Маркетплейсы – безопасный канал продаж, позволяющий расширить рынок сбыта, позиционировать бренд или укрепить его позиции, а хороший клиентский сервис – больше половины успеха в этом деле. Статистика для доказательства не нужна, можно обратиться к личному опыту. О том, какие ошибки совершают селлеры при организации клиентского сервиса, рассказывают эксперты МПромо.
Сервис для клиентов требует постоянной работы и усовершенствования, поэтому если вы хотите больше продавать и одновременно больше отдыхать, поручите строить комфортные коммуникации с клиентами профессионалам. Если вы работаете над сервисом самостоятельно, вам будет интересно прочитать про самые частые ошибки и критично посмотреть на свою работу.
Основные задачи
Главная задача сервиса – увеличить количество покупок и средний чек. Собственно, ради этого мы и работаем. Что для этого нужно сделать? Грамотно и в полном объеме отрабатывать обращения, отзывы и вопросы клиентов, рекомендовать подходящие позиции. Если нет tone-of-voice, его нужно сформулировать и требовать сотрудников строго следовать ему. Проведите ревизию карточек, обратной связи, выявите ошибки и неточности в описании, в скриптах, упорядочите и регламентируйте переписку со всеми без исключения партнерами. Теперь переходим к ТОПу популярных ошибок.
Непрофессиональная подача информации
Коммуникации письменные, устные, при помощи фотографий, графиков или схем, показанные на пальцах и какие угодно еще должны быть профессиональными. Что это значит в общих чертах? Это значит, что сообщения в любом виде должны быть грамотно написанными, лаконичными, безэмоциональными, но при этом демонстрирующими вовлеченность, желание помочь на каждом этапе – при выборе, оплате, доставке, возврате.
Долгое ожидание ответа
Больше всего клиентов раздражает игнор. Не отвечают – значит, не считают важным, нужным, пренебрегают вниманием. Даже стояние в очереди переносится проще, чем отсутствие ответа и информации о том, когда его ожидать. У человека возникает ощущение, что его не услышали, точнее, не пожелали услышать. О том, что у вас аврал или вынужденный режим работы по 3 часа в сутки, никто не знает.
В данном случае можно все автоматизировать, давать обратную связь как минимум шаблонным ответом о том, что вы видите и слышите клиента, вы приняли в работу его сообщение. А дальше лучше не затягивать. Если на одном канале для коммуникации завал, переключайте человека на альтернативный, например, предложите, созвон.
Для того, чтобы помочь клиенту, менеджерам часто приходится выяснять информацию где-то еще, поэтому важно наладить коммуникации между специалистами разных служб заранее.
Бесконтрольность
Работают ли у вас нанятые сотрудники или вы справляетесь самостоятельно, в любом случае необходимо контролировать и анализировать деятельность клиентского сервиса. Когда нет учета обращений – их количества, тональности, времени, потраченного на обратную связь – не будет представления о том, что мешает заработать больше. Опросы об удовлетворенности клиентов обслуживанием придумали не просто так. Разбор полета, выяснение, кому и что необходимо для того, чтобы улучшить качество обслуживания, помогают выстроить четкие схемы. Они всегда заметны клиентам и повышают их уровень доверия к вам.
Переадресация
Когда клиент дозвонился или написал, он рассчитывает получить информацию обо всем, что связано с вашим магазином из одного источника. Вы понимаете, например, что за условия маркетплейса OZON отвечать не можете, также есть ряд других вопросов, решение которых не зависит от вас напрямую. Тем не менее, постарайтесь ответить как можно полнее, пусть и со ссылками на партнеров, не переадресовывая клиента на другие каналы.
Испорченный телефон и назойливость
Сегодня каналов коммуникаций много: телефон (звонки, сообщения, мессенджеры), электронная почта, форма обратной связи, личный кабинет. Настроить их и бросить без должного обслуживания – большая ошибка. Чаще всего оказывается без внимания форма обратной связи. Она требует от клиента времени для заполнения полей личными данными, включая номер телефона, а в ответ – тишина. Выматывают людей долгое ожидание и неоднократно повторяющиеся слова робота при дозвоне.
И ситуация обратная – назойливость. Слишком частые рассылки – больше одной в неделю, сообщения об акциях без повода и по поводу каждого праздника в году, звонки с «выгодными» предложениями.
Вместо резюме
Набор сервисных инструментов дорогой. Можно, конечно, потратиться и запустить все, что предлагает рынок, а можно обойтись малыми средствами, но при этом иметь большое желание помочь клиенту. Предложить ему не массу возможностей для обращения, а толковый ответ по одному работающему каналу, не просто скидку на акционные вещи, а 10 ссылок в одном письме, в каждой из которых будет собрана одежда определенного размера. Да, фильтр с размерами на сайте есть, но как удобно нажать на свой и знать, что все, что увидишь, ты наверняка сможешь купить. Прочерчивая и сокращая для своего клиента путь к покупке, вы показываете уважение к его времени. Такая забота, непременно, сделает случайного посетителя вашего магазина постоянным клиентом.