1. Общие факторы и задачи для успешного открытия отеля
1.1. Значимые факторы успешного открытия отеля.
1. Расположение отеля: успешное открытие отеля требует правильного выбора месторасположения.
Например, отель, расположенный в центре города или поблизости к основным достопримечательностям, будет иметь больше потенциальных клиентов.
2. Уровень сервиса и гостеприимство: высокий уровень обслуживания и гостеприимство персонала являются ключевыми факторами для успешного открытия отеля.
Примером может служить Ritz-Carlton, известный своим шикарным сервисом и персональным подходом к каждому гостю.
3. Качество номеров и удобства: отель должен предлагать комфортные номера с современными удобствами, такими как кондиционеры, телевизоры, хороший интернет и т.д.
Например, отель Hilton предлагает просторные номера с удобствами высокого уровня.
4. Рестораны и питание: отель с хорошими ресторанами и разнообразным меню привлекает больше гостей.
Например, отель Four Seasons известен своими ресторанами с изысканной кухней.
5. Оснащение для встреч и конференций: отель, оснащенный современным оборудованием и залами для проведения конференций и встреч, может привлечь деловых путешественников.
Например, отель Marriott предлагает полностью оборудованные залы для проведения конференций и встреч.
6. Спа-центр и фитнес-зал: отель, предлагающий услуги спа-центра и фитнес-зала, привлекает туристов, стремящихся к расслаблению и здоровому образу жизни. Примером может служить отель Shangri-La, известный своими роскошными спа-услугами.
7. Безопасность: гостиница должна предлагать высокий уровень безопасности для своих гостей, включая видеонаблюдение, сейфы в номерах и т.д.
Например, каждый отель 3+ звезды имеет систему видеонаблюдения во всех общественных зонах и электронные карточки для доступа в номера.
8. Уникальная атмосфера и дизайн: отель с уникальной атмосферой и дизайном может привлечь больше гостей.
Например, отель Burj Al Arab в Дубае известен своим роскошным и уникальным дизайном, который делает его одним из самых известных отелей в мире.
9. Привлекательные цены и специальные предложения: отель, предлагающий конкурентоспособные цены и специальные предложения, может привлечь больше клиентов.
Например, сеть отелей Ibis предлагает доступное проживание с различными скидками и акциями.
10. Отзывы и репутация: положительные отзывы и хорошая репутация отеля влияют на привлекательность для потенциальных гостей.
Например, отеля Aman Tokyo имеет высокий рейтинг.
1.2. Ключевые пункты предоткрытия отела и чек-лист приемки отеля.
План по пунктам предоткрытии отеля:
1. Подготовительные работы:
- Проверка и обновление систем безопасности и пожаротушения;
- Проведение санитарной обработки всего помещения;
- Проверка и обновление систем вентиляции, кондиционирования и освещения;
- Проверка и обслуживание технических систем, таких как лифты, эскалаторы, электрогенераторы и т.д.
2. Оборудование номеров:
- Проверка и обновление мебели, постельного белья и полотенец;
- Проверка и обновление технического оборудования, такого как телевизоры, кондиционеры, мини-бары;
- Проверка и обновление сантехники и санитарии в каждом номере;
- Создание комфортного и гостеприимного интерьера в каждом номере.
3. Работа персонала:
- Подготовка персонала к работе: обучение новых сотрудников, переподготовка существующих, тренировка навыков обслуживания гостей;
- Создание рабочего графика и регламента работы персонала;
- Обновление униформы персонала и выдача их служебных пропусков;
- Проведение собрания с персоналом для объявления новых правил и инструкций.
4. Реклама и маркетинг:
- Создание и распространение рекламных материалов: буклеты, брошюры, рекламные стенды;
- Рекламные акции и предложения для посетителей;
- Проверка и обновление информации на всех онлайн-платформах и сайтах бронирования;
- Установка вывески и указателей для обозначения расположения отеля.
5. Проверка и обновление услуг:
- Проверка и обновление меню в ресторане и баре, включая проверку качества продуктов и оборудования;
- Обслуживание бассейна и спа-центра: проведение необходимых ремонтных работ, проверка оборудования для безопасности гостей;
- Проверка и обновление услуг, таких как Wi-Fi, транспортное обслуживание, услуги прачечной и т.д.;
- Расширение услуг или добавление новых, чтобы привлечь больше посетителей.
