Сами клиенты рассказали к кому бы они не пошли никогда. Список явно не исчерпывающий, но весьма полезный. Итак, надеюсь в этих пунктах вы себя не узнаете. А если в чем-то и найдете сходство, то сделаете нужные выводы.
1. Массажист ведет нездоровый образ жизни и транслирует это в соц сетях. Да, да. Никаких образов по типу известных персонажей «Нашей Раши» с дикой фразой «Тагииил». ЗОЖ, спорт, туризм и другие хобби, которые показывают образ здорового, энергичного человека в приоритете у потенциальных и действующих клиентов. Кстати, если вы не показываете ничего такого в социальных сетях, но при этом курите: вейпы, кальян, сигареты – не суть. Это тоже оттолкнет от вас посетителей. Однако видео и фото ужина в ресторане за бокалом вина воспримут как выход в свет в приличное место, а возможно еще и попросят рекомендации. Главное не переборщить с показом количества бокалов и лучше остановиться на одном.
2. От массажиста неприятно пахнет и в целом вид неряшливый. Массаж – физический труд. Вспотеть во время сеанса это неизбежность. Но принцип, что естественно, то небезобразно тут не работает. В идеале если у массажиста есть душ в кабинете., который можно принять между сеансами. Как вариант, несколько комплектов униформы для смены в течении дня. Обычно я покупала себе порядка 7-10 однотонных, черных футболок, помимо трех основных комплектов стандартной медицинской формы и меняла их в течении дня при необходимости. Сюда же запах изо рта. Поэтому стоит внести в свое расписание систематический поход к стоматологу, санацию полости рта, а также исключить ароматные перекусы на работе, чтобы не дышать борщом на клиента во время разминаний. Лично от себя добавлю распущенные волосы у массажиста. Трясти гривой над клиентом явно нарушение санитарных норм. Убирайте волосы в пучок, под повязку, ободок.
3. Отсутствие медицинского образования. Как ни крути, но, когда у клиента болит, он хочет попасть к медику. Речь не про то, что есть бестолковые медики и вполне смышлёные массажисты без медицинского образования. Это все частности. Дело в том, что в глазах общественности, и вполне оправданно, массажист с медицинским образованием все же знает больше и скорее всего не навредит, чем тот, кто не так разбирается в различных симптомах и синдромах, но будет делать с вами какие-то манипуляции. Сейчас получить базовое медицинское образование на очной форме обучения можно за 1 год и 10 месяцев. Не так уж и долго. Но уровень вашей компетентности в глазах клиентов поднимется значительно. Если же вы работает в СПА-cфере, то наличие медицинского образования не особо актуально.
4. Массажист не повышает уровень своей квалификации и не публикует в соц сетях научной информации. Очень часто я слышала от клиентов фразу, что они сделали выбор в пользу меня, потому что увидели, что я постоянно обучаюсь. Тут, конечно, есть свои нюансы, однако это тема для отдельного поста. Но транслировать свою образованность просто необходимо. С научными постами все гораздо сложнее. Как во всем этом разобраться? Особенно если не знаешь какие исследования выбирать. Все просто – выберите врача-блогера, мнению которого вы доверяете. И пишите в постах ту информацию, которую подчерпнули в его видео и текстах. Даже можно целый контент план себе сделать, если нет вдохновения. На мой взгляд это лучше, чем писать про избитое «массаж улучает кровообращение».
5. Отсутствие заботы со стороны массажиста. Подать тапочки, подложить подушечку, налить воды, не забыть укрыть простынью, поинтересоваться комфортно ли, выслушать в конце концов. Все это проявления заботы о клиенте. И это огромный, но такой незаметный на первый взгляд фактор, который важен для очень многих клиентов. Нет заботы – значит вас тут не ждут. А кому хочется возвращаться туда, где тебя не ждут?
6. Массажист занят другим делом. Большинство написало о том, что массажист отвлекается на телефон. Конечно, для мастеров, которые работают сами на себя, без админа, это порой необходимость. Но и это можно делать так, что клиент не заметил. А вот отвечать на телефонный звонок во время сеанса какой-то другой фразой, кроме как «я вам перезвоню, у меня сеанс» очень нежелательно. Лучше не отвечать вовсе, если это неэкстренный звонок. И совершенно неприлично смотреть во время сеанса соц сети, любимый сериал и тд. Да, да. Есть и такие мастера, которые во время массажа все сезоны «Игры престолов» в наушниках пересмотрели. Но, к слову сказать, бывают варианты, когда клиент хочет вместе с вами посмотреть какой-то ролик, послушать эфир или что-то в этом роде. Тут стоит пойти на поводу у клиента. На мой взгляд. Если массаж не требует полной сосредоточенности обоих участников процесса.
7. Неухоженные руки. Руки как визитная карточка. Грубые, неухоженные руки, а также руки с ногтями у женщин мало кому понравятся. Даже средней длинны. И! Даже цветной лак, пусть и на коротких ногтях, может тоже не понравится клиентам. Сразу вспоминаю годы учебы в медицинском техникуме: никакого лака, ногти под ноль, волосы под чепчик, макияж на минималках, украшения снять.
8. Массажист не оправдал ожидание. Если вы заявляете, что работает с определенными проблемами, а сами делали не то, что клиент прочел у в прайсе, то рассчитывать на его повторный визит не стоит. Человек пришел к вам за снятие мышечного напряжения, а вы ему вещаете про проработку рода, иначе с левой стороны зажим так и не уйдет, потому что-то там по женской линии нарушено. Человек пришел на релакс, помолчать, расслабиться под мягкими, плавными приемами, а вы решили его все же полечить и полезли отрабатывать триггеры. Четко узнавайте потребности клиента, чтобы сеанс был максимально комфортным, оправдал ожидания, а может получилось дать чуточку больше. Это безпроигрышный вариант формирования лояльности ваших клиентов.
