Добавить в корзинуПозвонить
Найти в Дзене
Кирилл Евгенич

Соглашение об уровне обслуживания

14
1 мин
Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это договор между поставщиком услуг и клиентом, который определяет уровень обслуживания, который клиент может ожидать от поставщика услуг. SLA обычно включает такие параметры, как время отклика, доступность сервиса, количество транзакций или запросов в единицу времени и т.д. Соглашение об уровне обслуживания помогает обеим сторонам иметь четкие ожидания и обеспечивает основу для разрешения споров и претензий. Для чего нужен SLA SLA делает процессы прозрачными и измеримыми, что выгодно обеим сторонам. Исполнитель защищен от необоснованных претензий, а клиент уверен, что любую неполадку исправят в оговоренные сроки. Польза SLA для бизнеса Управление качеством. Клиент четко знает, какую услугу получит и что можно или нельзя требовать от исполнителя. Прогнозирование затрат. В случае внезапной поломки компания знает, сколько будет стоить обслуживание. Если по вине исполнителя случится простой, финансовые потери понесет тоже он. Улучшение качества ус
Оглавление

Соглашение об уровне обслуживания (SLA) - это договор между поставщиком услуг и клиентом, который определяет уровень обслуживания, который клиент может ожидать от поставщика услуг. SLA обычно включает такие параметры, как время отклика, доступность сервиса, количество транзакций или запросов в единицу времени и т.д. Соглашение об уровне обслуживания помогает обеим сторонам иметь четкие ожидания и обеспечивает основу для разрешения споров и претензий.

Для чего нужен SLA

SLA делает процессы прозрачными и измеримыми, что выгодно обеим сторонам. Исполнитель защищен от необоснованных претензий, а клиент уверен, что любую неполадку исправят в оговоренные сроки.

Польза SLA для бизнеса

Управление качеством. Клиент четко знает, какую услугу получит и что можно или нельзя требовать от исполнителя.

Прогнозирование затрат. В случае внезапной поломки компания знает, сколько будет стоить обслуживание. Если по вине исполнителя случится простой, финансовые потери понесет тоже он.

Улучшение качества услуг. Клиенты будут довольны брендом, если все процессы настроены четко, и даже на жалобу придёт быстрая реакция.

Управление рисками. В договоре описывают порядок действий, который помогает быстро устранить неполадку и вернуться к нормальному ходу работы.

Повышение эффективности. Обычно SLA еще и закрепляет персонального менеджера за компанией. Общение с одним и тем же специалистом повышает эффективность. Со временем он понимает специфику бизнеса лучше и предлагает персонализированные решения.

Польза SLA для исполнителя

Границы ответственности. Клиент не сможет требовать то, что не указано в договоре. А еще в соглашении закрепляют сроки плановых работ и скорость реакции на обращения.

Регламент устранения ошибок. Исполнитель вправе выполнять задачи с учетом условий и цифр в договоре, без дополнительного согласования с клиентом. Это экономит время.

Эффективность команды. В каждом SLA-договоре закрепляют индивидуальные показатели эффективности и формулы, по которым будут их рассчитывать. Это помогает оценить бизнес-процессы и откорректировать их.