Обязательно включить в чек-лист приемки отеля в эксплуатацию:
1. Проверка безопасности:
- Работоспособность пожарных и охранно-пожарных систем;
- Проверка и обучение персонала по эвакуационным планам;
- Проверка аварийного освещения и электропитания.
2. Проверка чистоты и санитарных условий:
- Санитарная обработка помещений и поверхностей;
- Замена постельного белья и полотенец;
- Проверка и обслуживание систем вентиляции и кондиционирования.
3. Проверка работоспособности оборудования:
- Проверка и обновление мебели, технического оборудования, сантехники;
- Проверка и обслуживание систем связи и интернета;
- Проверка работы лифтов и эскалаторов
1.3. Необхолдимые требования для ит сервисов и оборудования в качестве стандарта для нового отеля или отельного бренда.
1. Надежность: системы и оборудование должны быть надежными и стабильными, чтобы минимизировать возможные сбои и перебои в работе.
2. Безопасность: все системы должны обеспечивать высокий уровень безопасности для гостей отеля. Необходимо использовать современные методы защиты данных и физической безопасности.
3. Удобство использования: интерфейсы и программное обеспечение должны быть интуитивно понятными, чтобы сотрудники и гости могли легко пользоваться ими без необходимости в дополнительном обучении.
4. Масштабируемость: системы и оборудование должны быть гибкими и масштабируемыми, чтобы соответствовать растущим потребностям бренда отеля.
5. Интеграция: все системы и оборудование должны быть легко интегрируемыми друг с другом и существующими системами отеля. Необходимо обеспечить совместимость и возможность обмена данными с другими системами.
6. Автоматизация процессов: системы должны иметь возможность автоматизировать процессы, такие как бронирование номеров, управление услугами гостя, учет расходов и т.д., для удобства гостей и оптимизации работы отеля.
7. Поддержка: все системы и оборудование должны иметь надежную техническую поддержку для оперативного решения возникающих проблем.
8. Аналитика и отчетность: системы должны предоставлять возможность сбора данных, анализа и генерации отчетов для улучшения эффективности работы и принятия информированных решений.
9. Энергоэффективность: оборудование должно быть энергоэффективным, чтобы снизить энергопотребление и экологическую нагрузку отеля.
10. Инновации: системы и оборудование должны соответствовать последним технологическим тенденциям и инновациям в гостиничной индустрии.
1.4. Ключевые ИТ сервисы и системы для отеля 4 или 5 звезд.
1. Система управления гостиницей (PMS). Это программное обеспечение, которое интегрирует и управляет основными операциями в гостинице, включая бронирование, регистрацию гостей, проверку наличия свободных номеров, учет оплаты и другие операции.
Примеры: Oracle Hospitality OPERA PMS, Amadeus Hospitality Hotel PMS, Logus HMS.
2. Система управления бронированием (CRS). Это онлайн-сервис, который позволяет гостям забронировать номер в отеле через различные каналы, включая сайт отеля, онлайн-агентства и туристические агентства.
Примеры: Siteminder, TravelClick, Sabre Hospitality Solutions.
3. Система управления продажами и маркетингом (S&M). Эта система помогает отелю управлять и оптимизировать свои маркетинговые и продажные операции, включая управление рекламными кампаниями, анализ данных и маркетинговую автоматизацию.
Примеры: Salesforce Sales Cloud, HubSpot CRM, Adobe Marketing Cloud.
4. Система управления банкетами и конференциями (C&B). Это программное обеспечение, которое помогает отелю планировать и управлять своими мероприятиями, включая банкеты, конференции и свадьбы.
Примеры: Oracle Hospitality Opera Sales and Catering, Cvent Event Management, Amadeus Hospitality Advanced Meeting Solution.
5. Система управления инвентарем (IMS). Эта система помогает отелю управлять своими запасами, заказывать и контролировать поставки, а также отслеживать использование инвентаря и учет его стоимости.
