Меня зовут Герман Юн, я СЕО и главный по стратегии ООО «ЭнергоИнжиниринг» с оборотом 500 млн. руб., а также «Школы булатных менеджеров» в которой прошли обучение более 400 руководителей.
Больше информации в моём телеграмм канале:
Продолжение! Заключительная часть.
Светофоры
Видели, что происходит, если в привычном месте сломался светофор? Коллапс. Все разумные правила исчезают из голов водителей и начинается бедлам. Открываются окна автомобилей и приличные на вид люди, начинают крыть друг друга самыми удивительными словами.
Хотелось бы, чтобы светофоры работали всегда.
Заправки топливом
Везде должны быть. На всех дорогах, всей страны, куда бы мы не поехали должны быть заправки топливом. Хотелось бы без очередей и очень быстро получить свой бензин.
Государственные структуры и службы
Контакты с государством должны быть простыми и удобными. На наших глазах изменились два участника этого процесса. Сбербанк и Налоговая служба. Из создателей проблем они превратились в довольно приятные организации (возможно со мной не все согласятся, но у меня такие ассоциации). Там кто-то, явно, требует исполнения определенных стандартов. И хорошо. И пусть требует.
Несмотря на наличие приложения в телефоне, в налоговую инспекцию иногда приходится забегать. И внутри они организовали все достаточно эффективно. Нет очередей, и долгого ожидания. Вопросы решаются быстро и без задержек. Консультируют четко и доходчиво. Возникает ощущение, что государственная налоговая служба развернулась лицом к простому человеку и стала ему служить. А ведь это много, очень много сотрудников по всей стране. Получается, что все эти служащие развернулись лицом к простым людям и стали им служить.
Есть еще суды, пожарные и полиция. Мы требуем качественной работы от них. Все эти люди должны защищать наши интересы, жизнь и здоровье!
Сами не любим, но хотим чтобы другие делали обязательно
Невозможно перечислить все ситуации, когда мы лично, можем на своей работе, или на дороге не выполнять правила и стандарты. При этом мы, однозначно, хотим, чтобы люди работающие в «Скорой помощи» были тщательно подготовлены. Водитель хорошо и быстро водил, и не врезался в столб по дороге. Очень хотим чтобы медики знали, что делать и как помочь в любой ситуации. Мы хотим, чтобы они спасали жизни опираясь на свои стандарты. Странно, что все это может происходить одновременно. Мы можем не любить исполнять свои стандарты на работе, но требовать исполнения другими людьми. Будто там люди другие, а не такие же как мы. И они не имеют права игнорировать правила и стандарты на своей работе.
Я могу не делать, а ты делать должен! Странно да?
Медицина. Вот тут еще тщательнее!
Очень, очень, хочется чтобы все было по стандартам. Чтобы руки мыли столько раз, сколько написано, чтобы перчатки носили и заменяли их своевременно. Что бы чистота была действительно «медицинская»! Чтобы ни одной бактерии не прорвалось через фильтры. Медсестры и медбратья точно следовали всем процедурам и были бы обеспечены всем необходимым. Чтобы уровень их навыков и выучки был на самом высоком уровне.
А врачи? О, тут наши желания забираются еще выше. Просто медицинское образование нас не устроит. Хочется, чтобы врачи были мастерами своего дела, с десятилетним успешным опытом. Врач, который берет в руки скальпель - он же почти бог. Ты лежишь на столе и думаешь: «Все будет хорошо! Он же такой профессиональный. Доктор медицины, доцент и т. д., а глаза у него такие добрые!» У тебя ничего нет кроме веры. Ты доверяешь этому человеку свою жизнь или жизнь близкого человека. Как же хочется, чтобы в этот момент доктор не ошибался и выполнял все правила и стандарты своей сложной работы. Какими бы требовательными они ни были. В такой момент мы ВЕРИМ, что все требования стандартов будут ВЫПОЛНЕНЫ!
Любите ходить к зубному? Сарказм. Никто не любит, но всем приходится. И чего мы от них ожидаем? Чтобы не было больно, чтобы все неприятные процедуры завершились побыстрее. И мы бы радостно выскочили из их красивых кабинетов, насыщенных странными аппаратами. А главное, чтобы как можно дольше к ним не возвращаться! Поэтому хотим, чтобы они были высокообразованными, честными, профессиональными и добрыми. Мы хотим, чтобы они, копаясь в нашем рту, делали все очень тщательно, аккуратно и без отклонений от стандартов. Хотя нам невозможно это проверить лежа с открытым ртом и сжатыми кулаками.
К другим врачам мы можем и не попасть очень долго, но к дантистам приходится наведываться каждые полгода.
ВЫВОДЫ
Я привел это множество примеров (не все, естественно) тех мест и ситуаций, в которых мы бы хотели , чтобы люди на другой стороне сервиса, исполняли стандарты.
Я полагаю, что все мы, как клиенты хотим, а иногда даже требуем от них исполнения стандартов.
Мы хотим вежливого отношения к нам.
Мы хотим, чтобы нам улыбались, а не грубили.
Мы хотим быстрого исполнения и отсутствия задержек.
Мы хотим …
Мы хотим …
В общем, мы хотим, чтобы эти люди хорошо работали и старались делать свою работу максимально правильным способом для нашего с вами удовлетворения!
Эти наши требования распространяются на огромное количество других людей, которые нам должны что-то. Мы в этом абсолютно уверены.
Но ведь они - это мы. Люди те же самые, которые не любят правила и законы. Мы и они - это одно и тоже.
ГЛАВНЫЙ ПАРАДОКС
Я (клиент) хочу, чтобы стандарты исполнялись другими людьми в отношении меня, на 100%.
Я (как исполнитель) не очень люблю исполнять стандарты для других людей.
Если бы я писал роман, то в этом месте могла бы быть история о человеке, который за один день столкнулся с несколькими случаями плохого сервиса, опоздания поезда и т.д. Каждый раз сильно расстраивался из-за этого и нервничал. И в тот же день этот герой на своем рабочем месте плохо исполнял свои рабочие инструкции, которые привели к проблемам у незнакомых ему людей. Надеюсь, вы уже все картинки представили и все увидели.
Стандарты пронизывают всю нашу жизнь. Стандарты работают. Где-то хуже, где-то лучше. Но они работают.
Огромное количество людей работают в сервисе и их постоянно обучают, тренируют, проверяют и корректируют. Если бы их не обучали, вы бы сразу это заметили. Там где обучают хорошо, там где есть регулярный менеджмент, нацеленный на качество, там есть видимые результаты. И будем справедливы, сервис улучшается.
Не меньше людей работают в промышленности и так же имеют стандарты. Продукт их деятельности, с годами, все лучше и лучше. В промышленности бьются за эффективность и качество без устали. У кого-то получается, у кого-то не очень. Но в целом, движение есть.
Мы разобрались с нашей нелюбовью к правилам и законам. Мы поняли, что стандарты есть везде, и как клиенты, мы хотим чтобы они были, и исполнялись.
А вот предпринимателю это зачем. Зачем заниматься стандартизацией, понимая, что наши люди не будут исполнять. Какая должна быть у него мотивация?
