Пациентоцентричность как основа деятельности персонала учреждения здравоохранения. Ответы на итоговое тестирование.

Оценка по данному тесту 83 балла из 100.

Нет ответов на вопросы 17,19,20. Если знаете ответы на данные вопросы можете написать их в комментариях.

Вопрос 1

Выделяют следующие уровни медицинской информационной системы:

• Медицинские информационные системы базового уровня
• Медицинские информационные системы периферийного уровня
• Медицинские информационные системы административно-управленческого уровня
• Медицинские информационные системы территориального уровня

Вопрос 2

Рутинные технологии требуют усиления операционного контроля

• да
• нет

Вопрос 3

К невербальным способам передачи информации относят:

• текстовый документ
• речь
• мимику и жесты
• окружающую обстановку

Вопрос 4

Процесс принятия решений начинается с…

• формулировки миссии предприятия
• определения лица, ответственного за приятие решений
• постановки управленческих целей
• выявления проблемы
• идентификации функциональной сферы, где принимается решение

Вопрос 5

Медицинские информационные системы территориального уровня представлены

• компьютерные телекоммуникационные медицинские сети
• статистические информационные системы
• административно-управленческая информационная система
• ИС территориального органа здравоохранения

Вопрос 6

Менеджмент - это:

• деятельность, направленная на рациональное использование ресурсов организации
• деятельность, способствующая достижению желаемых результатов
• деятельность, направленная на координирование действий персонала организации

Вопрос 7

В состав МИС должны входить компоненты следующих обязательных категорий:

• документация МИС
• Статистика МИС
• программное обеспечение МИС
• Архив МИС

Вопрос 8

Соответствие принимаемого решения действующему законодательству и нормативно-управленческим документам организации относится к следующему требованию:

• правомочность
• рентабельность
• гибкость
• своевременность

Вопрос 9

Согласно ФЗ от 02.05.2006 № 59-ФЗ « О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» жалоба - это…

• освещение ситуации относительно деятельности лица, принадлежащего определенной профессиональной общности
• требование в письменном виде одной стороны к другой стороне о надлежащем исполнении взятых на себя обязательств
• просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав свобод или законных интересов других лиц
• документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций

Вопрос 10

Какой документ НЕ относится к базовым нормативно-правовыми актам, определяющим порядок взаимодействия медицинских организаций и пациентов (потребителей)?

• Федеральный закон от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации»
• Приказ Министерства здравоохранения РФ от 06.12.2021 г. № 1122н «Об утверждении национального календаря профилактических прививок , календаря профилактических прививок по эпидемическим показаниям и порядка проведения профилактических прививок»
• Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»
• Постановление Правительства РФ от 04.10.2012 № 1006 «Об утверждении Правил предоставления медицинским организациям платных медицинских услуг»

Вопрос 11

Какое из приведенных суждений является верным?

• Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения
• При написании ответного письма следует всегда использовать формальные шаблоны
• При поступлении жалобы от клиента всегда необходимо упоминать о своих отрицательных эмоциях, вызванных ситуацией («Мне неприятно это слышать»)
• Не следует выяснить уровень удовлетворенности пациента, написавшего жалобу

Вопрос 12

В соответствии с каким принципом работы с жалобами стандарта ISO 10002 каждому пациенту должно быть понятно, где и каким образом он может оформить свою претензию (например, в свободной форме или по шаблону)

• возможности (Capacity)
• приверженность (Commitment)
• доступность (Accessibility)
• прозрачность (Transparency)

Вопрос 13

Утверждение в отчете медицинской организации: «у нас 0 жалоб» - это пример…

• отличной работы организации с жалобами
• негативного результата работы организации с жалобами
• реализации принципа конфиденциальности
• реализации принципа целостности информации

Вопрос 14

Методика «5 почему» используется для…

• поиска виновного в ситуации
• поиска правильного ответа на жалобу
• поиска первопричины проблемы
• поиска причины негативных эмоций пациентов

Вопрос 15

В Медицинском центре «Доктор Айболит» выявлено, что персонал не понимает важность процесса работы с претензиями. В результате этот процесс не упорядочен, не регламентирован, не понятен для руководителей, так и для рядовых сотрудников. Какая ситуация отображена на схеме, представленной ниже?

