Репутация и доходимость. Взаимосвязь.
отзывы=репутация
репутация=клиенты
Часть 4. Сбор отзывов по горячим следам 📢
☝🏻Отзывы лучше собирать по горячим следам, пока пациент “не остыл” и от него хлещут положительные или отрицательные эмоции.
Администратор после приема собирает обратную связь или в устной, или в письменной форме с просьбой поставить оценку.
Если это 5, то сразу предлагаем оставить отзыв на отзовике, предоставив QR код (нужно иметь QR коды на разные сервисы). Пациент должен написать отзыв здесь и сейчас, потом он может и не добраться (нужна мотивация).
Если это 4, уточняем чего не хватило.
Если это 3 и ниже, просим пациента в письменной форме описать проблему (администратор не всегда компетентен решить проблему сразу, поэтому нужно объяснить пациенту, что всю информацию передадут руководству на рассмотрение и после этого ему позвонят и сообщат о принятых мерах).
Тем самым мы показываем пациенту, что он нам не безразличен.
❗️Негативную обратную связь не стоит оставлять незамеченной, т.к. это звоночек, что нужно работать над процессами в клинике.
Администратор все фиксирует и передает обратную связь старшему администратору/управляющему/собственнику. 📃
По-хорошему должен быть регламент, где описан процесс сбора обратной связи.
И самое главное, будь-то положительный или отрицательный отзыв, благодарите пациента за обратную связь!
📝Поделитесь в комментариях, как вы мотивируете клиентов оставлять отзывы.