Всем привет!
Меня зовут Илья Зубков. «Продажник от бога, не продаван, а магистр продаж», и еще пару эпитетов, как меня называли коллеги, и кем я на самом деле не являюсь. Я просто парень с языком в «нужном месте», чемоданом ошибок и умением в нужный момент стать актером.
Давайте перейдем от знакомства к сути. Я начинаю писать свои статьи на тему продаж и менеджмента. От самого начала своей деятельности. А начал я свой путь в розничных продаж.
Розничные продажи это невероятно сложно. Большой поклон людям, которые делают это от всей души. Вас очень мало. И если ты человек, который читает данную статью, работаешь в рознице и все что ты увидишь ниже, ты знал. Я тебе с уверенностью в 100% процентов скажу, «Ты лучше 95% коллег по цеху». Потому что это большинство не в курсе данных знаний.
Ладно. Ключ на старт.
I. Налаживание контакта
Начнем сразу с ситуации, которая может произойти с любым продавцом. Нашего главного героя зовут, Глеб. И он молодой, но подающий надежды сотрудник в сети магазинов табачной продукции, в Санкт- Петербурге.
Заходит к нему в магазин угрюмый дядька. Видно, что на лице у него написано, «день дерьмо и вообще иди ка ты на…».
Глеб, решает взять ситуацию в свои руки. Конечно, нужно показать кто тут профи в продажах. Глеб, подлетает на крыльях позитива, чтобы зарядить угрюмого человека, своей энергией! «Дооообррый вечер! Как я могу к вам обращаться?! Меня зовут, Глеб! Я сейчас со всем вам помогу! Давайте не будем терять не минуты!. Кажется, Вы! Что то ищете?! Я вам сейчас помогу!».
«Сам себе помоги, Глеб. Пачка крепкого табака! И побыстрей», отвечает дядька.
Такой реакции, Глеб не ожидал…
Все же было идеально! Улыбка, голос и позитив.
Глеб, пробивает пачку табака за 790₽. Говорит угрюмому господину, «хорошего вам вечера». И садиться на стул, чтобы проанализировать свои действия. Думает Глеб, «видимо недостаточно позитивный я был. Нужно еще больше нести радость людям!»
Попытка на любителя. Глеб, сел анализировать. За это ему «плюсик». Но результата нету.
Начнем разбираться.
Во - первых, если Глеб, продавец, то он должен считывать эмоции и уметь с ними работать. В ситуации описанной выше, мы можем понять, что Глеб понял, что у клиента плохой день. Но он решил поступить, как бы не хотел чтобы поступили с ним. Что я имею в виду? Все просто. Если бы, Глеб был в плохом настроении, то он не хотел, чтобы с ним общался, «ангел несущий радость и позитив». Особенно протяяяяягивая слова. Ни кто не любит, когда нам любимым плохо, а кто то рядом прыгает от радости. Этот угрюмый дядька хотел общаться с экспертом, который подошел и проявил бы не много сочувствия и конечно же знаний. Глебу, нужно было быть на пол тона выше покупателя.
Во - вторых, каждый может ошибиться. Возможно вы не правильно считали эмоции. Возможно вы надели не ту маску. Нужно попробовать снова. Может быть дядька, скопил желчь и теперь выплюнув на вас, он успокоится и будет по сговорчивее. Не сдавайтесь после первой же попытки.
Теперь попробуем снова. С чувством с толком, ну и так далее.
Глеб:
— Вечер добрый, меня зовут Глеб. Как я могу к вам обращаться?
Скажите это уверенным и спокойным тоном. С приятной небольшой улыбкой. «Вечер добрый», не самое стандартное приветствие. Может вам помочь выделиться.
Дядька:
— Антон.
Это невероятно важный шаг. Казалось бы? Что такого? Но! Теперь мы знаем его имя! Кто знает наши имена? Верно! Друзья, знакомые и семья. Теперь Глеб и Антон знакомы. А обычно люди склонны доверять (хотя бы чуть чуть), тем кто знает их имена.
Глеб:
- Рад знакомству, Антон! Вы у нас впервые, я правильно понимаю?
Антон:
— Да.
Глеб:
— Антон, вижу вы не веселы… Что у вас случилось, это не мое дело. Но вот попытаться сделать так , чтобы из магазина вы вышли с настроением лучше чем было - это однозначно моя задача. Позвольте разузнать более подробно зачем к нам заглянули?
Этот текст скажите с глубокой искренностью. Если вы это проговорите, как робот, того эффекта не будет.
Антон:
— Табак крепкий хочу. Обычно беру этот (название).
Глеб:
- Хороший выбор, сам часто его беру. А вы пробовали вот этот?
Глеб показывает, на (название) и этот табак стоит 1890₽. Далее продавец красиво презентует и добавляет, «Кстати говоря! Новым покупателям скидка в 10% на первую покупку».
Тут затрагиваем другой этап - презентацию. О ней я расскажу в следующих статьях.
Маловероятно, что человек в плохом настроение будет щедр на благодарности за ваши слова. Но ему будет приятно, что «незнакомец» был внимателен и добр. Предложил интересный вариант. И еще добавил скидку.
На моем опыте и опыте коллег, постоянные покупатели приходили на смены продавцов, которые не просто пробили, «пачку табака» и сказали, «хорошего дня». А пообщались, дали советы и просто завели интересный диалог!
На этом можем подытожить.
- Не будьте навязчивым.
- Гипер эмоциональность или наоборот, стиль унылого робота вам не поможет.
- Узнайте имя человека.
- Улыбайтесь, но не как Джокер. Искреннее и сдержано.
- Подстройтесь под клиента. Если клиент супер весел, будьте на пол тона спокойнее. Если клиент злой, будьте просто серьезны, а не улыбайтесь.
- Так же можно сместить вектор внимания покупателя. К примеру предоставить скидку на первую покупку, пройти к стойке дегустации, предложить выпить шампанского или другого прохладительного напитка (в бутиках такое предложение всегда актуально) и тд.
- Без доверия у вас ничего не купят!
В одной из следующих статей я расскажу о этапе - Выявление потребностей. Мы частично затронули его в этой главе. И затронули еще - интонации, а так же презентацию. О них более подробно я так же напишу.
Всем спасибо, кто дочитал до этого места. Это моя проба пера и надеюсь вам было интересно!