С гидрой по имени ЖКХ бороться довольно сложно. Но можно. Я хочу с вами поделиться своим опытом первой победы в суде, которая случилась полтора года назад. С той поры у меня есть ещё несколько побед, которыми я тоже поделюсь, но позже.
Итак, прошлая зима 2022 года у нас на Урале была достаточно холодной, а заботиться о сохранении параметров, подаваемых на отопление квартир в многоквартирных жилых домах (МКД) с центральным отоплением никто не хотел. Потому что чем теплее в квартирах, тем меньше прибыли у управляйки, которая на разнице температур неплохо греет руки и личный карман.
И вот однажды, когда мне надоело дома греться не просто в тёплом халате и вязаных валенках на ногах, но в горячей ванне, ибо руки постоянно были холодными (как и ноги), я написала в управляйку заявку на регулировку тепла. Обращаю ваше внимание: именно НАПИСАЛА, а не позвонила, не сходила, не попросила, не пожаловалась. Потому что с системой ЖКХ надо общаться только через ГИС ЖКХ (лёгкий вход через Госуслуги).
Человек я достаточно образованный, поэтому сразу подготовилась по нормам, срокам, правилам.
Первый документ - это п. п. 104, 106-108 Правил 354 «О предоставлении коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных домах и жилых домов», а также п. 6.5 раздела 10 приказа № 74/114/пр «Раздел 10. Информация, подлежащая размещению в системе лицами, осуществляющими деятельность по управлению многоквартирными домами на основании договора управления многоквартирным домом, товариществами собственников жилья, жилищными кооперативами и иными специализированными потребительскими кооперативами, осуществляющими управление многоквартирным домом».
Срок реакции на запрос потребителя по правилам в течение суток, если причина известна. А если причина неизвестна, то в течение суток со мной – потребителем коммунальной услуги – должны согласовать дату и время проведения проверки факта нарушения качества коммунальной услуги. И не позднее 5 дней с даты подписания акта проверки меня обязаны информировать о принятых мерах.
Первое, что я сделала, это на своевременно не поступивший звонок в течение суток, через несколько дней я написала ещё одно требование: «Жду вас завтра с 9 до 10 часов по… адресу».
Поясняю. Во-первых, я не прошу, а требую, ибо я потребитель услуг, которые оплачиваю. И второе: именно я назначаю удобное мне время, а не подстраиваюсь под хотелки того, кто вообще-то меня обслуживает за мои же деньги. Раз не позвонили согласовать со мной время, я назначаю его сама, причём письменно.
Всё общение с представителями ЖКХ я в обязательном порядке записываю на видео. На всякий случай, вдруг не станут соблюдать свои правила или ещё что. Однажды главный инженер спросил, почему я не уведомила, что веду запись. Отвечаю: я у себя дома, это вы ко мне пришли. А на вопрос о видеозаписи при посещении «высоких кабинетов» исполнителей услуг (я давно уже никого не посещаю, только письменные требования!) я объяснила, что там он находится при исполнении, и я опять же имею полное право записывать, как человек исполняет свои профессиональные обязанности. Я же не лезу в личную жизнь!
Второе, что я изучила, это МЕЖГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ 30494-2011 «ЗДАНИЯ ЖИЛЫЕ И ОБЩЕСТВЕННЫЕ, Параметры микроклимата в помещениях». В этом ГОСТе, вопреки уверениям управляйки, прописаны оптимальные и допустимые температуры воздуха. Так, управляйка пытается уверить жителей, что 18 градусов в жилой комнате это нормально, а ГОСТ утверждает, что это всего лишь минимально допустимая температура. А вот оптимальной для проживания является температура 20-22 градуса.
А далее в ГОСТе прописан полный порядок проведения измерений, который я изучила, внимательно проверила его исполнение, которое и зафиксировала на видео. Особенно следует обратить внимание на пункт, требующий "Измерение проводится специальными сертифицированными приборами. Наличие сертификата обязательно, его следует проверить у работников, которые придут на объект".
