1. Первым делом, чтобы создать аккаунт в приложении RTNO chat, необходимо запросить приглашение от аккаунта вашей аффилированной компании. Вам на почту должно прийти письмо следующего вида:
Нажав на ссылку "Принять приглашение", вы попадете на страницу создания аккаунта, где вам предлагается привязать вашу электронную почту к паролю и имени + фамилии (при общении с клиентами, будет видно только ваше имя без фамилии, фамилия видна супервайзерам и админам в дашборде), после введения ваших данных, нажмите кнопку "Зарегистрироваться", чтобы закончить создание аккаунта
*Примечание: создание аккаунта оператора с привязкой к компании производится только по ссылке из почты. При нажатии "Создать аккаунт" в меню, вам предлагается создать новую компанию в нашей системе
При создании аккаунта, вы сразу попадете в раздел личного кабинета, в котором можно при необходимости изменить имя или фамилию, далее давайте пройдемся по всем разделам, которые доступны для работы оператора
Сперва, давайте посмотрим на раздел "Дашборд". Это главное рабочее место оператора, где можно посмотреть и ответить на запросы клиентов службы поддержки. В этом разделе представленные две вкладки: "мои" и "закрытые". Изначально, обе вкладки будут пустыми, до тех пор, пока на оператора не будет распределен чат клиента.
По умолчанию, функционал RTNO chat предполагает, что наш чатбот будет брать на себя большинство взаимодействия с клиентами, но порой, он понимает, что не может справиться с запросом пользователя и вызовет на помощь оператора. В этот момент у выбранного ботом оператора в вкладе "мои" появится чат клиента.
*Примечание: Бот может выбирать только операторов, находящихся в статусе "работаю" и выбирает он менее загруженного оператора. Если же все операторы по максимуму загружены, бот отправляет запрос пользователя в очередь, чтобы его могли распределить на операторов супервизоры и админы
Когда на оператора падает чат, во вкладке "мои" он отобразится вот так:
В карточке чата виден номер телефона человека(Если телефон не предоставлен, клиент будет записать как "Клиент #"), дата и время обращения, его главная тема, а также таймер, показывающий, сколько клиент ожидает обратной связи от оператора.
При раскрытии плашки, появится интерфейс взаимодействия с чатом:
По середине - сам чат пользователя с ботом и оператором. Сверху кнопка "X", чтобы закрыть плашку диалога, справа от нее показана длительность диалога, то есть время от начала общения с ботом. В правой верхней части окна диалога есть две кнопки - "закрыть чат" и "замьютить пользователя". Закрыть чат можно только когда он уже взять в работу, чуть позднее рассмотрим этот функционал подробнее, а кнопка мьюта сделана для того, чтобы не давать спамить чат, когда это не нужно.
Правее, видны три плашки по дополнительной информации о конкретном пользователе. Верхняя показывает номер телефона пользователя с возможностью его скопировать, при раскрытии, его можно также отредактировать и добавить описание этому чату для удобства оператора. Ниже, в плашке "Диалоги", можно посмотреть предыдущие диалоги с данным пользователем, т.е. его предыдущие закрытые обращения. И последняя плашка - тема обращения. По умолчанию, она выбирается ботом при общении с пользователем, но при необходимости, оператор может ее изменить.
При нажатии кнопки "Перехватить", начинается диалог с оператором. Автоматически отправляется системное сообщения с именем оператора(сообщение выставляется админом) и дается возможность продолжить диалог.
Также, когда диалог перехватывается оператором, таймер в плашке чата перестает гореть красным. В этот момент происходит обычное общение с пользователем, ответы на его вопросы и просьбы.
Когда от пользователя поступает новое сообщение, красный таймер с временем ответа опять начинает действовать
В любой момент, когда оператор считает, что чат с пользователем завершен, он может нажать на зеленую галочку, чтобы завершить данный диалог, после чего, он окажется в вкладке "закрытые"
Мы рассмотрели полный функционал главного рабочего места оператора, поэтому, стоит перейти в рассмотрение раздела "История":
Здесь операторам представлен интерфейс для навигации по старым обращениям, если это понадобиться. Есть фильтрация по дате, теме, подтеме, назначенному оператору, рейтингу чата и номеру телефона клиента
Также, как мы видим в правом верхнем углу, оператор может изменить свой статус активности:
Расшифровка статусов:
- Работаю: оператор в активе и готов принимать на себя новые обращения + работать с действующими
- Перерыв: оператор на рабочем месте, но в данный момент отдыхает. в это время новые обращения оператору не падают и время в активе не прибавляется
- Ухожу: оператор в скором времени покинет рабочее место и закончит рабочую смену, так что это сигнал о том, что он заканчивает с нынешними обращениями, но не готов принимать новые
- **Отсутствует**: статус ставится только системно, когда оператора нету X минут на рабочем месте(нет активности с устройства). В этом статусе экран дашборда погасает, и чтобы отключить этот статус, необходимо нажать кнопку "Вернуться в актив" посередине экрана
На этом заканчиваем разбор работы оператора в дашборде RTNO chat. Если у вас возникнут любые вопросы, до нас всегда можно достучаться по почту rtnobusiness@gmail.com, или отправив сообщение через значок "!" в правом нижнем углу дашборда.
