Отзыв – это высказывание мнения по отношению к какому-либо товару, оказанной услуге или по поводу взаимоотношения с какой-либо организацией. Как правило отзыв выражает субъективное личное мнение человека и имеет эмоциональную окраску.
В этой статье определим роль отзывов в деятельности компании и разберемся в основных нюансах работы с отзывами на примерах.
Роль отзывов для компании
Большинство организаций рассматривает отзывы, как дополнительный бонус, который помогает формировать положительный имидж организации, а в случае получения негативной оценки просто будет являться поводом для расстройства. Это отчасти верно, но мы можем смело заявить, что роль отзывов в деятельности компании имеет бОльшее значение.
Давайте разбираться по порядку.
Роль отзывов с точки зрения развития бизнеса. Здесь уместно особенно упомянуть значение негативных отзывов, но именно тех, которые конструктивно поясняют суть недовольства и помогают повысить качество продукта и улучшить сервис.
Роль отзывов с точки зрения репутации. При большом выборе тех или иных товаров и услуг, потенциальные клиенты более тщательно подходят к вопросу выбора продукта и конечно изучают информацию о продавце. В данном случае важно показать желание вести диалог с вашими клиентами.
Роль отзывов с точки зрения работы с поисковыми системами. Отзывы – это уникальный пользовательский контент, его наличие на сайте положительно влияет на ранжирование сайта поисковыми системами. При этом на ранжирование влияет наличие оценок на сторонних сайтах!
Роль отзывов с точки зрения продаж. Вы можете сказать, что здесь итак все понятно: больше положительных отзывов, больше клиентов. Но обратим ваше внимание на один интересный факт – по подсчетам маркетологов привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующих. Так вот, правильная работа с отзывами поможет повысить лояльность уже имеющихся клиентов, при этом не увеличивая затраты. А каким образом это осуществить, расскажем в следующей главе.
Работа с отзывами в интернете
Интернет уже давно занимает главенствующее место при поиске какой-либо информации. Здесь же пользователи находят информацию об отзывах. Нужно понимать, что источники получения информации могут быть различные и могут насчитывать десятки интернет-ресурсов, где размещается та или иная информация о компании.
На сегодняшний день в интернет-маркетинге сформировалось такое понятие, как ORM (Online Reputation Management) – что означает управление репутацией в интернете. Основная цель – сформировать положительный образ компании, продукта, услуги в онлайн-среде. Задачами направления является также исправление негативной репутации компании и минимизация ущерба репутации бренда.
SERM (Search Engine Reputation Management) – это управление репутацией в выдаче поисковых систем (Яндекс, Google и других). Включает в себя комплекс мероприятий, направленных на формирование положительного имиджа компании, услуги, товара в ТОПе выдачи.
Как видим, эти два понятия имеют отличаются друг от друга, в первом случае подразумевается работа в целом на всех ресурсах интернет-пространства, во втором только с частью данных, которые относятся в верхним строчкам позиции в поисковой выдаче.
Ответ на положительный отзыв клиента: примеры
Отвечать на положительные отзывы клиентов очень важно, данная мера помогает формировать не только положительный имидж компании, но также удерживать существующих и стимулировать к покупке новых клиентов.
Приведем пример правильного ответа на положительный отзыв:
Как поблагодарить за отзыв?
Из примера, приведенного выше видим, что простое «Спасибо за отзыв!» можно заменить на более развернутый ответ, опять же показывая, важность отзыва:
- Приветствие
- Поблагодарить за покупку и за отзыв
- Сделать небольшой комплимент, если это уместно
- Ненавязчиво стимулировать на покупку других товаров/услуг, упомянуть о важных мероприятиях в компании
Примеры ответов на негативный отзыв клиента
Теперь приведем примеры ответов на негативные отзывы:
Пример 1.
Как видим из примера, представители компании пытаются урегулировать конфликтную ситуацию путем попытки разобраться в сложившейся ситуации, что вполне может нивелировать отрицательный эффект отзыва от негативно настроенного покупателя.
А вот другая ситуация
Пример 2.
Наличие орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок вызывает, как минимум недоумение. Но главное - это отношение к проблеме клиента. Ответ продавца явно говорит: «сам дурак!», что абсолютно неприемлемо в продажах.
Как получать отклики клиентов?
В первой части статьи мы уже ответили на вопрос, почему важно получать отзывы от клиентов. Теперь давайте разберемся, а где и как их получать?
Внутренние ресурсы компании:
- Раздел отзывов на сайте
- Форма на сайте
- Отзывы в карточках товаров
- Группы в социальных сетях
Внешние источники:
- Сайты-отзовики
- Маркетплейсы
- Тематические форумы
- Гео-сервисы (Яндекс. Карты, Google.Maps, 2Gis)
В ходе исследования HubSpot Research выяснилось, что из 74% клиентов, которых попросили оставить отклики, 68% были готовы это сделать!
Как получить больше отзывов?
- Провести личное анкетирование
- Попросить заполнить анкету в магазине / QR-код в магазине
- Совершить звонок после покупки
- Рассылка и бонусы
- Опрос в социальных сетях
- Конкурсы в социальных сетях
Если нужен отзыв о работе с клиентами?
Рассмотрим обратную ситуацию, когда вам необходимо написать отзыв на товар или услугу.
Во-первых, определяем цель – что было достигнуто при работе с клиентом.
Во-вторых, отзыв должен быть развернутым – что повлияло на конечный результат работы.
Самое главное, пусть отклики будут естественным. Пишите проще.
Проявляя благодарность за отзыв клиента, отвечая на не совсем приятные отлики, вы получаете возможность напрямую пообщаться и показать, что вам не все равно. Давать ответ на отзыв клиента – это новая этика ведения бизнеса в интернете.