Однажды я лениво листал приложение Wildberries на своем телефоне и наткнулся на SSD диски Patriot, 480Gb, всего за 1956 рублей. Это даже дешевле, чем б/у товары на Avito. И еще производитель с известным именем, а не какой-то noname из Китая. Решил купить сразу три штуки, чтобы объединить их в режиме RAID0 и получить быструю файловую систему на 1,5Tb.
Через пару дней я пошел в ближайший пункт выдачи, все диски были упакованы в блистеры. Ладно, подумал я, проверим дома. Подключив их к компьютеру, я обнаружил нечто неожиданное - отдельно все диски работали нормально, но когда я переводил материнскую плату в режим RAID0, компьютер зависал при загрузке BIOS. Я пробовал втыкать их поочередно - ничего не помогало. Решил загрузить систему без них, а потом горячим подключить. Однако после подключения дисков компьютер вис на месте.
Технические проблемы на этом не заканчивались. Факт в том, что существенный недостаток мешал нормальной эксплуатации. И что самое удивительное, продавец этих дисков на маркетплейсе был не какой-то ИП Суходрищев, а сам Wildberries. Я подумал, что с таким магазином проблем точно не должно возникнуть!
Пошел в пункт выдачи с просьбой вернуть деньги или заменить товар.
Девушка посмотрела на меня и сказала: "Идите на сайт, все возвраты через сайт".
Хорошо, думаю, иду домой, захожу в раздел оформления возврата, который, кстати, должен быть одобрен службой поддержки согласно действующему Закону о защите прав потребителей. Не теряя времени, заполнил форму, прикрепил фотографии дисков и ждал.
На следующее утро мое обращение было обновлено - отказ в возврате, с комментарием "судя по фото товар исправен"! Этот уровень диагностики даже доктор Хаус бы не смог предложить. Как можно по фотографии определить работоспособность диска? Признаю, техническая поддержка Wildberries удивила меня.
Не стал спорить с "профессионалами", решил пойти проверенным путем - написал письменную претензию с требованием провести проверку качества товара. Напоминаю, согласно Закону о защите прав потребителей, покупатель имеет право обратиться по месту покупки товара (или к производителю, или дистрибьютеру - на его выбор) и потребовать проведения проверки качества товара.
Как покупатель, я требовал провести проверку товара в моем присутствии. Составив претензию в двух экземплярах - для себя и для магазина, я направился в точку выдачи.
Сотрудница была поражена и заявила, что не может принимать претензии от покупателей, подчеркнув, что перед покупкой следует проверять товар на месте. На вопрос о наличии тестового ПК для проверки, она просто проигнорировала.
Стоит отметить, что согласно Закону о защите прав потребителей, покупатель не обязан проверять товар на месте приобретения. Претензию может принять любой сотрудник, оставив на документе свои ФИО, подпись, печать и номер входящего обращения. Отказ в приеме претензии со стороны продавца считается административным правонарушением с предусмотренным штрафом. Чтобы разрулить ситуацию, пришлось вызывать полицию, но результаты этой инцидентной встречи были малополезными, и полиция порекомендовала обратиться в Роспотребнадзор. В конце концов, я отправился домой, поглотив позор проигранной битвы, но с уверенностью, что война еще не окончена.
Следующую неделю я провел в переписке с поддержкой Wildberries, которая упорно отсылала меня к разным сторонам, лишь бы избавиться от моих проблем. Сначала к продавцу, с утверждением, что "мы всего лишь площадка, разбирайтесь с продавцом". Однако это отговорка рассыпалась после моего указания, что продавцом выступает сам маркетплейс. Затем они предложили обратиться к производителю, утверждая, что они не несут ответственности после гарантийного срока. Однако, как оказалось, производитель Patriot недавно покинул рынок России, и его офис находился в Роттердаме. В конце концов, я решил, что мне поможет именно продавец.
Но продавец твердо отклонил мой выбор и продолжал отклонять мои обращения. Даже в чате представительница сказала прямо: "Мы от вас ничего не примем, идите туда, где карту открывали". В общем, многочисленная переписка свелась к этому бессмысленному ответу.
С уверенностью в своей правоте, с выраженным чувством справедливости и желанием достичь удовлетворения, у меня не оставалось другого выбора, кроме как обратиться в суд. Но до сих пор мне не приходилось сталкиваться с подобными трудностями в схватках с магазинами.
