM также влияет на имидж бренда как работодателя, поскольку отзывы сотрудников также прорабатываются в рамках этого подхода.
Основной недостаток SERM заключается в том, что этот метод работает недостаточно эффективно без использования других инструментов.
Необходимо проводить комплексную работу над репутацией (ORM). Оптимизация может улучшить результаты выдачи, однако если существующие проблемы не будут исправлены, пользователи продолжат оставлять негативные отзывы.
