Написать статью на эту тему, подтолкнуло меня некое событие, произошедшее воскресным ноябрьским вечером… Настольная лампа тускло освещала комнату, из кружки поднимался пар недопитого кофе… В тишине раздавались спародонические щелчки клавиш клавиатуры: я в тысяча сто первый раз исправлял код функции PHP, который по моей задумке должен был генерировать PDF отчет проведения сервисного обслуживания. Получалось что-то вроде этого:
О моей эпичной битве с шрифтами при генерацией PDF как-нибудь напишу в отдельной статье, а пока…
Неожиданно для меня вдруг “ожило” Авито… После “провальной” кампании от этого канала привлечения я особо ничего путного и не ждал. Писала пожилая женщина, интересовалась могу ли я починить ее “видеоглазок”. В обычное время для меня сочетание фраз “пожилая женщина” и “починить глазок” вызвало бы чувство паники и желание подальше спрятаться… Но теперь я глядел на мир глазами предпринимателя: во-первых, это клиент, которого привлечь не так-то и просто, во-вторых, да хоть советский пылесос “Ракета-7м” 1976 года выпуска… От меня же ничего не убудет, если я взгляну на него сквозь призму своего опыта и компетенций, тем более никто не отменял кросс-продажи. Всегда можно предложить закаточную машинку, массажер для спины или книгу лучших рецептов по консервированию😁
Из опыта общения с бабушками
К этому моменту у меня сложился определенный опыт общения с пожилыми женщинами- клиентами: было порядка 5-6 человек с которыми приходилось работать. Всех их без исключения объединяла с техническими системами безопасности одна особенность: они страдали такими психическими расстройствами, как паранойя и мания преследования. Со стороны возможно и забавно наблюдать, как взрослый человек начинает рассказывать небылицы о “преследователях”, но поверьте – нет здесь ничего смешного, люди страдают от своих маний и готовы выложить последние деньги, чтобы защититься от того, что сидит у них в голове. У кого-то “регулярно” проникал сосед и солил суп в холодильнике, у кого-то ел мед, а у кого-то воровал лекарства. И доводы о металлической двери и двух замках были бесполезны, они были убеждены, что их “неуловимый друг” умеет вскрывать любую дверь, взламывать базы данных и оставаться невидимым.
Есть непорядочные люди, которые пользуются этим, но я всегда старался аккуратно убедить подобного человека о нереальности его фантазий, но видя бесполезность этих действий, пытался помочь, подобрав адекватное по цене и функционалу решение: кому-то достаточно было одной СМК-шки на входную дверь с возможностью контроля открытия двери через приложение, но кто-то упрямо настаивал на видеоконтроле охранных зон и системе бесперебойного питания… Реакции также были разные: кто-то писал претензию на “неправильную” работу системы, а кто- то хвалил “такого умного и хорошего парня”. Да, это про меня:) Я стал заложником своей доброты и порядочности: бабули звонили и задавали вопросы из разряда “почему лампочка вчера горела синим, а сегодня зеленым” или “у меня написано, что квартира поставлена на охрану в 9 утра, но я этого не делала”. Я стал игнорировать такие звонки, но их возраст и множество свободного времени позволяли ходить ко мне на работу со своими “проблемами и вопросами”.
К чему же я написал все это?
Я хотел обозначить крайне сложную группу клиентов, особенности общения с ними и ошибки, которые можно допустить при этом. Несмотря на немногочисленность, такие клиенты способны отвлечь на себя множество ресурсов и сжечь мегатонны Джоулей внутренней энергии…
Но вернемся к нашим…. к нашему глазку
Не смотря на свой опыт, озвученный выше, не смотря на обсурдность задачи, я решил взять ее в работу. Приехав к клиенту , было обнаружено, что видеоглазок – это видеодомофон CTV-DP4707IP, который поддерживал Ethernet и Wi-Fi🤔. Использовался же домофон в качестве переговорного устройства и устройства регистрации событий движения перед вызывной панелью🤔🙄😲. Такое нецелевое использование устройства, было продиктовано необходимостью видеоконтроля коридорного электрощита😏.Какой-то редиска постоянно выключал автомат квартиры клиента, и от этого регулярно “сгорал” холодильник… как помогал избежать этого домофон, я так и не понял…
Домофон не подавал признаков жизни: переменка 220В заходила, подсветка не включалась, на выходе задней контактной группы вся было по нулям, внешних повреждений не выявлено. Хозяйка сходила уже к каким-то специалистам, и по их рекомендациям “отформатировала флешку”…. “Но раз такой железобетонный маневр не помог, то дело – труба”, – подумал я, расстроившись.😥Хотел было развести руками и уйти, рекомендовав сдать устройство в специализированный сервис… но не смог😐Нет, дело не в деньгах, я не взял за консультацию ни копейки, мне искренне хотелось клиенту помочь, и я предложил свои посреднические услуги по вопросу ремонту домофона. Так я связался в очередной раз на свою голову с клиентом из “малочисленной группы”.
