Общение с покупателем маркетплейсов в отличие от традиционных офлайн магазинов ведется исключительно в сети. Покупатели заведомо находятся в невыгодной позиции, так как не имеют возможности потрогать товар своими руками, посмотреть на него при разном освещении. Они вынуждены доверять фотографиям, описанию, отзывам и обратной связи. Специалисты компании МПромо собрали вредные советы о том, как можно при помощи этих инструментов оттолкнуть даже самого лояльного и щедрого покупателя.
Совет № 1
Не тратьте время на работу с отзывами
Похвалили, поругали, сравнили ваши продукты с другими – всегда рассуждайте так – «собака лает – караван идет». Никаких сил не хватит отвечать на все, зачастую, необоснованные комментарии.
Вы своему товару цену знаете, покупать его никого не принуждаете, поэтому, что напишут люди в отзывах, то такое, как говорится, дело персональное.
Итоги опросов покупателей на маркетплейсах говорят о том, что более 60% из них оплачивают товар онлайн только после изучения отзывов, более 80% опрошенных готовы покупать дорогие товары, только если у них много отзывов.
Да, возможно, кто-то, полагаясь на эти данные, старательно комментирует каждый покупательский чих – извиняется, благодарит, оправдывается. Не усложняйте себе жизнь!
К слову, вы, наверное, помните, что маркетплейсы, например, OZON и Wildberries не дают возможность оставлять комментарии без покупки. Следовательно, товар уже приобретен, и завоевывать внимание тех, кто пишет отзывы, вам не нужно. Только если для того, чтобы к вам вернулись за другой покупкой? А стоит ли, если покупателей, как деревьев в лесу.
Совет № 2
Игнорируйте негативные оценки
Если вы все же решили отвечать на отзывы, игнорируйте негативные. Сделайте свою работу приятной – отписывайтесь только на похвалу и благодарности, тогда нытики, хейтеры и боты поймут, что на провокации вы не ведетесь, и уйдут к другим селлерам.
Обычно негативят те, кто недоволен доставкой, качеством товара, его несоответствием заявленным характеристикам, ну, и недобросовестные конкуренты.
Можно, конечно, проработать все эти моменты, чтобы быть более уверенным за каждый этап сделки – позаботиться о достоверном описании, поставить реальные фотографии, решить вопросы с доставкой. В этом случае, если покупатель пожалуется, ему легко можно парировать. Но это, если вам больше нечем заняться и если вы решили вкалывать на этом поприще, как слепая лошадь.
Совет № 3
Не обращайтесь в службу поддержки
Если вы заметили, что на ваших страницах появляются однотипные негативные отзывы и у вас есть предположение, что они могут быть заказными, не обращайтесь в службу поддержки, там таких как вы пруд пруди.
Кроме того, жалобы принимаются лишь в нескольких случаях: если вы убедились в том, что у недовольного покупателя на странице всего несколько покупок и на каждую написан негативный отзыв, если кто-то оставляет контактные данные, ссылки, нецензурно выражается. А еще, если в сообщении кроме эмоций нет ничего конструктивного о товаре или товар, вообще, не ваш.
За доставку в полной мере вы также ответственность не несете, поэтому можно было бы пожаловаться в службу поддержки маркетплейса на негативный отзыв об этом, но зачем? Пусть висит – есть, пить не просит.
Совет № 4
Пользуйтесь своими преимуществами перед покупателями
Маркетплейсы – это вам не хлебная лавка с живым человеком за кассой, у которого можно сто раз спросить, свежий ли хлеб, почему он дорогой, будут ли буханки поменьше. Единственная связь с продавцом на маркетплейсе – отзывы под карточками товаров, поэтому все козыри в ваших руках. Не хотите – не отвечайте, хотите – отвечайте. Тут отдельные трудоголики в сети советуют иметь под рукой скрипты ответов на разные ситуации, чтобы давать обратную связь оперативно, грамотно, да еще и показывать людям уважение.
Советуют, сначала поздороваться, поблагодарить за отзыв, потом переходить к проблеме и способам ее решения, затем умаслить скидочными предложениями и выразить надежду на то, что настроение покупать вы у человека напрочь не отбили.
Слушайте, эти индивидуальные подходы и шаблонные ответы могут так разбаловать, что человек подумает – «ага, мне здесь рады, пора качать права!»
Если уже и зашли в отзывы, увидели много негатива, пишите всем одно и то же – мол, я не я, и лошадь не моя! Валите все на маркетплейс и его политику, на логистов – на них все сегодня пальцем показывают, а также укажите на невнимание самого покупателя и на то, что не стоит ему впредь делать импульсивные покупки, оставляющие в душе приятный эмоциональный след, а в кошельке пустоту! И в конце добавьте, что шопоголизм трудноизлечим и опасен.
А то некоторые, особенно воспитанные начинают раскланиваться в ответах. Вот один пример – человек пожаловался на плохое качество рубашки, а с ним поздоровались, и сожаление ему свое высказали, предложили решить проблему, поблагодарили за отзыв. Осталось поцеловать. А можно было бы сэкономить время, силы и просто спокойно сидеть и ждать другого покупателя.