Управление переговорами возможно только грамотной постановкой вопросов. Про технику постановки вопросов я писал в предыдущей статье. Управлять переговорами - означает планирование, организацию, регулирование и контроль:
- Определять цели коммуникации.
- Определять пути достижения этих целей.
- Планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей.
- Организовать реализацию этих планов.
- Координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей.
- Контролировать.
- Корректировать процесс по результатам коммуникации и обратной связи.
Простейшие ошибки в коммуникации
- Не предоставляется возможность реагировать на ход изложения.
- Не учитывается характер и содержание реакций собеседника.
- Не определяется форма вопроса и его основание.
- После вопроса не делается пауза.
- Задается два или более вопросов одновременно.
- Вопрос соединяется с ответом на него.
- Не дослушивается ответ на заданный вопрос.
Методы проверки понимания
1) «Эхо-техника» - «возвращение» выступающей стороне ее сообщения в понимании слушающей стороны. Наиболее простым примером являются, так называемые, «вопросы на понимание» («Правильно ли я понял…?», «Другими словами, Вы утверждаете, что…?), содержащие перефразированное утверждение собеседника.
Формы «эхо-техники»:
- воспроизведение (дословное, перефразированное). Представляет собой максимально приближенное к оригиналу повторение сказанного собеседником. Применяется для проверки понимания небольших текстов или фрагментов текстов.
- изложение – подробный пересказ услышанного текста. В основном, применяется для проверки понимания больших объемов информации. При изложении основная задача - не приближение к тексту, а передача содержания сообщения.
2) Интерпретация. Предъявление своего понимания оснований, смыслов и следствий высказывания, «развитие идеи». Чаще всего, осуществляется путем преобразований содержания высказывания, порождающих новые смыслы и отношения к контексту. Вербальная конструкция такого преобразования может выглядеть следующим образом: «Если я правильно понимаю, Ваше предложение включает…, что, на мой взгляд, снимает разногласия по …, следовательно, мы можем …»).
3) Резюме - краткое обобщение содержания или вывод о достигнутом. В основном, применяется для проверки понимания основных положений сказанного, например, ключевых разногласий сторон. Может осуществляться в форме сокращенного изложения основных идей («Насколько я понял, все Ваши предложения содержат два принципиальных требования…», «Итак, суть Ваших претензий сводится …»), что часто используется при завершении этапа процедуры медиации, для проверки одинакового понимания его итогов. Иногда, может формулироваться как краткий вывод о достигнутом результате («Итак, насколько я понимаю, основную проблему, мы решили») для проверки понимания ситуации.
Оформление коммуникации осуществляется посредством письменной формы, к которой фиксируются основные результаты коммуникации. Составление актов, соглашений и т.д.