9. Не массаж, а фильм ужасов. Немногие клиенты готовы терпеть боль и истязания на массаже. Видео и фото в блоге работы банками, блейдами до кровоподтеков, хрусты всеми частями тела клиента – не самый выигрышный контент. Придут лишь те, кто считает, что массаж без боли не бывает, а позвонки вечно куда-то уползают, поэтому их постоянно надо ставит на место. Современны массаж — это симбиоз, знаний и способности работать с пользой для клиента в режиме «больно 20%-приятно 80%» - закон Парето.
10. Массажист недоволен жизнь. В классическом варианте на массаже не разговаривают. Но есть клиенты, которым наоборот нравится беседа с мастером. Однако тут надо четко фильтровать, что и как вы говорите. Жалобы массажиста на начальство, зарплату, жизнь, других клиентов однозначно снимают вам баллы. А если при этом вы работает в дорогом салоне, серьезной клинике, но зазываете клиентов к себе домой, то клиенты, мягко говоря, сочтут вас непрофессионалом. Клиент идет на ту услугу, которую он хочет получить именно в этом месте. А не у вас дома. Иначе бы он туда не ходил постоянно. Это стоит четко понимать.
11. Чистота рабочего места. Как говорится, чтобы даже сомнений не было, что на этих простынях уже кто-то лежал. Меняйте простыни при клиенте пока он не ушел и видел этот процесс. Или, наоборот, стелите чистые, когда вошел клиент. Пусть на виду стоят антисептики, облучатели воздуха, емкости с дезсредствами. Использовать одноразовые расходников помаксимому, мыть рук перед самым массажем и сразу после него на глазах у клиента. Пусть клиенты видят, что вы соблюдаете чистоту в кабинете.
12. Не учи ученого. Профессиональная этика не пустой звук. Не надо учить своих клиентов жизни, говорить, как надо им поступить, если вас никто не спрашивал. Даже если и спросил, то я думаю в большинстве случаев не стоит яро выражать свое мнение, если вы понимаете, что у вас с клиентом противоположные точки зрения. Лучше наоборот поддержать позицию клиента. Ваша задача создать комфорт пребывания у вас, а не рубить правду матку или перевоспитать кого-то. Даже советы по коррекции фигуры, изменению режима двигательной активности, рекомендации посещения врача должны звучать в максимально мягкой форме.
13. Я не такая. Тут речь про ту целевую аудиторию, которую массажист показывает в своих соц сетях. Как-то мы с клиенткой говорили об одной очень известной студии массажа, владелец которой, он же главный специалист этого заведения, убежден, что его студия сама крутая в городе. Так вот он в своем аккаунте показывал постоянно обнаженных девиц в стрингах на столе, которым делает массаж. И клиентка сказала, что она не такая идеальная и поэтому к этому мастеру она не пойдет. Поверьте мне, так думают многие женщины. Даже несмотря на то, что я мастер женщина, меня могут стеснятся мои клиентки. Когда я вижу такой контент, я всегда задаюсь вопросом: на кого он направлен? На мужчин? Какая-то странная воронка получается: подписаться на массажиста, чтобы смотреть такие ролики у него в аккаунте и потом принять решение прийти к нему самому на сеанс. Хм. Нет. На женщин? Тогда какую мою потребность закрывает массажист таким призывом на массаж? Чтобы я также пришла обнаженная полежать на столе, пока он делает свои пассы руками на моем теле? Тоже так себе потребность. В общем надо думать, кто твоя целевая аудитория, об их потребностях, страхах и убеждениях, чтобы не показывать в своих видео то, что никак не вписывается в их картину мира. Как минимум сэкономит вам затраты на видеографа, когда вы поймете, что заплатили за съемки, а эффекта нет. Точно также работает тема с отзывами клиенток, которые придя на массаж, фотографируют себя явно в стиле сексапил и отмечают вашу студию. Если вам дорога репутация мастера, который работает с сфере оздоровительного массажа, следите за тем контентом, в которых появляется ссылка на вас.
14. Личная жизнь. Тут мнения разделились. Кто-то хочет видеть то, чем заняты массажист помимо работы. А кого-то это раздражает. По своему личному опыту могу сказать, что культурный контент все же вызывает больше положительного отклика и формирует имидж разносторонней личности. Но не дай бог вам демонстрировать слишком много интимной части своей жизни. Лучше не показывать вовсе. Не надо превращать свой аккаунт в Дом-2. Либо рассказывайте о свое личной жизни с юмором. Умение посмеяться над собой признак здоровой психики.
15. Массажист проявляет непрофессиональный интерес. Несмотря на то, что чаще всего слышу истории о том, что массажисты мужчины проявляют личный интерес к своим клиенткам, этот пункт относится к мастерам обоих полов. Клиент для нас это просто клиент. А у нас как у мастеров нет пола. И даже, когда вы понимаете, что клиент ходит к вам потому, что вы ему нравитесь, дальше приветливого общения заходить не стоит. Флирт с клиентами не увеличивает конверсию, а вот границы дозволенного стирает на прочь. Также как и профессиональную репутацию. Если решились ответить взаимностью, то сразу стоит обозначить, что вариант личного общения возможен только во внерабочее время и вне кабинета. Лично я всегда ставила условие, что тогда мужчина перестает быть моим клиентом и, в случае фиаско на романтичном свидании, я больше никогда его не приму. Тогда приходится выбирать, что важнее: хороший массажист или романтичное свидание. Такое условие многих отрезвляет. Но может быть это и судьба)).