Примеры: Oracle Hospitality Materials Control, Infor HMS (Hospitality Management System), BirchStreet.
6. Система управления электронным документооборотом (EDM). Это программное обеспечение, которое помогает отелю упростить и автоматизировать процесс обработки, хранения и управления документами, такими как договоры, счета и другие документы.
Примеры: DocuSign, Adobe Sign, OnBase by Hyland.
7. Система управления гостевым опытом (GEM). Эта система помогает отелю улучшить гостевой опыт и удовлетворенность, предлагая персонализированные услуги и коммуникацию с гостями перед, во время и после их пребывания.
Примеры: Revinate, Guestfolio (стал частью RMS Cloud), TrustYou.
Вендоры и поставщики IT-сервисов и систем для отелей 5 звезд могут варьироваться в разных странах и регионах. Некоторые из известных вендоров в этой области включают Oracle Hospitality, Amadeus Hospitality, Infor Hospitality, Siteminder, Revinate и Sabre Hospitality Solutions.
1.5. Основные схемы организации единого ИТ ландшафта группы отелей и туристических компаний.
Организация единого ИТ ландшафта для группы отелей и туристических компаний включает следующие ключевые схемы:
1. Централизованная система управления (Head Office Management System):
- Уровень управляющей компании: ИТ-инфраструктура для управления работой всех отелей и туристических компаний группы. Включает в себя системы бронирования, учета гостей и персонала, финансово-бухгалтерские системы и управление инвентарем.
- ИТ сервисы: Управление бронированием и проживанием, учет персонала, финансовые расчеты, аналитика и отчетность.
2. Уровень объекта (Property Level):
- Уровень отдельных отелей и туристических компаний группы.
- ИТ сервисы: Локальные системы учета гостей и персонала, управление инвентарем, системы безопасности, системы контроля доступа, системы видеонаблюдения, системы связи (телефония, интернет), системы управления климатом и освещением.
Наиболее значимыми сервисами в данной схеме являются:
- Система бронирования: обеспечивает возможность гостям бронировать номера или услуги в отелях группы.
- Система учета: позволяет отслеживать информацию о гостях, оплатах, подтверждении бронирований и других важных параметрах.
- Система управления инвентарем: помогает отслеживать и управлять запасами, обеспечивая наличие необходимых материалов и услуг для гостей.
- Финансовые расчеты: обрабатываются и анализируются для управления финансами группы компаний.
- Системы безопасности: включают системы контроля доступа, видеонаблюдения и другие средства безопасности для обеспечения безопасности гостей и персонала.
- Системы связи: обеспечивают коммуникацию внутри объекта и с внешним миром, включая телефонию и доступ в Интернет.
- Системы управления климатом и освещением: помогают управлять условиями проживания гостей, обеспечивая комфортные условия.
Протоколы, используемые в данной схеме, могут включать:
- TCP/IP: стандартный протокол для обмена данными в сетях, используется для передачи информации между уровнями управления и объектами.
- HTTP/HTTPS: используется для передачи данных между клиентскими приложениями и серверами системы бронирования или учета.
- SNMP: протокол управления сетью, используется для мониторинга и управления оборудованием сети (например, системами безопасности и сетевыми устройствами).
- VoIP: протокол голосовой связи через IP-сети, используется для телефонии внутри объектов и для взаимодействия с внешними контактами.
Это лишь некоторые примеры ключевых сервисов и протоколов в организации единого ИТ ландшафта для группы отелей
1.6. Пример минимальной структуры ИТ оборудования, серверов и прочих. элементов, для обеспечения качественной и бесперебойной работы всех систем отеля.