• Идеальная модель работы с жалобами в центре
• представленная схема не имеет отношения к работе с жалобами
• Текущая ситуация работы с жалобами в центре
• Субъективная модель работы с жалобами в центре

Вопрос 16

В каких случаях НЕ допускается игнорирование письменной претензии, поступившей в медицинское учреждение?

• текст письма нечитабелен
• жалоба подается первый раз, причина жалобы не ясна
• в тексте содержатся оскорбления и ненормативная лексика
• проблема, изложенная в обращении, не попадает под компетенцию клиники

Вопрос 17

Техника дистанцирования предполагает…

• повышенную организованность
• краткость речи
• стремление к неоднозначности
• снижение плотности общения

Вопрос 18

Какой из обозначенных ниже тезисов является НЕВЕРНЫМ?

• эмоционально вовлеченные потребители заинтересованы в возможности взаимодействия с организацией в реальном времени и по разным каналам
• эмоционально вовлеченные потребители требуют дифференцированного подхода, хотят, чтобы организация по-особому относилась к лояльным клиентам
• ожидания эмоционально вовлеченных пациентов занижены: им неважно учитывает ли организация их личные интересы и предпочтения
• эмоционально вовлеченные потребители ждут взаимной лояльности со стороны организации, причем вне зависимости от их участия в формальных «программах лояльности»

Вопрос 19

Что НЕ оценивается в процессе проверки вероятности возникновения конфликтных ситуаций, связанных с речевым поведением, в рамках принимающей программы?

• проявление собственной индивидуальности и возможности выражения индивидуальности оппонента
• отношение к адресату, способствующее стимулированию или предупреждению конфликтов
• способы выражения собственной позиции
• отношения между собеседниками в ходе коммуникации

Вопрос 20

Какие недостатки имеет подход измерения лояльности пациентов с помощью коммерческих данных?

• позволяет получить представление только о рациональных факторах лояльности
• позволяет получить представление только об эмоциональных факторах лояльности
• индикаторы всегда носят опережающий характер, не отражают реальной ситуации
• дает избыточную информацию, перегружая процесс принятия решений относительно развития лояльности

Вопрос 21

Какой метод маркетинговых исследований позволяет изучить показатели удовлетворенности деятельности медицинского учреждения по сравнению с прямыми конкурентами, а также сформировать общее понимание качества медицинских услуг на рынке?

• контент-анализ
• SWOT-анализ
• бенчмаркинг
• мониторинг

Вопрос 22

Характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях фрустрирующего и стрессогенного воздействия трудной ситуации - это…

• психологическая устойчивость
• конфликтогенность
• психическая напряженность
• вариативность

Вопрос 23

Какой из перечисленных ниже индексов оказывает наибольшее влияние на уровень лояльности пациента?

• ценностный индекс
• эмоциональный индекс
• когнитивный индекс
• рациональный индекс

Вопрос 24

Манипулятивная техника, сущность которой заключается в том, что при внешней демонстрации готовности к сотрудничеству отсутствует готовность взять на себя конкретные обязательства в пользу сотрудничества - это …

• техника прямого запроса информации
• формирование иллюзии сотрудничества
• «висящая морковка»
• игра на чувстве безысходности

Вопрос 25

В большинстве случаев исследование удовлетворенности проводится методом опросов. Чем обусловлена востребованность метода?

• на основе этого метода можно получить самые быстрые результаты
• метод позволяет получить количественные показатели удовлетворенности
• метод вызывает позитивные эмоции у клиентов
• метод отличает низкие трудозатраты