Обладая самым совершенным продуктом или оказывая очень нужную услугу на должном уровне, вы все равно столкнетесь с негативными отзывами в сети. Часть таких отзывов будет обязательно написана вашими конкурентами, часть - даст вам обратную связь и поможет стать лучше.
Но вот в чем штука: ведь довольные клиенты очень редко пишут отзывы. Зачем? Ведь все хорошо! Отзывы пишут преимущественно редкие недовольные клиенты. Конечно, если в целом с продуктом или услугой у вас все хорошо. При этом в сети создается ощущение, что все у вас плохо: например, 3 плохих отзыва и ни одного хорошего. В то время как вы продали сотню таких товаров, все довольны, все отлично. Как в одной басне - сказало мазутное пятно: «я маленькое, НО».
В моей практике тоже такое было. Компания работала на рынке уже 17 лет вполне успешно, но в сети постоянно появлялись и муссировались негативные отзывы. Надо заметить, действительно, в ряде случаев они были обоснованными, и мы работали над устранением причин недовольства. В этом плане такая обратная связь очень полезна. Но все-таки, справедливости ради, довольных клиентов было несравнимо больше.
Знаю, что в этом случае есть маркетологи, которые прибегают к услугам расплодившихся «профессиональных» отзывописателей. Мне как SMMщику еженедельно приходят такие предложения. Но не спешите соглашаться на такой компромисс. Хотя бы потому, что качество таких отзывов вас вряд ли устроит. И как не крути – это обман потребителей. Уважайте своего клиента реального и потенциального.
Попросите клиентов написать о вас отзыв. Вы возразите - легко сказать! Но у нас получилось, обязательно получится и у вас. Механика такая: если у вас есть программа лояльности, вы можете придумать акцию. По акции мы, к примеру, начисляли 500 баллов за каждый отзыв. В акции четко обозначили, на каких отзовиках можно оставлять отзывы, и подготовили ссылки и QR-коды, чтобы клиенты не растерялись. Таким образом, мы упростили клиентам задачу с написанием отзывов и простимулировали их к такому действию.
Вы будете сомневаться и возразите, что клиент может оставить и плохой отзыв при этом, получив вашу «плюшку». Отвечу – за время проведения такой акции, таких вариантов у нас не было. Это психология. Люди стремятся оправдать ваши ожидания в расчете на бонус.
Нет программы лояльности? Ничего. Можно подарить какой-нибудь сувенир-презент или направить нужную именно этому клиенту информацию (лид-магнит). Однако я могу сказать, что не считаю эффективным, когда вы сразу вместе с основным продуктов выдаете клиенту подарок с просьбой написать отзыв – это работает плохо. Поэтому «утром деньги – вечером стулья».
Успешного маркетинга!