Порядок входа в мою квартиру любых работников ЖКХ такой: я проверяю их удостоверения принадлежности именно к нашей управляйке, ну или к другим ресурсоснабжающим организациям (РСО), если пришли газовщики, или электрики, или ещё кто. Смотрим фамилию, фотографию, срок действия удостоверения. Если в удостоверении фотографии нет – прошу показать паспорт. Если паспорта нет, а удостоверение без фотографии - до свидания (и на видео записано это нарушение! А то потом напишут акт о недопуске в квартиру). Затем они надевают бахилы, их обеспечивают, я знаю точно. Затем я разрешаю пройти в комнату (ванну, на кухню). Не они бегут сами куда вздумается, такое тоже было, а именно я говорю: проходите. Иначе – нарушение.
Если вы не знаете, что такое сертификат на средство измерения (термометр в данном случае), найдите его внешний вид в интернете. Проверяем название средства измерения – марку термометра сверяем с фактическим термометром и срок действия сертификата, чтобы не был просрочен, а то намеряют вам, сколько хочется )))
По правилам, зафиксировав измеренную температуру, вам предложат подписать акт. Читайте внимательно, что в акт внесён именно тот термометр и именно его сертификат. Если что-то не совпадает, пишем замечания, после подписи ставим дату. Отказываться от подписи не надо, опять сами впишут потом что угодно. Дата на акте может не совпасть с датой измерений, поэтому ставьте дату своей подписи. Раз опоздали вовремя прийти, могут подделать дату на акте, если вы не проверите.
Поскольку общение с ЖКХ полностью попадает под действие закона о защите прав потребителей, всё мной перечисленное важно с точки зрения, вдруг придётся в суде доказывать нарушение сроков оказания услуг.
Итак, мне намеряли температуру 17,8 градусов в одной комнате и 17,9 в другой, зафиксировали эти показания в акте, я подписала. Далее по правилам необходимо произвести перенастройку отопления и произвести повторное измерение. Через две недели повторные измерения были сделаны, температуру зафиксировали 21,5.
Дядечка, производивший измерения, хохотнул и сказал: ну теперь вам сделают перерасчёт рублей на 30-40. Он ошибся ненамного, перерасчёт за две недели от первого измерения до второго был 47 рублей с копейками.
А дальше я решила взыскать с управляйки неустойку за несвоевременную реакцию на некачественную услугу и обратилась в суд.
Плюсы закона о защите прав потребителей: во-первых, такие иски не облагаются пошлиной, а во-вторых именно на того, кто продал вам товар или оказал услугу, возлагается бремя доказывания своей невиновности.
Не вы будете доказывать вину ответчика, а он будет доказывать свою невиновность. По зозпп продавец товара или услуги априори виноват.
Поскольку это был мой первый опыт самостоятельного обращения в суд, я для себя решила: сколько бы ни дали – соглашусь со всем. Главное, щёлкнуть по носу управляйку.
ИТОГ
Суд в неустойке отказал. Но, поскольку факт некачественной услуги был зафиксирован, суд постановил взыскать с управляйки в мою пользу моральный вред в сумме 2000 рублей и штраф за отказ в добровольном исполнении требований потребителя 50 % от суммы иска, то есть ещё 1000 рублей. Штраф присуждается судом самостоятельно, даже если бы потребитель его не заявлял. Ну и пошлину за судебное рассмотрение, конечно, суд возложил на управляйку.
Неплохо для первого опыта: у меня 47 рублей перерасчёт и 3000 рублей сверху. У управляйки: минус 3047 рублей и госпошлина. А надо было реагировать вовремя! Просто я за уже сделанный, пусть мизерный, перерасчёт в суд бы не обратилась.
Конечно, там были нарушения ГПК, конечно, я не удержалась и подала апелляцию, включая ненадлежащую доверенность ответчика, но эти вопросы мы ещё разберём.