Не получилось добавить информацию в предыдущий пост, поэтому пишу новый. Спасибо за советы в комментариях (к сожалению, полезных комментариев было очень мало). Помогло письменное обращение в Центробанк, заполнили форму на сайте и отправили. Через 3 дня подруге прислали сообщение от техподдержки банка - счёт закрыт, карта уничтожена, несуществующий клиент банка больше не клиент)
До сих пор не можем понять, каким образом вообще такая ситуация сложилась - на придуманный номер паспорта и некорректные личные данные сразу оформили карту и счёт, да ещё и дополнительные опции подключили.