Technopride.ru – интернет-магазин бытовой техники обратился к нам в сентябре с проблемой высокой нагрузки на менеджеров по продажам. Клиент пришел по нескольким интернет-магазинам: Techno Pride, Gorenje, Bosch. В этой статье расскажем, в чем были сложности в работе с клиентом и как мы решали задачу.
Проблема
Суммарная посещаемость трех сайтов клиента за месяц – 620+ тысяч пользователей. Часть из них приходит на сайты без понимания того, что конкретно хочет купить, а долго изучать широкий ассортимент – это долго, поэтому обращается в поддержку.
Основная сложность в том, что часто посетители сайтов задают стандартные вопросы, делают это в разных каналах общения (задать вопрос можно позвонив, заказав обратный звонок или написав на почту). У менеджеров уходит много времени, чтобы отвечать на одни и те же вопросы, причем не все из обратившихся в итоге покупают в этих интернет-магазинах. Получается неэффективная трата ресурса.
Из общения с клиентом мы выделили следующие требования к будущему решению:
* автоматизация процесса
* простота интеграции
* возможность ответить на типичные вопросы посетителей сайта на основе ИИ
* способность дать рекомендацию на основе общения с пользователем
* снижение нагрузки на менеджеров по продажам
* квалификация запроса (просто интересуется или купит)
Клиенту было важно, чтобы у пользователей была возможность не только получить рекомендацию товара на основе выделенных характеристик, но и задавать вопросы, получая ответ от ИИ.
Товарные фиды – наше все
Мы предложили решение: цифровой двойник менеджера по продажам – интерактивный инструмент на базе ИИ, который использует данные о предпочтениях клиента и подбирает наиболее подходящие товары. В него мы положили 2 функции: чат с ИИ и квиз для подбора товара по выделенным характеристикам.
Для оцифровки опыта мы взяли лучшего менеджера по продажам Techno Pride Андрея, с которым проработали стандартный набор бытовой техники для новой квартиры.
Самая важная информация – товарные фиды. Далее, как часто и бывает в работе с клиентами, процесс замедлился. В первой выгрузке товарных фидов заметили ряд сложностей, недостатков, неактуальной информации. Часть времени ушла на обработку, актуализацию и пересбор фидов.
После обработки большой базы данных алгоритм был обучен распознавать и анализировать ключевые характеристики товаров, отталкиваясь от требований и предпочтений пользователей.
Но товарные фиды были не самым энергозатратным процессом.
Как мы обучали ИИ общению с пользователями
Далее начали глубокую проработку и обучение ИИ от OpenAI.
Вторая функция – чат с ИИ – заняла гораздо больше времени. Мы собрали все истории переписок с пользователями, изучили положительные и отрицательные отзывы, чтобы дублировать полезный опыт и не повторять ошибки при коммуникации с пользователем. Далее:
- Подобрали наиболее подходящие скрипты
- Настроили сценарии
- Отработали промпты на поведение ИИ в разных ситуациях и при разных запросах пользователей, чтобы рассмотреть все вариации, максимально подготовиться к работе с реальным покупателем и качественно заменить менеджера по продажам
Процесс обучения ИИ постоянен, вся коммуникация клиент-ИИ анализируется для улучшения пользовательского пути и решения задач, которые перед нами поставил клиент.
Также в ходе совместной работы мы обратили внимание команды на некоторые моменты, которые помогут клиенту улучшить UX и UI на всех трех сайтах, чтобы оптимизировать навигацию и представление информации, сделать сайт интуитивно более понятным и дружественным для покупателей.
Результаты
У клиента мы разместились буквально на этой неделе во всех трех магазинах: Techno Pride, Gorenje, Bosch. Сейчас мы находимся в ожидании первой статистики по результатам внедрения цифрового менеджера по продажам. Предварительная обратная связь показывает, что покупатели оценили возможность быстро получить персонализированные рекомендации и упростить себе выбор подходящего товара. А клиент значительно увеличивает удовлетворенность клиентов, снижает показатели отказов и нагрузку на отдел продаж и поддержку.
Если вы хотите так же, пишите и мы обсудим ваш проект: https://vk.cc/csyPhG