Мы прекрасно знаем всех наших гостей: они такие разные и такие любимые! Кто же они?
Во время обеда:
Деловой человек на обеде: этот гость скорее всего спешит, поэтому важно быстро принять заказ уточнив все детали (может чувствовать себя генералом, и негативно реагировать если ты забудешь, что американо он просил с молоком, а не сливками), выносить блюда стоит без задержек между курсами. Если все подали вкусно и вовремя, то он будет посещать нас регулярно.
- Важно: такие гости часто выбирают ресторан со стабильным качеством блюд и быстрым профессиональным сервисом. Их лояльность заслуживается медленно, они часто проверяют вас на способность быстро и чётко выполнять просьбы. Спустя время, они расслабятся и начнут приводить к вам своих коллег или проводить переговоры. Будьте терпеливы, безукоризненно вежливы и точны в действиях и вы покорите их сердце!
- Деловой человек после рабочего дня: в данной ситуации можно уделить больше времени на общение, предложить бокал вина, так как гость уже никуда не спешит. Есть он будет медленнее, за счет чего тебе будет легче взять обратную связь.
- Деловой обед: компания увлеченных гостей обсуждает важные вопросы, что требуется от тебя в данной ситуации? Быстро принять заказ у всех гостей, чтобы в последствии не отвлекать их от работы; из еды лучше советовать что-то, что не запачкает одежду и простое в употреблении, чтобы можно было не отвлекаться; так же стоит подготовиться к тому, что гости могут попросить раздельный счёт. Следите за чистотой стола, старайтесь сразу убирать всё лишнее, так как такие гости часто работают с документами и могут их испачкать.
- Обедающий не рабочий человек: здесь ты можешь поговорить с гостем, рассказать о концепции, твоих любимых позициях в меню, оказывая неторопливый доброжелательный сервис, проходя по всем пунктам от аперитива до дижестива. Важно увлечь такого гостя, особенно если он у нас в первый раз, что бы он возвращался снова и снова
В остальное время:
Влюблённые пары: здесь стоит предоставить уютный стол, чтобы никто не смущался. Из рекомендаций лучше подойдут позиции с наличием интерактива, например, винные сеты, чтобы ребятам было что обсудить. Заботу о девушке в мелочах лучше оставить на молодом человеке (дать ему укрыть спутницу пледом или помочь одеться, например).
- Возможно, молодой человек сам захочет наливать даме вино. Тут стоит взять на себя роль друга, который помогает создать идеальное свидание. Важно! Если вы достигли какой-то договорённости с гостем - передайте информацию всем, кто работает в зале.
- Молодёжная компания: в первую очередь убедись, что всем, кто хочет выпить есть 18. Стоит оказывать дружелюбный сервис, больше рассказывать о концепции, каких-то ивентах, которые сейчас проходят, чтобы ребята почувствовали себя частью нашей экосистемы, можно шутить, если ты умеешь и это уместно.
Блогеры: в данной ситуации стоит так же максимально уделить время рассказу о том, кто мы, как и что, советовать только самое красивое и самое вкусное, так как эти ребята показывают нас потенциально новым гостям. Если менеджер не против, можно чем-то угостить в конце вечера.
- Следите за эстетикой стола, предложить помощь по лучшему освещению.
Подружки: тут стоит включить все свое мужское обаяние, делай уместные комплименты, пошути, помоги в выборе вина, еды и тд., обращай внимание на микромоменты в сервисе: поставь сумку на подставку, накрой пледом – представь, что ты пригласил к себе подруг и сделай красиво.
- Предложи несколько закусок в стол, чтобы они могли пробовать разное и делиться. И помни о десерте!
- Семьи с детьми: в отношении взрослых требуется стандартный качественный сервис, но важно уточнить все детали касательно заказа для ребёнка, например, какой температуры нужен сок, посоветовать позиции, которые подходят для детей. Для совсем маленьких у нас есть специальное кресло, а для деток постарше – раскраски, не забывай быть внимательным.
- На год старше: гости которые празднуют у нас день рождения зашли к нам не случайно, поэтому очень важно создать им праздник, который запомнится. Не стесняйся познакомиться и пообщаться. Особенности ДР в Рислинг бойз – скидка 10%, десерт в подарок.
- Постоянные гости: они уже выбирают нас, главное тут поддерживать планку, рассказывать о новинках, актуальных событиях, планах на будущее, позволь им почувствовать себя как дома.
Гости должны знать вас по имени, в идеале обращаться и к ним по имени тоже. Углубление эмоциональной связи - важная часть вашей работы. Интересуйтесь их мнением, угощайте новыми блюдами, чтобы узнать, что они думают, приглашайте на ивенты.
- Люди старшего возраста: здесь важно использовать более традиционный сервис, оставляя видимые границы, показывая уважение. Представь, что к тебе в гости пришли близкие родственники. Старайся избегать сложной терминологии, будь терпеливым, скорее всего тебе придётся ответить на большое количество вопросов. Предлагай блюда близкие к традиционной европейской кухне, внимательно ухаживай, в том числе отодвигая стул для пожилой дамы или придерживая им обоим дверь на выходе.
- Коллеги из других концепций: точно такие же гости, как и все остальные. Они оценят твоё внимание и дружелюбность и чаще будут рассказывать о нас своим гостям, тем самым ты не только наладишь общение среди коллег, но и потенциально приведёшь новых гостей. Вообще здорово, когда мы рекомендуем гостям заведения внутри компании.
- Ценители: знают зачем пришли. В такой ситуации тебе нужно правильно подобрать напитки и блюда, идеально презентовать и уметь поддерживать беседу, тогда такие гости по достоинству оценят наше заведение, посетят его ещё не один раз, а может даже приведут друзей.
Акцент на обратной связи, не спорь, благодари за мнение, угости чем-то и тоже попросить прокомментировать.
- Привереды: требуют внимания, побольше пообщайся, узнай, что конкретно не понравилось, предложи заменить, и тогда они могут растаять и перейти в категорию Постоянных гостей. Важно не напортачить, если таким ребятам нечаянно вынесут неверный чек - они могут почувствовать подвох и усомниться в твоей честности.
- Женщина в отчаянии: девушка которая пьёт вино одна. Сделай комплимент, окружи заботой. Пусть она почувствует себя девушкой Бонда, который на задании, поэтому не может к ней пока присоединиться. Подливай водичку, помни об ответственной продаже алкоголя. Если дама настроена разговаривать, больше слушай, задавай вопросы. Если молчалива - бери обратную связь и улыбайся, чтобы она чувствовала твою мягкую заботу.
Автор: Сотрудник компании Hurma Group of companies