18 января заказали с доставкой на дом (Москва) стремянку и банкетку.
Обычно привозят заказ через день или даже на следующий, но в этот раз стремянку могли доставить лишь 29 января (ждать 11 дней!), а банкетку могли привезти 23-го. Решили сделать доставку в один день, на 29 января, не хотели разбивать на 2 дня. Сидеть и ждать курьера два раза с 12 до 22.00 не очень хотелось.
Наступил день доставки, 29 января. Прислали сообщение, что по техническим причинам не смогут доставить оба товара в один день, 29-го привезут стремянку, а 30-го банкетку. Не хотели разбивать заказ на 2 дня доставки, но Озон все равно разбил. Это неудобно. Если бы предупредили 28-го, мы бы попросили привезти все вместе 30-го, а так сообщили уже когда стремянка была у курьера.
На часах 22.00, а курьера все нет и даже не звонил… Как так? Озон, это нормально? Вы как-то все же следите за своими курьерами, контролируйте их. Позвонили самому курьеру – не отвечает. Он должен был проверить, не клиент ли ему звонил и перезвонить, но не сделал этого. Спустя некоторое время снова ему позвонили – опять тишина. Вообще-то так не делается. Самое позднее он должен был позвонить в 21.30 и предупредить, что не укладывается в сроки. Что это за совковый сервис? Пришлось открывать сайт Озона, чтобы написать в поддержку – пусть они разыщут своего курьера и ответят нам, ждать его или уже нет, на часах то 23.00… уже спать пора. Однако в чате приложения одни шаблоны, на вопрос «где курьер?» автоматический ответ про большую загруженность, что, мол, не всегда получается доставить товар в срок... Но нас такой ответ не устраивает, а там даже нет поля написать от руки, одни шаблоны и автоматические ответы. Зато тут же стали приходить сообщения «оцените работу тех поддержки», а там и оценивать нечего, никакой поддержки нет.
В 23.10 звонок в дверь. Приехал курьер. Я уже перестал его ждать. Он не изволил позвонить и предупредить. А может люди уже спать легли или в душ пошли?.. Молодой человек даже не извинился, как будто так и надо.
Я осмотрел стремянку – хорошо, что она была в фирменной упаковке – значит не бэушная, каких-то видимых дефектов не заметил, кроме порванного в нескольких местах целлофановой упаковки – но это дело уже привычное. Проверил артикул. В Озоне всегда в ответах на отзывы пишут «Рекомендуем при получении всегда проверять заказ. Если что-то не так - можно сразу отказаться». Сам курьер не предложил ее проверить, мол, «давайте распакуем, проверим, все ли в порядке, если что-то не так, я заберу ее и вам вернут деньги». Наоборот, курьер сказал «завтра вам привезут вторую часть заказа, если что-то не так со стремянкой, отдадите этому курьеру». Мы согласились, т.к. при курьере, в спешке, тщательно не проверишь все. Курьер уехал.
Распаковали. Сама упаковка не продуманная. Чтобы «показать товар лицом» производитель лишь боковины ножек укрыл картоном, в остальных же местах – целлофан, разумеется, порванный в нескольких местах – обычное дело, уже привык, что доставка не может работать цивилизованно, всегда привозят запачканное и рваное (что Озон, что Яндекс, что Алиэкспрес и тд). Соответственно стремянка повреждена в этих местах – до металла содрана краска, поцарапан пластик, на технические свойства это не влияет, но внешний вид очень страдает. Влажной тряпкой уже не протрешь – пойдет ржавчина. Самое главное не это – а устойчивость, чтобы стойки не были гнутые. Разложили ее, а она качается… и сильно…. Специально выбирали дорогую, тяжелую, с самым высоким рейтингом и на тебе… Впрочем, в отзывах уже писали и о царапинах и о неустойчивости, но надеялись, что нам попадётся не бракованная.
Не могу понять одного – как она прошла ОТК? Разве мастер не проверил готовое изделие на устойчивость? Как такую можно было отправлять клиенту? Дело-то серьезное. Например, человек в возрасте, грузный, на шатающейся стремянке не удержится, улетит с летальным, возможно, исходом… Когда я работал на заводе ДСК№1 и облицовывал сантехнические кабины керамической плиткой, то каждую кабину (это ванная с туалетом) нужно было сдавать ОТК и, если хоть один шов был чуть шире нормативного, заставляли переделывать всю работу, снимать всю плитку, отскабливать уже застывшую мастику с плитки (в лучшем случае 2 сорта, а то и 3-го…), отмывать и начинать все заново, при этом это были замечания лишь эстетического характера, а тут вопрос безопасности… Замерил рулеткой – одна ножка короче другой, вот и шатается. Возникли и другие замечания. Колхозить не хотелось, решили возвращать брак.
