Хочется, конечно, удалить их ко всем чер...
Имеем ввиду, важно правильно работать с отзывами, если вы хотите стабильно продавать на маркетплейсах 🫶
Отзывы ваших клиентов - прямая обратная связь на вашу деятельность
Хорошо упаковали и быстро доставили - вам напишут об этом и поставят высокую оценку
Забили на упаковку, привезли в заводской и не отбраковали товар - не ждите, что покупатель это "схавает". Вам напишут негативный отзыв
Как работать с отзывами?
Во-первых, если уж забили на упаковку, то не забивайте хотя бы на отзывы (это уже слишком)
Обработайте и проанализируйте все отзывы, в особенности негативные, и вопросы о товаре. В основном вы встретите комментарии в сторону:
- Качества товара
- Упаковки
- Скорости доставки
- Несоответствие ожидания и реальности
Если про первые 3 пункта понятно, то вот с последним могут быть вопросы. Разберем на примере ⬇️
Допустим, вы продаете мячик для собак. Резиновый такой, светящийся в темноте, не сильно страдающий от клыков четвероногих друзей. Что может пойти не так и в какой момент у клиента не сойдется ожидание и реальность, если вы все это укажете в карточке товара?
- Если мячик зеленого цвета, скорее всего покупатель потеряет его в траве, не спасет то, что он светится
- Мячик может быть слишком большой для маленькой собаки или наборот, на зубок для большой
- Светящиеся свойства могут закончиться в самый нужный момент (сесть батарейка ночью или если недозарядили на солнце)
- Кому-то может не хватить "прыгучести" или "круглости" мяча
Что делать, если вам пишут о том, что мяч был потерян в траве?
Что НЕ НУЖНО ДЕЛАТЬ ⬇️
Не нужно писать: ❌УВАЖАЕМЫЕ ПОКУПАТЕЛИ, ЭТОТ ОТЗЫВ ЗАКАЗНОЙ ОТ НАШИХ КОНКУРЕНТОВ, У НАС ИДЕАЛЬНЫЕ МЯЧИ КОТОРЫЕ НЕ ТЕРЯЮТСЯ В ТРАВЕ❌
Также не нужно переходить на личности и нарушать другие правила МП: приглашать покупателя на сторонние ресурсы, обвинять МП, обсуждать другой товар и сюсюкаться (да, в правилах ВБ есть пункт про сообщения со сленгом, уменьшительно-ласкательными суффиксами и большим количеством ошибок)
ЧТО НУЖНО ДЕЛАТЬ?
Ответить в уважительной форме, поблагодарить за отзыв и покупку, и по возможности порекомендовать, что делать в данной ситуации или сказать, как вы сами исправите это в будущем:
"Здравствуйте! Спасибо за отзыв и за покупку, нам очень жаль, что мяч пропал в траве. К сожалению, игрушки действительно часто теряются, поэтому мы сделали цены на наши игрушки такими, чтобы в случае чего их легко можно было заменить без ущерба кошельку. Также рекомендуем присмотреться к нашему мячу в другом цвете - он будет более заметен в траве."
В общем, коллеги - не игнорируйте отзывы. Клиенты сами помогают вам улучшить товар, прислушайтесь к ним, чтобы продавать еще больше
Ждем ваших реакций, если статья понравился или была полезной.
И обязательно подписывайтесь на наш Телеграм канал - https://t.me/+eqFziUHcNIhiY2Iy
