Многие бренды фокусируют своё внимание на отношениях со старыми клиентами больше, чем на привлечении новых.
Почему это происходит? И в чём это проявляется?
Статистика за 2022 год показывает, что привлечение большего количества людей из своей целевой аудитории компаниям обходится в среднем в 5 раз дороже, нежели удержание старого клиента.
В этом и кроется вся суть — компании хотят стабильности, ведь, как писал Хегарти, у бизнеса есть 3 стадии — трансформация, процесс завоевания рынка, удержание лидерской позиции. В любом другом случае бизнес не существует.
Именно поэтому в 21 веке в России множество компаний стали обеспокоены проблемой ухода клиентов. Для этого они начали внедрять CRM системы — системы мониторинга и хранения всех данных о клиенте, чтобы вовремя ему о чём-то напомнить, позвонить, поздравить или поприветствовать человека по имени в случае входящего от него звонка. Все компании делают это по-своему, и идеальной «таблетки успеха» нет.
Однако, есть интересные кейсы и приёмы, которые позволят удержать клиента.
Совету по удержанию клиентов
1. Внедрите CRM-систему
2. Поздравляйте клиента с праздниками Наверняка в свой день рождения вы замечали кучу СМС от брендов. Некоторые из них пошли дальше — начали дарить подарки и бонусы за несколько дней ДО, опережая всех своих конкурентов. Также это распространяйтся на важные дни — 8 марта, 23 февраля, Новый год и др. Только не переусердствуйте, иногда можно поздравить и объявить о скидке, но делать так всегда не рекомендую! Человек может просто устать от вашей рекламы и потеряет к вам доверие.
3. Напоминайте о себе
В пуш-уведомлениях или где-то ещё старайтесь аккуратно напомнить клиенту о своём существовании.
4. Дарите подарки
Акции, бонусы, скидки и другие призы постоянным клиентам/старым клиентам заставляют людей обратить внимание на бренд (в худшем случае) или даже прийти к вам снова за покупкой (в лучшем случае).
5. Не заставляйте клиента ждать
🍷 Один из самых интересных кейсов — Torro Grill, ресторан, известный своими вкусными стейками. Если вы придёте к ним покушать в людное время, и вас не смогут посадить за столик, вам в качестве ожидания предложат бокал вина (личный кейс).
🍪 В кофейне Skuratov за ожидание могут предложить дополнительный кофе или печеньку.
⏳ Это относится не только к кофейням, ресторанам. Если ваш продажник не может связаться с клиентом по поводу оставленной заявки или ваш SMM менеджер долго не отвечает на сообщения — плохой знак. В этом случае необходимо либо ответить сразу, либо написать о том, что вы получили заявку/сообщение, в ближайшее время вам ответят.
На самом деле поддержание отношений с клиентами очень интересная и широкая сфера. Для того, чтобы ваш бизнес процветал, необходимо поддерживать дружелюбную атмосферу как вне компании, так и внутри. Поэтому прежде чем налаживать отношения с клиентами, лучше всего наладить отношения внутри, чтобы не было недопониманий и конфликтов.