Зашел в личный кабинет Озона, нашел этот заказ. Вверху в правом углу есть «Вернуть товары». Потребовалось сделать фотографии самой стремянки, брака (хотя, как передать фотографиями то, что она раскачивается), описать проблему, выбрать способ возврата. Поскольку уже на следующий день к нам должен был приехать курьер, хотели отдать ему, однако в открывшемся окне личного кабинета было указано «Невозможно вернуть с этим заказом – заказ уже спланирован». Т.е. то, что сказал нам курьер, что можно будет 30-го его отдать курьеру, оказалось недостоверной информацией... А в чем сложность? До приезда курьера сутки, если не больше, что трудного забрать, если нам она не подошла?
Нажал «выбрать другую дату» - ладно, пусть курьер приезжает в другой день и забирает стремянку, надеюсь, это будет бесплатно. Однако выезд курьера только для подписчиков какого-то там Премиум, а нам предлагалось самим тащить девятикилограммовую стремянку 1,5 км до ближайшего пункта Озон. Курьер привез, курьер пусть и забирает!
Вспомнил про свой опыт возврата (Мой опыт возврата товара, купленного через интернет магазин Озон. Пошаговая инструкция ). Нужно что-то еще заказать с доставкой на дом и указать, чтобы курьер забрал не подошедший товар.
Сделали заказ на 1 февраля. Оплатили сам товар и доставку 149 рублей. Текст, что написал и фото, что загружал – все сбилось и пришлось оформлять возврат по новой, теперь уже на 1 февраля. Не хотелось долго держать у себя стремянку. Однако и 1 февраля для Озона не представлялось возможным ее забрать у нас. Ответ был тем же: «Невозможно вернуть с этим заказом – заказ уже спланирован». Тогда изменили дату с 1 февраля на 2-е. 3 дня достаточно им будет, чтобы морально подготовиться к тому, чтобы забрать у нас стремянку во время доставки другого заказа? Снова нажал «выберите заказ, с которым вернете товар», однако там по-прежнему была отображена дата 1 февраля. Мы уже изменили на 2 февраля, а система не отреагировала. Пришлось сделать обновление страницы – не помогло, зато опять исчез весь текст и все фото, которые приходилось долго и муторно загружать по одной. В итоге даже 2 февраля они не были готовы забрать стремянку…. Вот интересно, как они успели «спланировать заказ», из-за чего не могут забрать купленную ранее вещь, если я сделал заказ 2 минуты назад?
В общем пришлось отменять новый заказ на 2 февраля, поскольку 4 дня им не хватало, чтобы спланировать так, чтобы забрать стремянку. Там выдало предупреждение, что если товар уже передан курьеру, то нам не вернут 149 рублей. Вскоре вернули деньги за товар, а 149 рублей нет… Неужели успели передать его курьеру ночью спустя 2 минуты после оплаты нами заказа? Интересно, вернут или зажмут денежки за несостоявшуюся доставку?
Озон уже зам учил... Купить легко, а вот вернуть не так-то просто. В общем тогда сделали еще один заказ, на этот раз на 4 февраля, с запасом, снова с нас взяли 149 рублей за доставку. И вот только на 4 февраля удалось оформить возврат. Намучились, пришлось заниматься этими вопросами ночью, т.к. заказ очень поздно привезли, потратили уйму времени и нервов.
В разделе «Мои возвраты» появился статус: «заявка на возврат создана», а также «На согласовании у продавца до 30 января включительно. Ваша заявка на возврат будет рассмотрена продавцом. Статус заявки изменится, когда он примет решение», однако почти сутки прошли, а продавец еще не ответил» - странные, однако, формулировки. То есть продавец, который прислал некачественный товар будет решать, забрать его у нас и вернуть деньги или отказать? Разве недостаточно нашего решения отказаться, тем более, что брак очевиден? Смущает то, что прошли сутки, а продавец не отреагировал. Тянет время?
31 января, ночью, пусть с небольшим опозданием, но заявка на возврат была одобрена:
«Одобрена
Подготовьте возврат. Курьер приедет в назначенный день и время. Аккуратно упакуйте товар, чтобы он не повредился при доставке. Если у вас сохранились коробка, стретч-плёнка или другие упаковочные материалы, используйте их.».
Однако про деньги ни слова. Хотя бы указали, что продавец отправит деньги, когда получит товар обратно или когда его заберет курьер. – Ничего.
4 февраля курьер привез нам другой, новый заказ (о том, как это было читайте в статье «Курьер Озона начал разговор с претензии») и мы отдали стремянку. В личном кабинете появилась информация, что товар забрали и везут на склад. На следующий день появилась отметка в личном кабинете Озона, что деньги отправлены и 5-го они уже вернулись на карточку.
Не хочется остаться без стремянки, немецкого производства – слишком дорого, а отечественные производители халтуру гонят. Самое смешное, что одна покупательница написала отзыв на нашу же стремянку, мол, шатается, неустойчива, а продавец ответил, что так и должно быть, мол, это же не сварная конструкция. А почему у других она не шатается? Тогда все должны быть такими…
6.2.23
Рекомендую:
