Неприятный случай с конфликтным пациентом: когда проблема кроется в деталях
Вспомнил случай когда работал в Новосибирске. На планере я услышал одну интересную историю, которая произошла в медицинском учреждении. Пациент с хамоватым поведением приходит на прием и требует направление на госпитализацию. Медсестра оформляет все необходимые документы, и пациент, казалось бы, уходит довольным.
Но через час он возвращается, и, не скрывая своего возмущения, начинает кричать и орать. Когда спросили его о причине волнения выяснилось, что в направлении было указано место работы и профессия... была допущена грубая ошибка. Врач берет документ, и его глаза широко раскрываются от удивления: в графе "профессия" стоит "Инженер-гондон".
Пациент угрожает подать жалобы во все возможные инстанции, обвиняя врача в профессиональной некомпетентности. Однако, как оказалось позже, врач не был причастен к данному инциденту. Все дело в том, что, вероятнее всего, пациент неприязненно отнесся к тому, кто вводил данные в систему, и именно поэтому в его профессии появилось неожиданное и оскорбительное слово.
Эта история еще раз напоминает о том, как важно обращать внимание на детали и как легко могут возникнуть конфликтные ситуации из-за недопонимания или чужих ошибок. В данном случае, пациент, безусловно, испытал неприятности, но и персонал медицинского учреждения тоже оказался в неловком положении из-за чужой ошибки.
В итоге была написана жалоба. Был большой разбор.
