Возможно, вы посещаете магазины ВкусВилл, или слышали об той компании что-то большее. Возможно, у вас уже есть небольшой бизнес, но вы постоянно перенастраиваете работу с клиентами. Возможно, вы читали различные книги по управлению бизнесом и знакомились с принципами Beyond Taylor. Сегодня мы простыми словами разберем сложное: почему клиенты хотят платить там, где есть нестандартные правила.
Приветствую всех! Меня зовут Антон Жеряков, я директор по продажам компании СЛОВО-Development.
Этот блог расскажет о технологиях и уюте, которые создают профессионалы, о вариантах покупки жилья. Я и коллеги подскажем как облегчить свою финансовую нагрузку и где брать ипотеку. Покажем примеры простых людей, которые меняют жилье и свой уровень жизни. И конечно, место для котиков в наших домах обязательно найдется, вы увидите это в блоге. Отличная причина подписаться на канал!
Правила любого магазина или офиса продаж: вы, как директор, даете поручение продающему персоналу, просчитываете затраты и оплачиваете расходы: зарплата, офис, расходы, рекламу. Персонал ждет клиента, оформляет его. Вы контролируете выручку, распределяете вознаграждения за труд.
Давайте попробуем сломать часть этой системы! Сделаем всё не так. И заработаем на этом еще больше. Мы - Специализированный застройщик СЛОВО-Development, и казалось бы классическая стройка + отдел продаж = наша стандартная история. Но мы рискуем применять новый опыт и учиться прямо на ходу. И вот мы выяснили, почему успешные приемы управления в ритейле подходят нам и в строительстве.
И так, признаки клиентократии в компании, и как они влияют на деньги:
4 Признака клиентократии, влияющие на доход
1 - Наделение рядового персонала большими полномочиями.
Начнем с простого: приём работает, потому что продающий менеджер понимает, что всё в его силах: как огромные скидки, так и финансовый результат, от которого зависит зарплата.
Вы скажете - "А где реальные примеры?"
Отвечаю - на примере ВкусВилл продавец может делать скидку хоть 100%. Но понимает, что важен не только клиент, а и выручка. Это дает ему и свободу и ответственность одновременно. А руководитель снимает с себя часть проблем по контролю...
Конечно, мы не можем делать 100% скидки на дома и даже 50%. Но сам принцип больших полномочий стимулирует менеджеров аккуратно и качественно контактировать с клиентом, и думать об успехе фирмы.
2 - Обязательное подкрепление обязанностей любого отдела полномочиями
Это тоже несложный принцип, убивающий бюрократию. Когда наш айтишник, или даже прораб дает обещание, что его работа ускорится, а обязанности будут выполняться в срок или еще быстрее - у него есть и полномочия это выполнить. Он спокойно закупает за счет компании планшеты, компьютеры, мобильники себе и для подчиненных. Не бесконтрольно: а под свою ответственность и под тот результат, который он обещал...
Думаю этот пункт подробнее обсуждать не стоит. А те из читателей, кто работал на режимных предприятиях, и ждал согласования служебных записок на покупку рулона туалетной бумаги - поймут нас всем сердцем. Как это влияет на клиентов? Специалист быстрее доводит свою работу до клиента, быстрее прогоняет его по воронке продаж...
3 - Каждый отдел компании или сотрудник может оказаться клиентом другого отдела.
Мы выстраиваем это так: внутри компании между отделами - тоже работает клиентократия. Например: бухгалтерия не работает напрямую с покупателем дома, казалось бы, при чем тут клиентократия? Зато этот отдел выплачивает зарплаты сотрудникам. Следовательно, для бухгалтера главный клиент - это сотрудники компании, а главная обязанность и обещание - правильно и вовремя платить зарплаты.
И это работает с любым отделом. Каменщик тоже не общается с покупателем дома, но его работа в дальнейшем нужна кровельщикам, электромонетрам, прорабу и тд, и он отвечает перед ними за свой труд. Этот подход дает возможность погрузить компанию в клиентократию на всех уровнях: от кирпича до генерального директора. Хотя это не означает, что разнорабочий или маляр тратят время на изучение управления бизнесом и знают эти принципы.
4 - Обратная связь - сверхважный прием.
Клиент сам расскажет настолько много, что это даст сэкономить сотни тысяч, а иногда миллионы. Объясняю, как это работает для его кошелька и для нашего. На примере строительства это выражено очень четко.
Конечно же вы хотите живой пример! И он у меня есть:
Простейшие вопросы: сколько квадратных метров вы бы хотели? Сколько людей точно будут жить и сколько запаса вы хотите содержать? А далее наши архитекторы подбирают из продуманных проектов самые удобные варианты.
Причем тут деньги? Тогда вот еще один пример, покупатель в беседе сам попросил:
"На чердаке, пожалуйста, сделайте отделку самую дешевую из возможных. Я жил в частном доме и лазил на чердак всего 3-4 раза за 5 лет".
Что это значит? Ему. Чердак. НЕ нужен. Тогда зачем вообще обустраивать это помещение, если в проекте есть и хозяйственная комната и кладовка и грязная зона в прихожей... Во многих наших проектах чердака или малоиспользуемых площадей нет совсем. Напомню, что с чистовой отделкой в среднем по стране квадратный метр жилья стоит 100 тысяч рублей. Ненужная комната уже увеличит ценник на миллион... Вам нужна такая переплата, или на эти деньги лучше закупить мебель в новое жилье?
Вот такое взаимодействие позволяет нам не только экономить, но и упрощать свою работу, трудиться на качество и комфорт. Мы не сторонники многометровых вилл, как застроена Рублевка, хотя могли бы и их создавать, если это нужно покупателям. Но...
Возможно, что у вас свое мнение и вы можете оставить его в комментариях. Подписывайтесь на наш блог, вас ждут новые материалы!