Предстояло новое испытание - подача заявления в суд! Это уже совсем серьезно, без всяких соплей!
Отмечу, что я решил не прибегать к помощи юристов и предпринять все шаги самостоятельно. Через пару недель после инцидента, тетенька из Роспотребнадзора позвонила мне (видимо, полицейские передали им всю информацию). Она внимательно выслушала мою проблему и предложила изысканный выход: отправить диски вместе с требованием о расторжении договора купли-продажи бандеролью с описью вложений на адрес главного офиса Wildberries в Москве. Я поблагодарил за совет и попрощался. Решив, что если мои права так нарушают, и обязательства так легко отмахиваются, то доказывать, что я вообще что-то отправил, мне не хотелось.
Проведя небольшой анализ, я выяснил, что все споры по Закону о защите прав потребителей рассматриваются мировым судом, а исковые заявления в этом случае не облагаются государственными пошлинами. Поддержанный отсутствием расходов с моей стороны, я скачал образец искового заявления с сайта мировых судей. Я определил участок суда по месту проживания, заполнил все необходимые данные, приложил скриншоты переписки с техподдержкой, копии чеков о покупке и само требование.
Также стоит отметить, что если продавец не выполняет законные требования покупателя и затягивает процесс (как в моем случае), можно требовать неустойку в размере 3% в день за платную услугу и 1% в день за товар, но не более 100%. Таким образом, через несколько лет невозможно вернуть сто тысяч, если потрачено было шесть тысяч. На тот момент прошло более 100 дней с моего первого обращения в техподдержку магазина. С учетом математических расчетов, я указал сумму 6000 рублей за диски, а также столько же в качестве неустойки. Отдельно отметил моральный вред, который выразился в страданиях после каждого обращения в техподдержку. Я оценил этот вред в 60 000 рублей (десятикратная стоимость дисков для ровного счета).
На следующий день направился в канцелярию суда для регистрации иска. Я ожидал, что это будет сложнее, но в целом процесс оказался не таким уж трудным. Исковое заявление было составлено верно, все необходимые документы были приложены. Девушки из канцелярии помогли мне заполнить все формы. Указал сумму в 6000 рублей за диски, не помня точной суммы штрафа, но, вероятно, в пределах 3000-5000 рублей, а также запросил компенсацию морального вреда в размере 3000 рублей.
Однако радость от выигранного дела быстро уступила место разочарованию вместе с 60000 рублей на моральный вред. В частной беседе судья поделился информацией, что в большинстве случаев компенсация морального вреда ограничивается 3000 рублями. Он указал, что оценка морального вреда не всегда очевидна, и Россия не является страной, где требуют сотни тысяч рублей за горячий кофе как в Америке. Согласно процедуре, на обжалование решения предоставляются 2 недели после получения ответчиком решения, а затем еще месяц для вступления в законную силу.
Через почти два месяца после заседания получил официальный документ с заключением. Бумага напоминала о зеленке, свидетельстве о праве собственности. Также была выписана на специальной бумаге с гербом и другими атрибутами.
Расчётный счёт Wildberries оказался в ВТБ, и с этим документом я направился в их офис. Опять же, переживал о том, что придется много раз объяснять все детали, но процесс оказался гладким: сотрудница в окошке приняла решение суда, оформив все за три минуты, и сказала ждать перечисления денег на мою карточку. Всего через два дня утром получил SMS о зачислении средств, примерно на 30 000 рублей.
Мораль из этой истории: стоит хотя бы раз прочитать закон о защите прав потребителей. Возможно, вы обнаружите много интересного и нового (ИМХО, он в России довольно лояльный к покупателям). Не бойтесь защищать свои права, в том числе через суд. Этот опыт был для меня увлекательным, и я даже получил свою "ачивку".
Спасибо всем за внимание!
Источник: Здесь
Источник изображения: Яндекс картинки(изображения использовались для иллюстрации)
Не забывайте подписываться на наши новости . Обещаем, будет интересно.)
Спасибо за то, что Вы ставите лайки, делитесь с друзьями нашими статьями и пишите комментарии.) Спасибо за то, что Вы есть дорогие читатели.)