Мир бизнеса часто сводит понятия "имидж" и "репутация" к одному значению. Несмотря на их сходство, они не являются синонимами. Для успешного развития и привлечения клиентов компании необходимо уделять внимание обоим аспектам. В данной статье мы поясним разницу между этими двумя понятиями и предоставим рекомендации по созданию имиджа и добросовестной репутации.
Что такое имидж и как он формируется?
Имидж — это образ или представление об организации, которое она формирует самостоятельно через представление о себе, своих продуктах и услугах. Бренд передает это представление о компании всем ее потребителям, как уже существующим, так и потенциальным. В некотором смысле создание "лица" организации является искусственным процессом, так как мнение клиентов не играет роли в формировании ее имиджа.
Фирмы в основном создают образ бренда через свое медийное представление:
- сайт;
- рекламу;
- слоганы;
- логотип;
- брендинг;
- Tone of Voice;
- рассказы о традициях и ценностях.
Важно понимать, что имидж всегда связан с эмоциональными решениями. Приведем в пример ситуацию, когда люди хотят выбрать экологичный бренд косметики, потому что они ценят природу и заботятся о ней. Вероятнее всего, покупатели предпочтут производителя, который активно демонстрирует свое ответственное отношение к окружающей среде. Например, указывает на наличие экологических сертификатов, приглашает экоинфлюенсеров быть своими амбассадорами и делится информацией на своем сайте, что не тестирует свои продукты на животных.
Как создать положительный имидж организации?
- Быть честными с самими собой и клиентами. Не стоит утверждать, что ваша компания по доставке строительных материалов имеет глобальную миссию изменить мир. Такой образ вряд ли будет серьезно воспринят покупателями.
- Создать брендбук. Это руководство, в котором описывается позиционирование компании: ее философия, ценности, принципы коммуникации с аудиторией и визуальный стиль. Некоторые считают, что такие документы нужны только крупным компаниям, но это заблуждение. Даже маленькому бренду будет полезно иметь брендбук, чтобы сформировать свой уникальный имидж.
- Уважать конкурентов. Важно не подавлять соперников на рынке путем использования негативных отзывов или компрометирующей информации, а выделиться с помощью своих преимуществ. Это также влияет на деловую репутацию компании, поскольку немногие контрагенты желают иметь дело с недоброжелателями.
Развитие качественного имиджа – одна из важных задач маркетинга. Она направлена на создание выделяющегося образа компании среди конкурентов и привлечение потенциальной аудитории своими уникальными продуктами и услугами.
Что такое репутация и как она формируется?
Репутация представляет собой взгляд клиента на компанию. Чаще всего он выражается через отзывы покупателей и может отличаться от формируемого имиджа организации. Отзывы особенно сильно воздействуют на продукты и услуги, выбор.
Получение положительной репутации бренда в онлайне теперь находится в ведении экспертов в области ORM (управление репутацией онлайн). В данной ситуации обычные маркетологи, к сожалению, не могут оказать должную помощь, поскольку они не ознакомлены с уникальными характеристиками и особенностями платформ, на которых публикуются отзывы. Специалисты в ORM умеют изымать из поисковых результатов негативную информацию о компании, осуществляя продвижение положительных отзывов в топе. Помимо этого, они знают методы удаления несправедливых негативных отзывов с площадок и часто непосредственно взаимодействуют с модераторами платформы.
Репутация играет огромную роль во взаимоотношениях не только с клиентами, но и с деловыми партнерами. Приведу вам пример: студия фитнеса не будет стремиться к сотрудничеству с спортивным магазином, если их клиенты выражают недовольство по поводу низкого качества товаров.
Что можно сделать, для создания положительной репутации?
- Следить за актуальностью отзывов и товаров на услуги. Свежие отзывы играют ключевую роль в увеличении доверия со стороны клиентов. К примеру, если последний отзыв о парикмахерской был оставлен в 2018 году, посетители могут предположить, что данный салон уже не функционирует и, следовательно, откажутся от записи на стрижку.
- Охватывать площадки, где находится целевая аудитория. Внимание обратно искателям мнения разной приходится уделять на различных интернет-площадках. Например, стоматологическому центру важно наличие своей страницы на медицинских агрегаторах, таких как "ПроДокторов" и "СберЗдоровье". Ведь именно здесь обитает больше потенциальных клиентов, по сравнению с обычными поисковыми системами, такими как Яндекс и Google.
- Мотивировать клиентов, к оставлению отзывов. Можно привлекать внимание клиентов с помощью разнообразных акций, чтобы вдохновить их на положительные отзывы о компании. Например, предоставлять бесплатный кофе или пиццу в обмен на отзывы. Однако перед тем, как побудить клиентов оставить свое мнение на определенных отзовиках, необходимо тщательно изучить правила, установленные на этих площадках. Некоторые из них требуют обязательного приложения фотографии товара или договора о покупке к отзыву, а также указания почты и телефонного номера пользователем.
- Своевременно отрабатывать негативные отзывы. Это действие не только способно решить проблему важного клиента, но также демонстрирует остальным, что компания искренне заботится о потребностях своих клиентов. Часто люди, находясь под влиянием эмоций, оставляют негативные отзывы, но они готовы дать второй шанс, если замечают, что им проявляется внимание и готовность исправить ошибки. В таких случаях очень важно при ответе на отрицательные комментарии отзываться вежливо, обращаясь к клиенту по имени, и подробно объяснять, каким образом компания собирается решить или уже решила возникшую проблему.
- Отрабатывать заказные негативные отзывы. Если вы уверены, что негативные отзывы были заказаны конкурентом, важно защитить свою репутацию. Например, можно обратиться к службе поддержки платформы и просить удалить недостоверные отзывы. Для этого потребуется предоставить доказательства, такие как база данных клиентов и информация о платежах по счетам. Это поможет подтвердить, что отзывы были оставлены пользователями, которые не имели опыта пользования услугами компании.
- Создавать качественную индивидуальную обратную связь. Иногда компаниям кажется, что максимально официальные реплики способствуют сохранению их деловой репутации. Однако клиенты часто раздражаются, когда ответы организации идентичны и напечатаны по одному и тому же скрипту. В результате у потребителей возникает ощущение, что они взаимодействуют с бесчувственным автоматом. Поэтому лучше внести в коммуникацию элементы человечности: например, избежать слишком формализованных шаблонов в каждом комментарии.
На чем акцентировать внимание?
Для предприятий значимы и имидж, и репутация, поэтому рекомендуется не концентрироваться исключительно на формировании только одного из этих факторов. В случае ограниченного бюджета лучше менять приоритеты: сначала стремиться к развитию имиджа компании, а затем — к укреплению репутации.
Станьте частью digital-комьюнити! Подписывайтесь на наш Telegram-канал, где мы каждый день делимся полезными лайфхаками для оптимизации вашего бизнеса и афишами конференций и вебинаров. К слову, все записи вебинаров мы храним на YouTube-канале.