В первом сервисном центре я был послан со своим “китайским дерьмом”, во втором тоже…. в третьем ситуация повторилась: никто не хотел связываться с китайским ширпотребом, ремонт которого может быть сопоставим со стоимостью нового устройства. Я сидел в машине и чесал репу: “Как же ты Олёша смог наступить в очередной раз на те же грабли?”
Нет задач невыполнимых!
Приехав домой, достав мультиметр, паяльник и прочие приблуды, вспомнив Старыгина и свои пятерки в зачетке по электронике и схемотехнике, громко матерясь, я приступил к делу. Вскрыв пациента, я сразу понял причину нелюбви сервисов к подобным штукам: отвратительное качество монтажа элементов, не смытый флюс, везде термоклей и китайские комплектующие. Мой взор упал на немного “припухший” электролитический конденсатор. “Ну все, сейчас я заменю кондеры и все заработает”, – грела душу мысль. Но чудес не бывает – пациент не воскрес!☹
Пришлось все-таки включать голову… Померял напряжение на конденсаторе выхода диодного моста – 310В, мост в норме. Перешел к ШИМ-контроллеру (на фото обведен красным). Значения напряжений на ножках контроллера не соответствовали табличным значениям документации. Похоже была найдена причина поломки, но что же делать дальше? Я был в тупике…🤦♂️
И тут я вспомнил про Сашу… Саша – классный электронщик, представитель тех технарей, которые решают задачи, а не чешут языком (Лёва привет!🖐)). Появилась некая надежда оживить аппарат и не упасть лицом в грязь перед клиентом.
А клиент уже в первый вечер начал долбать меня звонками… Бабушка очень переживала за свой девайс и держала “руку на пульсе”. На следующий день было вновь два звонка до обеда и два после…. мое терпение было на грани😡.Вначале я пытался сформировать правильные ожидания: говорил о необходимости набраться терпения, говорил о ШИМ контроллерах и конденсаторах, но все было тщетно… На четвертом звонке я психанул и предложил привезти все обратно, бабуля резко успокоилась и “включила заднюю”.
На третий день позвонил Саша. Действительно в мониторе домофона вышел из строя контроллер ШИМ, все остальное целое. Но такие контроллеры есть только в Китае, и ждать доставку минимум месяц. Было принято решение запитать устройство от внешнего источника питания, и Саня впаял в нужное место на плате два провода.
Установка после ремонта
В этот же день домофон был успешно установлен клиенту. Дополнительно пришлось производить заново настройку приложения на телефоне , регулировать 10 раз яркость и контрастность монитора🤦♂️Ответив на все возможные вопросы, я вспомнил о кросс-продажах… Пытался поговорить о важности охранно-пожарной сигнализации, датчика протечки воды в санузле, но холодильник же уже был спасен!🤷♂️От греха подальше я решил ретироваться…
Но по классике жанра на следующий день бабушка позвонила вновь… Начала задавать вопросы по приложению. На грабли наступать вновь уже не хотелось, поэтому было предложено бабуле прислать пароль к учетке домофона, либо оплатить выезд для консультации на месте. Но платить видимо не хотелось, а высылать пароли можно только “представителям Сбербанка”.😂
Мораль сей басни
Резюмируя все написанное, можно уверенно сказать:
- Каждый клиент важен. Но важно и понимать, что есть определенные “токсичные” группы, которые требуют повышенного расхода ресурсов, не приносящие при этом особой коммерческой выгоды.
- Нельзя создавать ложных ожиданий для клиента. Следует сто раз подумать прежде, чем браться за задачу. Невыполненные договоренности и обязательства – чувствительный удар по имиджу и репутации.
- Не позволять клиентам “садиться на шею”. Любые взаимоотношения с клиентом должны быть продиктованы коммерческой целесообразностью.
Друзья, если вдруг столкнулись с подобным техническим домофонным кейсом или быть может есть вопросы по генерации PDF файла средствами PHP, смело пишите – буду рад помочь!
Если Вам понравилась статья, подписывайтесь на меня в Дзене, добавляйтесь в друзья в VK.
Ваш, Техноглаз 😉