Утверждение часто вызывает сопротивление что, как правило, влечет за собой противоположное утверждение и вероятно - спор.
Вопрос предполагает ответ (информацию), что позволяет избежать впечатления «давления» и обеспечить конструктивность управления коммуникацией.
Вопрос сначала конструируется, а затем формулируется.
Структура спрашивания
- основание вопроса - почему, зачем, для чего нам это спрашивать?
- предметное содержание - что конкретно хотим узнать?
- в какой форме задать вопрос - устной, письменной, громко или тихо и т.д.?
Потребность вопросов в коммуникации, в том числе и при проведении переговоров
- Организация обмена информацией (обеспечивать понимание);
- Управление ходом обсуждения (актуализация конкретного содержания).
Виды вопросов
Выделяют три основные формы вопросов - открытые, закрытые и альтернативные.
Открытые вопросы
Как правило, начинаются с вопросительного слова («что», «как», «где», «почему», «когда» и т.д.). Предполагают ответ в форме свободного изложения.
Примеры: «Кто в этом заинтересован?»; «Какие аргументы можно привести?»; «Что мы можем для этого сделать?».
Используются при дефиците информации.
Хорошо работают для получения больших объемов информации:
- подвигают собеседника к «свободному изложению»,
- создают условия для активного поведения в коммуникации.
Закрытые вопросы
Часто начинаются с глагола. Подразумевают, как правило, ответы «да» или «нет» (возможно – может быть).
Примеры: «Сможете ли Вы это сделать? Готовы ли вы обсуждать…? Согласны ли Вы…?»
Используются для достижения точности, однозначности понимания.
Альтернативные вопросы
Создают ситуацию выбора ответа из нескольких вариантов.
Пример: «Вас больше устроит первый или второй вариант?»; «Вам удобнее сейчас или завтра?».
Применяются для уточнения отношения и определения предпочтений.
Запрет скрытых оснований
Вопрос и утверждение не должны содержать основания, которые не установлены и не приняты участниками разговора, т.е. «скрытые основания».
Пример:
- формально правильный вопрос: «Чем обусловлен Ваш отказ от обсуждения данного предложения?» будет корректным только при условии, что сторона действительно отказалась от обсуждения данного предложения, а не, скажем, от его принятия;
- утверждение «поскольку целью сторон является достижении соглашения, полагаю…» может высказываться только после выявления действительных интересов всех сторон переговоров.
Виды вопросов
Выделяют четыре вида вопросов - извлекающие, направляющие, проблематизирующие и блокирующие.
Извлекающие
Побуждают собеседника к предъявлению:
- информации (Как это можно сделать? Какие здесь трудности?);
- оснований утверждения (На чем основана Ваша уверенность? Что позволяет Вам это утверждать?);
- цели высказывания (Какое отношение вы ожидаете? Что Вам это дает?).
Направляющие
Позволяют направить разговор в нужное русло, могут выглядеть как просьба пояснить высказывание (содержание, цель, основание), высказать отношение.
Если данное положение не противоречит Вашей позиции, можем ли мы…?
Проблематизирующие
Выявляют «проработанность» позиции оппонента. Как правило, касаются:
- соотношения высказываний с признанными фактами (корректность информации);
- противоречий в высказываниях;
- соответствия высказывания основаниям;
- корреляции высказывания целям.
Как вы объясните (…некое...) противоречие?
Блокирующие
Предназначены для пресечения негативных тенденций в обсуждении. Хорошо работают с контрпродуктивными претензиями, безосновательным недовольством, голословными обвинениями.
Например: «Правильно ли я понял, что Вас в этом варианте не устраивает все?», «Что именно здесь неудачно …?».
По содержанию - обобщают, уточняют, конкретизируют.
"Хорошие" вопросы для эффективных переговоров
По основанию: продвигают обсуждение к пониманию и выработке решения (как правило, имеют прямое отношение к целям, интересам, ситуации собеседника).
Побуждают собеседника взглянуть на проблему или ситуацию с другой точки зрения.
Вызывают у собеседника новую реакцию на ситуацию или проблему, порождают новые идеи.
Например, стандартный вопрос: «Какие у Вас предложения?»;
Хороший вопрос: «Готовы ли Вы сформулировать предложения, которые будут способствуют успеху переговоров?», «Что из предлагаемого Вами будет интересно для другой стороны?».
По содержанию: точно соответствуют предмету, теме обсуждения
По форме: избрана правильная форма спрашивания, точно сформулированы в адекватном языке.