В некоторых ситуациях кажется, что шансов победить в переговорах практически нет. Но как показывает практика, никогда нельзя сдаваться, тем более, когда вы еще не знаете, какие козыри у вас есть. И козыри эти могут появиться как раз в ходе вашего умелого ведения переговоров.
Как-то раз я снимал комнату в двухкомнатной квартире. Хозяйка, женщина лет пятидесяти пяти, жила в соседней комнате вместе со своей семьей. Она была женщина очень добрая, обожала своих детей и внучку, которым всегда помогала. Она самоотверженно работала на двух работах, приходила домой иногда очень поздно, уставшая и выжатая. Мне очень нравилось жить в той квартире, несмотря на несколько стесненные бытовые условия. Я дружил с семьей хозяйки и всегда интересовался ее успехами и состоянием здоровья.
В один из дней я пришел домой после работы где-то в районе 7 вечера, а хозяйка уже была дома. Она сидела на кухне, упершись локтями в стол и положив лоб на ладони. Мне показалось, что она была чем-то расстроена. Я спросил, мол, что случилось, у вас все хорошо? У нас завязался примерно такой диалог:
Хозяйка: Все прекрасно, Рома, я сегодня дома, отдыхаю.
Я: Понял, просто мне показалось, что вы чем-то расстроены.
Хозяйка: Да нет, я, в общем-то, наоборот, очень рада (по выражению ее лица этого нельзя было сказать). Я купила фильтр для воды и теперь мы будем пить чистую воду!
Тут следует сказать, что хозяйка была в каком-то смысле озабочена вопросами здоровья, здорового питания, особенно в отношении своей внучки. Она очень часто поднимала вопросы здорового питания, свежего воздуха и прочего подобного, но сама, к сожалению, как виделось мне, питалась не очень полезно и особого внимания своему здоровью не уделяла. Вот она - жертвенность бабушек!
Я поинтересовался, что за фильтр. Она показала установленную под раковиной довольно массивную систему, которая вытеснила мусорное ведро на улицу. По словам хозяйки, это сверхсовременный фильтр, который очищает воду и насыщает ее полезными свойствами. Теперь все будут счастливы и никто не будет болеть, потому что от качества воды зависит качество жизни. Мне было все равно, я никак не отреагировал на эту новинку в нашем (их) доме. Но слова, произнесенные хозяйкой, показались мне довольно подозрительными. Как будто их говорила не она, а кто-то другой, она только повторила.
Я решил узнать, сколько же стоит это чудо техники. Тут хозяйка вздохнула и грустно сказала:
Хозяйка: Ну что деньги?! Деньги не главное, главное - это здоровье. А денег заработаю.
Я: И все же?
Хозяйка: Я взяла кредит, у меня лишних денег, тем более в таком количестве нету. Сейчас скажу, сколько точно стоит фильтр. (посмотрела в каких-то бумагах, лежащих на столе). А, вот, тридцать пять тысяч.
Я (удивленно): Ничего себе! (это было в 2012 году, 35 000 рублей на тот момент была сумма довольно приличная).
Мне стало как-то очень жалко хозяйку. По-человечески, внутри что-то сжалось. Я не говорю, что она поступила неправильно, позаботившись о здоровье своих близких, но внутри нарастало ощущение, словно она сама с собой несправедлива. И мое чутье меня не обмануло.
Как оказалось, она купила фильтр в кредит. Теперь мне стало интересно, где она его купила, какие условия кредита. Кто ее сподвигнул на покупку фильтра, когда она решила его купить. Выяснилось, что сегодня днем, когда она отдыхала дома, кто-то позвонил в дверь. Она открыла, на пороге -
молодой человек приятной внешности, в костюме с галстуком и какой-то коробкой.
Представился, уточнил, установлен ли в квартире фильтр для воды. На отрицательный ответ хозяйки предложил прослушать краткую информацию о том, какими чудесными свойствами обладает товар, который он принес. И с позволения хозяйки прошел в квартиру...
Дальше была история про то, как грязная вода убивает всех нас и про то, как можно сэкономить на врачах и лекарствах, просто начав пить чистую воду. Известные методики, ничего нового.
Технические детали добивания клиента и заключения двух договоров я опускаю для экономии вашего времени.
Почему двух? Потому что один, как вы уже поняли - это кредитный договор. А второй - это договор на обслуживание фильтра. Подписав его, хозяйка обязалась платить за ежеквартальную (если не ежемесячную, вот это не припоминаю точно) замену фильтрующих элементов с проведением технического обслуживание специалистом.
А если вовремя не поменять фильтрующие элементы, то фильтр перестанет работать и вода снова станет обычной водой из-под крана.
Разумеется, найти и купить эти фильтрующие элементы самим, и тем более поменять их самим не допускалось: на агрегате ставились специальные пломбы, срыв которых прекращал право на гарантийное обслуживание.
Я попросил посмотреть кредитный договор и договор на сервисное обслуживание. Переплата по первому, по моим подсчетам, за год составила бы около 170%, то есть, за фильтр хозяйка заплатила бы около шестидесяти тысяч рублей. А обслуживание фильтра.. тут я даже не считал. Для моего понимания ситуации было достаточно того, что хозяйка ввязалась в неприятную историю и не знает теперь как из нее выйти. Она только приговаривала, что, мол, ладно, отдам долг, раз подписалась. А детям будет чистая вода.
Но меня эта аргументация не убедила. И я решил ей помочь.
Я совершенно не был уверен в успехе своей операции, но я был абсолютно уверен в очевидной несправедливости со стороны того, кто уговорил (лучше сюда, безусловно, подходит слово "впарил") бедную женщину влезть в кредит, и поэтому я не мог не попробовать.
Продолжение - в следующей статье