Ангелина из Москвы заказала на Wildberries кокосовое молоко, но оно оказалось уже вскрытым. Деньги за покупку всё равно сняли и возврат не оформили — рассказываем, почему.
Ангелина
получила некачественный товар
Как я получила заказ с Wildberries
В начале июня 2023 года я заказала на маркетплейсе кокосовое молоко в тетрапаках (мягких упаковках). В наборе было шесть коробочек по 250 мл. Это стоило около 750 ₽.
Вот такой набор я заказала. Источник: Wildberries.
Я решила проверить заказ сразу в пункте выдачи под камерой, как этого и требуют правила. И увидела, что все шесть упаковок негерметичны. Они были вскрыты — судя по всему, целостность нарушилась во время перевозки.
Я показала товар менеджеру пункта выдачи. Она была согласна, что целостность упаковок нарушена. Но сказала, что по правилам продукты питания возвращать нельзя. Деньги за них списываются сразу даже без проверки. И оставить какую-либо заявку в пункте выдачи для рассмотрения по этому поводу невозможно.
Почему мне не вернули деньги
Как я ни просила менеджера сразу зафиксировать нарушение, чтобы потом самой как-то с ним разбираться, она не стала этого делать. А сослалась на то, что такого функционала в системе нет — он вообще не предусмотрен.
🤬 Выходит, что когда человек заказывает продукты питания на Wildberries, он обязан их принять, в каком бы виде они ни были, а деньги уже списаны?
Вернувшись домой, я написала в службу поддержки маркетплейса. Но там вообще проигнорировали моё сообщение и абсолютно ничего мне не отвечали аж до 26 июня. В итоге они посоветовали вернуть некачественный товар, но на тот момент срок возврата уже истёк — прошло более двух недель.
Должны ли возвращать деньги: комментарий редакции Сравни
Действительно, при заказе продуктов питания на Wildberries есть специальный значок с информацией о том, что при получении от товара нельзя отказаться.
Плата за продукты питания списывается сразу при заказе. Получается, что даже просроченные или повреждённые продукты нельзя вернуть на месте. Менеджер действительно не может отменить списание денег.
Но это не значит, что вообще нельзя отказаться от товара и вернуть за него деньги. В пункте 7.4 правил пользования торговой площадкой указано, что возврат денежных средств покупателю за уже оплаченный товар возможен в течение 14 календарных дней со дня его приобретения, если он содержит недостатки качества.
Героиня статьи решила, что если деньги уже списаны и продукты приняты, она не может претендовать на возврат. На самом деле стоило забрать заказ домой и в личном кабинете сразу оформить заявку на получение денег за товар ненадлежащего качества, приложив доказательства. К сожалению, героине статьи не разъяснили этого ни менеджер пункта выдачи заказов, ни сотрудник поддержки в нужные сроки.
Как оформить возврат на Wildberries
Чтобы вернуть деньги, нужно войти в профиль в раздел “Обращения”. Там есть пункт “Проверка товара”, а ниже — кнопка “Создать обращение”. При нажатии на кнопку откроется всплывающее окно, в котором нужно выбрать тему “Возврат денег” и описать проблему.
Важно! За невозвратными товарами обязательно нужно приходить в пункт выдачи Wildberries в срок. Если такой товар вообще не был передан покупателю в пункте выдачи, то торговая площадка может отправить его обратно продавцу, а деньги за предзаказ так и не вернуть. Это законно, так как в этом случае покупатель никак не сможет доказать, что товар был ненадлежащего качества. А деньги за продукты возвращают только при наличии доказательств нарушения упаковки, сроков годности и других подобных проблем. Это указано в правилах маркетплейса.
Читайте также:
Подпишитесь на наш канал, если статья была полезной