Не секрет, что репутация любого бизнеса может вмиг разрушиться, если вовремя не отследить назревающие конфликты в медиа и социальных сетях. Так произошло с магазином кроссовок Nikita Efremov, который обвинили в продаже неоригинальной продукции. В материале разбираем этот кейс и даем советы о том, как избежать основных PR-ошибок в кризис. Спойлер: у Никиты Ефремова все могло бы быть по-другому!
Напомним, кто такой Никита Ефремов, и что произошло с его магазином кроссовок
Никита Ефремов — медийная личность, бизнесмен и владелец магазинов эксклюзивных кроссовок и люксовых вещей в Москве и Дубае. Его частые клиенты — Тимати, Баста, Яна Рудковская и другие звезды шоу-бизнеса. Вся продукция в магазинах, по словам основателя бренда, оригинальная.
В начале октября на YouTube появился ролик от популярного блогера AndrewMADEit с разоблачением магазина Никиты Ефремова. В ролике блогер ставит под сомнение оригинальность продукции, демонстрируя низкое качество обуви и наличие китайских иероглифов на коробках. По его словам, все эти нюансы свидетельствуют о том, что данные кроссовки — подделка. Спустя некоторое время в сети стали появляться ролики от других известных блогеров, которые также обвинили Никиту Ефремова в продаже неоригинальных товаров и поддержали блогера.
Конфликт разошелся настолько сильно, что привлек внимание правоохранительных органов. Инфоповод буквально за несколько дней набрал миллионные охваты в СМИ и соцсетях и заметно ударил по репутации компании. Мы, с помощью системы мониторинга СМИ и соцмедиа СКАН-Интерфакс, в режиме реального времени наблюдали за развитием событий:
Видео-разоблачениями все не ограничилось, пользователи стали оставлять негативные отзывы на Яндекс.Картах и других похожих площадках. Рейтинг магазина сильно упал.
В первые дни зарождения конфликта Никита воздерживался от официальных заявлений храня молчание. Спустя время он все-таки дал несколько общих комментариев Telegram-каналам, где заявил, что его продукция — 100% оригинал, а основная цель компании — стать качественным и успешным международным бизнесом. Но это обернулось еще бОльшим скандалом. Почему так произошло? Разберемся дальше!
PR Никиты Ефремова: а могло ли все быть по-другому?
Спойлер: да. Очевидно, что доверие простых покупателей было сильно подорвано ситуацией, они побежали проверять оригинальность приобретенных вещей и запрашивать у магазина платные легитчеки. Кроме этого, молчание в первые дни и обобщенные комментарии, которые Никита дал спустя время, вызвали еще бОльшее негодование у аудитории.
Как стоило отработать негатив?
- Мгновенно отреагировать на конфликт
Главное правило антикризисного PR - мгновенные ответы представителей бизнеса на зарождающийся конфликт. Важно понимать: чем быстрее вы отреагируете на инфоповод, тем выше вероятность, что ваша позиция будет услышана общественностью и репутацию удастся сохранить. Если вина бизнеса очевидна, стоит ее признать и извиниться. Молчание всегда будет расцениваться как игнорирование ситуации.
В идеале Никита должен был выйти к аудитории в первые часы после публикации негативного ролика и лично рассказать о случившемся, а также пообещать разобраться в ситуации. Четкое и уверенное выступление собственника бизнеса с бОльшей вероятностью успокоит общественность и даст понять, что компания держит ситуацию под контролем.
- Подготовить официальный ответ в течение одного рабочего дня
После того, как была дана первая обратная связь, необходимо продолжать следить за инфополем и подготовить более развернутый и структурированный ответ. Задача поделиться первыми результатами внутренних проверок и представить четкий план по исправлению ситуации, основанный на фактах, а не на эмоциях. Главное правило — прокомментировать конфликт в течение одного рабочего дня.
Ролик с официальным заявлением, который выпустил Никита, вышел достаточно поздно: на тот момент инфоповод уже сильно разошелся в СМИ и успел нанести большой удар по репутации бизнеса.
- Контролировать повестку в real-time
Этот пункт стоило бы сделать №1, ведь здесь речь пойдет о том, как предотвратить репутационную катастрофу. Чтобы отреагировать на кризисную ситуацию до ее распространения, необходимо узнать о ней одним из первых. Это ровно тот случай, когда информирован - значит во всеоружии. Вручную контролировать поток публикаций в СМИ и соцмедиа практически невозможно, но с этой задачей прекрасно справляются системы мониторинга. Так в СКАНе доступны мгновенные уведомления о новых упоминаниях в медиа, что поможет не только отследить негатив в режиме реального времени, но и сделать ваши антикризисные коммуникации более эффективными. Ведь чтобы транслировать какие-либо сообщения в СМИ или социальных сетях, необходимо видеть контекст, в котором их получит ваша аудитория. Это особенно важно в кризисной ситуации, когда любые действия бизнеса и сказанные слова находятся под пристальным вниманием.
А что думают эксперты отрасли?
“В кризисах очень важна правильная коммуникация, нельзя просто игнорировать тему. Любой коммуникационный кризис в среднем живет 48 часов и потом сходит на нет, или начинается новый виток развития, и он углубляется. Если говорить про тактику - можно сразу опубликовать официальное заявление компании и далее давать комментарии согласно нему или же выходить в более проактивную коммуникацию - собрать пресс-конференцию, дать интервью и тд. Но все конечно зависит от целей и контекста. К возможным коммуникационным кризисам всегда лучше готовиться заранее, но редко, кто это делает на практике”, уточняет Александра Дробышева, генеральный директор HINT.
Вместо заключения
Главная мудрость - не так страшен кризис, к которому готовишься заранее. Здесь вам в помощь автоматические мониторинги инфополя и оперативные уведомления о негативных публикациях. А если кризис все-таки случился, быстро оцените ситуацию и как можно раньше обратитесь к аудитории с релевантным обращением, чтобы остановить распространение слухов.
Не забудьте подписаться на наш канал! Здесь мы регулярно публикуем экспертные материалы на актуальные темы и разбираем самые горячие PR-кейсы.
#антикризисныйPR #PR #НикитаЕфремов