Начнём с начала, что же такое чат-бот.
Чат-бот- это Ваш персональный помощник, который будет в режиме нон-стоп, отвечать вместо Вас или Ваших сотрудников на сообщения. Тем самым, избавит Вас от рутинной работы.
Но для того чтобы бот работал эффективно, нужно перед ним правильно поставить задачу!☝️Для этого нужно продумать грамотный сценарий сообщений.
Вот этим то я и хотела поделиться.
Тексты для ботов, это те же самые скрипты для отдела продаж, которые плавно подводят клиента к нужному нам действию. Это могут быть: сбор данных клиента, покупка товара или услуги, пройти регистрацию и т.д..
Но есть одно но! Чат-бот - это не живой человек, который может сымпровизировать и направить при необходимости человека, в нужное русло. Бот общается исключительно теми фразами, которые Вы ему прописали. По этому нужно предугадать как Ваш потенциальный клиент, среагирует на ту или иную фразу, и желательно чтобы она была понятна и не требовала расшифровок.
Дак какие же ключевые моменты мы можем выделить.
- Короткие понятные фразы. Пишем коротко и при возможности однозначно. Наша цель, не запутать человека, а наоборот помочь и упростить ему задачу. Но при этом важно донести саму суть сообщения.
- Последовательность общения. Бот должен отвечать по четкой и понятной структуре. Все его сообщения, кнопки и другие элементы, должны складываться в логическую последовательность. Что бы человек четко понимал, какие последующие действия с его стороны, должны быть совершены.
- Ёмкие название кнопок и быстрых ответов. Мы помним что наша задача сэкономить время клиента, поэтому название кнопок и текстов быстрых сообщений мы пишем кратко и понятно, чтобы клиент сразу понимал, что произойдет при нажатие этой кнопки.
- Имитация живого разговора. Наш бот не должен быть совсем черствым. Бот должен уметь вовлечь клиента, задавать вопросы, чтобы у клиента возникло ощущения, что он общается с живым человеком.
- Подведите пользователя к конкретному решению. Не спрашивайте у клиента “Чем я могу Вам помочь?”, а сразу предлагайте варианты помощи. *Например в салоне красоты “На какую процедуру Вы бы хотели записаться?”.
- Приветствие. В самом начале разговора, также не стоит спрашивать у клиента “Чем я могу Вам помочь?”, ведь клиент не всегда понимает, о какой помощи с Ваше стороны идет речь. Делайте более развернутое приветствие. Либо если Ваш бот более многозадачен, то сразу выводим несколько вариантов ответа. *Например на сайте магазина женской одежды, можно прописать так “Здравствуйте, я Ваш персональный ассистент в выборе одежды, какую категорию товаров Вы бы хотели посмотреть? “Одежда верхняя”, “Одежда повседневная”, “Обувь” и так далее.
Также стоит предупредить человека в начале разговора, что он общается не с живым человеком, а с программой. И по возможности, дать человеку выбор, продолжить общаться с ботом, либо переключить его на живого собеседника.
Обратите внимание при разговоре с клиентом, как он выстраивает фразы, какие задает вопросы, на что делает акцент. Это поможет в дальнейшем найти те самые триггеры для создания чат-бота.
После того как львиная доля работы выполнена, нужно абстрагироваться от написанного Вами сценария для бота и прочитать его “глазами клиента”. Не зная Вашей компании, хотели бы Вы после общения с таким ботом приобрести Ваш товар/услугу? Все ли Вам было понятно или остались еще незакрытые вопросы? В принципе, понятно ли было, о чем шла речь?
Если на все вопросы Ваш ответ “да”, то тогда можно смело собирать Вашего персонального, виртуального помощника.
Но помните, чат-бот должен соответствовать целостности Вашей компании. Если у Вас принято общаться только строго и по делу, ваш бот должен отвечать строго и по делу. Если же у Вас общение построено на юморе, то и Ваш бот, должен быть с хорошим чувством юмора. И не забываем хвалить своего клиента, это же всегда так приятно.
Я Александра Солдатова практикующий специалист в области чат-ботов и автоворонок в telegram.
Если Вы не знаете как выстроить структуру в боте, то на моих бесплатных консультациях, я помогу Вам:
- составить правильный продающий сценарий
- помогу настроить Вашего персонального онлайн-помощника
- и расскажу как привлечь именно Вашу целевую аудиторию в чат-бот, с дальнейшим продвижением.
Для записи на онлайн консультацию, напишите мне в личные сообщения “Хочу на консультацию” и я свяжусь с Вами в самое ближайшее время, чтобы назначить время встречи.