1. Признайте проблему
В большинстве случаев, даже если вы не считаете, что клиент прав, важно признать проблему. Например, начните свой ответ примерно так:
«Спасибо, что предоставили свой отзыв и сообщили нам об этой проблеме».
Поблагодарите клиента за то, что он обратил ваше внимание на ситуацию. Если клиент не понимает ваш процесс или у него просто выходной, никогда не помешает сделать первый шаг и найти решение.
Как убрать негативные отзывы у компании описали в этой статье!
2. Извиниться
Какой смысл признавать проблему, если вы не собираетесь извиняться? Опять же, даже если вы чувствуете, что клиент неправ, вам всегда следует идти по правильному пути и принести извинения. Извинения не только успокаивают клиента, но и показывают другим, что вы заботитесь о предоставлении высокого уровня обслуживания. Вот пример продолжения вашего ответа:
«Приносим извинения, что наш сервис не оправдал Ваших ожиданий. Мы установили для себя высокие стандарты, и нам искренне жаль слышать, что эти стандарты не были соблюдены при вашем взаимодействии с нашим бизнесом. Ваше счастье – наш приоритет номер один».
Это извинение искреннее и по существу и демонстрирует, что ваша компания устанавливает высокие стандарты и намерена их выполнять.
3. При необходимости дайте объяснение.
Бывают случаи, когда извинений более чем достаточно, чтобы исправить ситуацию. Тем не менее, могут быть случаи, когда вам потребуется предоставить дополнительную информацию, чтобы устранить недоразумение. Вот пример подробного объяснения, следующего за извинениями:
«Вся наша команда приносит извинения за недопонимание, которое произошло при планировании вашего визита к врачу. У нас возникла серьезная техническая проблема с нашим программным обеспечением для планирования, из-за которой мы потеряли ценную информацию о предстоящих встречах. В результате мы не уложились в запланированное окно обслуживания у вас дома.
Приносим искренние извинения за причиненные вам неудобства. С тех пор мы устранили техническую проблему, поэтому не стесняйтесь перенести встречу онлайн или позвонив нам напрямую. Мы надеемся, что вскоре у нас появится возможность обслужить вас».
При объяснении следует помнить три вещи:
- Не оправдывайтесь – возьмите на себя ответственность. Объясните, почему произошло недоразумение.
- Принесите извинения, даже если другая сторона была неправа.
- Дайте совет о том, как возобновить сотрудничество с вашим бизнесом.
4. Вознаграждайте рецензента соответствующим образом.
Для потребителя нет ничего хуже, чем получить негативный опыт работы с компанией и заставить его отмахнуться от него, как будто это не имеет большого значения. По их мнению, эта ошибка стоила им либо времени, либо денег.
Таким образом, будьте готовы сделать все возможное и стимулировать или компенсировать потребителю возможность снова воспользоваться вашим бизнесом. Извинения заходят далеко, но скидка в 20% на следующую услугу станет для них гораздо большим стимулом снова воспользоваться вашим бизнесом. Если вы хотите и можете пойти на этот дополнительный шаг, это может означать разницу между разовым клиентом и постоянным клиентом.
Пример:
- Скидка 20 % на следующую услугу
- Предложите им приоритетное планирование — перенесите встречу с ними как можно скорее, чтобы решить проблему.
5. Пригласите рецензента обсудить вопрос офлайн.
Предложите решить проблему офлайн. Лично или по телефону вы сможете решить проблемы вашего клиента и позволить обеим сторонам прийти к решению. Вот как вы можете продлить это приглашение после первоначального извинения:
«Пожалуйста, свяжитесь со мной лично по электронной почте или по телефону, и я буду рад обсудить этот вопрос при первой же возможности».
Обязательно укажите свое имя, должность и прямую контактную информацию (или информацию менеджера вашей компании, обладающего полномочиями).
Мы не рекомендуем просить человека удалить отзыв , так как это может усугубить ситуацию. Просто убедитесь, что клиент чувствует, что его жалоба была услышана.
Заключение
Несмотря на то, что это может быть сложно, ответ на отрицательный отзыв является частью поддержания честности вашего бизнеса. Сохранение ровного тона с клиентами при взаимодействии онлайн и офлайн только поможет вам в долгосрочной перспективе.
В идеальном мире каждый онлайн-обзор, который получает ваш бизнес, будет положительным. К сожалению, это нереально. Хотя это может показаться несправедливым, важно признавать негативные отзывы и готовиться к ним.
Если вы полностью проигнорируете негативные отзывы, клиенты вряд ли вернутся. Более того, клиент может продолжать делиться своими негативными чувствами по поводу полученного опыта с другими людьми в офлайн-режиме, что наносит еще больший ущерб репутации вашего бизнеса в обществе.
Хотите проявить инициативу и избежать негативных отзывов в автономном режиме с помощью простого решения?