Привет! Меня зовут Роман, я рассказываю как строю свои ИТ проекты в России.
Большинство сервисов у нас рождается из внутренней потребности (аналогично и с VPN было), сейчас расскажу о потребности удобной коммуникации с пользователями.
Когда запускали VPN , у нас сразу встал вопрос "Как коммуницировать с пользователями?".
Решений на самом деле очень много, в основном все обходятся каким-то отдельным аккаунтом и размещают на него ссылку, или же просто публикуют ссылку на свой.
Какие минусы у подобного решения?
1. Масштабируемость. Когда сервис начнет расти, станет проблематично работать над обращениями.
2. Безопасность. Вы не передадите этот аккаунт кому-то, а если и передадите, то с ним сможет работать только один человек.
3. Автоматизация. Нельзя автоматизировать работу с типовыми обращениями, нельзя сделать рассылку и т.д.
4. Работа с CSI (Customer Satisfaction Index). Нельзя автоматизировать работу с качеством поддержки и заодно опросы о качестве вашего продукта.
5...и т.д., подобный проблем очень много...
Кстати, я веду свой блог в TG
Назвал я сервис Topic
Как работает?
По сути это связка бот (куда пишут пользователи) и группа (куда попадают сообщения из бота и откуда бот забирает ответы).
1. Бот, куда пишут пользователи.
Если у пользователя есть проблема, мы даем ему ссылку на этот бот. В котором уже настроено автоматическое приветствие или маршрутизация по типу обращений (это мы все собираемся настроить, но никак не дойдем).
2. Чат для менеджеров.
Тут самое интересное начинается.
Мы создали группу, в которую бот пересылает все сообщения, которые пользователи в него пишут. Как видно на картинке (она выше, если что) с каждым пользователям создается персональный диалог (это мы и называем топик). Для пользователя вообще ничего не меняется, он просто написал боту и ждет ответа, он не знает ни о каких автоматизациях, топиках и прочем... это нужно для нас.
3. Ответ пользователю.
Чтобы ответить пользователю, нужно просто зайти в топик с ним (как на картинке 3) и написать ответ. Бот заберет этот ответ и напишет его пользователю, т.е. ответ придет туда где пользователь писал (картинка 1). Все это произойдет автоматически.
4. Статусы обращений.
У нас очень много сообщений в поддержке, т.к. у нас много пользователей а у них есть вопросы, зачастую элементарные, но они их очень беспокоят. Чтобы как-то в этом всем не запутаться мы сделали статусы топиков. Когда пользователь пишет сообщение, мы меняем статус топика на (❗️), когда кто-то взял его в работу то статус становится (📝), а когда обращение решено то менеджер меняет статус на (🏁). Все просто и очень удобно!
В итоге мы имеем решенными все проблемы описанные в посте выше.
Дополнительно мы получаем:
- Можно добавить сколько угодно людей в группу, которые будут работать с сообщениями и удалить человека, при необходимости.
- Мы все храним в базе и знаем всю историю работы (кто и когда отвечал, сколько раз пользователь писал и т.д.).
- Мы можем делать авторассылки и дополнительно коммуницировать с теми кто написал в поддержку.
- Мы можем управлять продуктивностью менеджеров.
Сервис я пока не продаю, но, если вам интересно протестировать на своей аудитории, напишите мне в лс.