Прочитайте, как оптимизировать ресурсы команды контактного центра, отдела продаж или другой сферы, где скорость специалистов влияет на бизнес.
Советами поделилась Марина Лелюйко, руководитель клиентского сервиса Зарплаты.ру.
Выберите метрики и изучите показатели
Оценить эффективность сотрудников помогут количественные и качественные метрики, которые применяют к каждой должности.
Если у метрики есть бенчмарк («эталонный» индикатор — прим. ред.), стремитесь к нему.
Например, для оператора контактного центра существует показатель «Процент потерянных звонков при обращении на горячую линию», его бенчмарк — 5%. Когда метрика равна нулю, это плохо: либо вам никто не звонит, либо на линии слишком много сотрудников.
Если в ваших метриках нет бенчмарка, или эталон неизвестен, замерьте существующие показатели и решите: ваш результат — это хорошо или плохо для компании? Так поймете, нужно ли повышать или понижать планку по метрике.
Например, количественные показатели эффективности менеджера по продажам: число звонков, общее время переговоров и выполненных задач за день, план продаж. Выборочно проверьте работу менеджера, чтобы узнать качественные метрики. Прослушайте звонки, прочитайте переписки и опросите клиентов.
Измеряйте метрики каждого сотрудника индивидуально. Так поймете минимальные, средние и максимальные значения в отделе. Затем расставьте приоритеты по показателям, которые хотите подтянуть и постепенно улучшайте их.
Определите время на одну операцию
Проведите рабочий день вместе с сотрудником и зафиксируйте, как долго он выполняет каждую задачу. Так поймете, что улучшить и оптимизировать в работе.
К примеру, у нас в контактном центре операторы теряли по 20 минут на общении со сложными клиентами и чувствовали себя после каждого звонка эмоционально вымотанными. Мы подготовили пошаговую инструкцию и сократили время таких разговоров до семи минут.
Разделите сотрудников по эффективности на группы
Можно поделить сотрудников по опыту: для стажеров будут одни требования, для опытных — другие. Или по сложности функционала: согласитесь, обучение нового сотрудника требует больше времени, экспертизы и навыков, чем ответы на входящие звонки.
Важно: если делите сотрудников, у каждой группы должна быть разная зарплата.
Еще несколько полезных советов
1. Изучите профили кандидатов для каждой должности
Выпишите навыки, которые необходимы для эффективной работы. Например, менеджеры телефонных продаж должны уметь вести телефонные переговоры и работать с возражениями, владеть техниками продаж, быть многозадачными.
2. Проведите аудит по навыкам
Вы наверняка найдете сотрудников без нужных знаний. Посчитайте, что будет дешевле и быстрее: обучить работников или нанять опытного человека. Будьте готовы перевести сотрудников на другие задачи.
3. Пересмотрите систему денежной мотивации
Включите новые требования к показателям в систему мотивации. Покажите сотрудникам, как достичь этих показателей. Убедитесь, что специалисты знают целях компании и результатах, которых вы ожидаете, что у сотрудников есть все инструменты для качественной работы.
4. Организуйте мотивационные конкурсы, чтобы повысить KPI
В «Зарплате.ру» используем геймификацию и добавляем к ней юмор и визуализацию. Например, в конкурсе «тачка на прокачку» выдали каждому менеджеру по продажам виртуальную тележку и предложили ее апгрейдить, выполняя KPI. За каждый прирост по деньгам сотрудник тюнинговал тележку, а затем автомобиль новыми деталями.
5. Обменяйтесь опытом и практиками с другими руководителями
Смотрите и анализируйте лучшие результаты сотрудников и других коллег в компании, внедряйте лучшие идеи и практики!
Материал по теме: Хотели быть на равных с водителями, а в итоге в ужасе подсчитывали убытки
А вы уже прокачали эффективность сотрудников? Поделитесь, как вам это удалось!