Администратор ― лицо вашей клиники! Когда он работает некачественно, вы лишаетесь пациентов и теряете до 30% прибыли. Давайте разберем самые частые ошибки администраторов.
Остаётся безучастным
Administrator в переводе с латинского ― управитель. Он управляет маршрутом пациента: от звонка и встречи до реализации программы обследования и лечения. Так что миссия администратора не только в том, чтобы обеспечить приём, подготовив медицинскую документацию и распечатав анализы для пациентов.
Миссия администратора ― управлять частью жизни пациента, сопровождать его: как во время принятия решения лечиться в клинике, так и в процессе лечения, обеспечивая безопасное и надежное оказание медицинской услуги с минимальными временными затратами для пациента. Безопасность, надежность, искреннее участие в решение ситуации, бережное отношение к своему времени ― вот чего ожидают пациенты от администратора медицинского центра.
Не пытается расслабить пациента
Стоит учитывать, что обращение в клинику ― стресс для пациента. Чтобы его расслабить, стоит уже с порога установить контакт, сделать деловой комплимент, задать вопрос ― инициировать смол-ток («Как вы до нас добрались?»). Грубая ошибка ― не реагировать на пациента, уткнувшись в бумаги или в монитор.
Также для пациента волнительно заполнять бумаги ― подписывать договор и информированное согласие. Если администратор не объясняет смысла этого шага, не находится в контакте с пациентом и формально подходит к этому моменту, просто говорит «Подпишите, вы обязаны» ― это точно не помогает пациенту почувствовать себя комфортнее.
Не управляет коммуникацией с пациентом
Хороший администратор умеет быть главным в коммуникации ― он знает всё о клинике и ее преимуществах, может донести ценность лечения у вас, умеет задавать открытые вопросы и активно слушает, а затем ― делает предложение, которое попадает в потребности.
Например: «Ольга Степановна, вы говорили, что работаете по сменам, и вам удобно подойти к доктору во вторник или в четверг. Вторник в 14:00 ― удобное время для записи?»
Или: «Наталья Петровна, вы говорите, что у вас внезапно появились резкие боли внизу живота. Это острая ситуация, необходимо вызвать скорую помощь или в ближайший час подойти к нашему доктору для решения вопроса с вашим здоровьем. Как поступим?»
Задача администратора ― управлять диалогом, процессом, маршрутом пациента, скоростью принятия решения пациентом. Администратор ― это организатор и ведущий, он должен оставаться лидером в диалоге.
Строит презентацию по шаблону ― рассказывает всем одно и то же
Чтобы презентация оказалась эффективной, нужно, чтобы сказанное попадало в истинные потребности пациента. Для этого их надо выявить. Сложно это сделать в том случае, если администратор не владеет технологией продаж. А это очень важный навык ― технология продаж должна идти красной нитью через всю коммуникацию с пациентом. Чтобы сделать предложение, которое попадает в потребности, нужно пройти через все этапы продаж: установление контакта → выявление потребностей → презентация → работа с возражениями → дополнительная продажа → завершение сделки. Это нужно отработать и довести до автоматизма. И речь тут не только про продажу программы лечения ― также администратор «продает» запись на прием, ценность лечения в клинике и т.д.
Проводим корпоративное обучение для сотрудников вашей клиники ― обучаем их работать так, чтобы вы не теряли прибыль и увеличивали число лояльных пациентов. Подберем программу под ваш запрос. Переходите по ссылке, чтобы узнать подробности.