Для обеспечения качественной и бесперебойной работы всех систем отеля можно использовать следующую структуру оборудования, как пример:
1. Сервера:
- Вендор: Hewlett Packard Enterprise (HPE)
- Модель: HPE ProLiant DL380 Gen10
- Параметры: 2 процессора Intel Xeon, 64 ГБ оперативной памяти, 4 жестких диска по 1 ТБ в режиме RAID 10
2. Коммутационное оборудование:
- Вендор: Cisco Systems
- Модель: Cisco Catalyst 3850
- Параметры: 48 портов Ethernet Gigabit, поддержка VLAN и PoE
3. Коммуникационное оборудование:
- Вендор: Avaya
- Модель: Avaya IP Office 500
- Параметры: поддержка аналоговых и цифровых телефонных линий, возможность подключения IP-телефонов
4. Система контроля доступа:
- Вендор: HID Global
- Модель: HID Mercury LP4502
- Параметры: поддержка чтения карт RFID, возможность интеграции с системой видеонаблюдения
5. Wi-Fi оборудование:
- Вендор: Ruckus или TP-Link
- Модель: Ruckus ZoneFlex R510
- Параметры: поддержка стандарта 802.11ac, внутренняя антенна, возможность массового подключения клиентов
Обратите внимание, что выбор конкретных моделей и вендоров может зависеть от требований и бюджета отеля.
2. Digital & E-Commerce & Продажи.
2.1. Необходимая и достаточная структура сайта: разделы и ключевые страницы для сайта отеля / отельного бренда.
1) Главная страница:
- Приветствие и описание бренда
- Меню с разделами сайта (Отели, Аппартаменты, О нас, Контакты)
- Поиск отелей по городам и странам
- Слайдшоу с фотографиями лучших отелей и аппартаментов
- Отзывы довольных клиентов
2) Страница "Отели":
- Список отелей бренда с фотографиями, описанием и удобствами
- Фильтр по городам, странам и удобствам
- Возможность забронировать номер или аппартамент
- Отзывы о каждом отеле от предыдущих гостей
- Информация о доступных акциях и специальных предложениях
3) Страница "Аппартаменты":
- Список доступных аппартаментов с фотографиями и описанием
- Фильтр по городам, странам и удобствам
- Возможность забронировать аппартамент
- Отзывы от предыдущих постояльцев аппартаментов
- Информация о доступных акциях и специальных предложениях
4) Страница "О нас":
- История создания бренда
- Философия и ценности бренда
- Команда и сотрудники компании
- Сертификаты и награды
- Статьи о путешествиях и гостиничном бизнесе
5) Страница "Контакты":
- Адреса и контактные данные главного офиса
- Форма обратной связи для вопросов и заявки на бронирование
- Социальные сети и ссылки на профили бренда
6) Отдельные страницы для каждого отеля и аппартаментов:
- Фотографии, описание и удобства каждого отдельного объекта
- Информация о ценах, возможности бронирования и акциях
- Зона отзывов от предыдущих гостей
- Информация о близлежащих достопримечательностях и транспортной доступности
7) Страница "Акции и специальные предложения":
- Информация о текущих акциях и специальных предложениях
- Условия и сроки акций
- Ссылки на страницы отелей и аппартаментов, участвующих в акции
8) Блог или "Статьи":
- Публикации о путешествиях, интересных местах и советы для путешественников
- Интервью с гостями или сотрудниками отелей
- Истории успеха и опыт улучшения сервиса в отелях бренда
9) Страница "Партнерам":
- Информация о возможностях партнёрства с брендом (продажа туров, сотрудничество с агентствами и т.д.)
- Контактная информация для партнёров
- Представление программ лояльности и партнёрских бонусов.
2.2. Инновационные методы взаимодействия с гостем в отелях ресторанах спа и прочих местах гостиничных комплексов, которые можно использовать для увеличения положительных отзывов и возвратности клиентов, а также для повышения качества обслуживания и выявление проблем.
Существует ряд инновационных методов взаимодействия с гостем в гостиничных комплексах, ресторанах, спа и других местах, которые могут помочь увеличить положительные отзывы, обеспечить возвратность клиентов и повысить качество обслуживания, а также выявить проблемы. Некоторые из них включают:
1. Использование мобильных приложений или веб-платформ для обратной связи со стороны гостей. Это может быть специальное приложение, через которое гости могут оставить свой отзыв о сервисе, оценить качество услуг, задать вопросы или выразить свои пожелания. Администрация может использовать эти отзывы для улучшения качества обслуживания и решения возникших проблем.
2. Интеграция технологий Интернета вещей (IoT) для мониторинга уровня комфорта и удовлетворенности гостей. Например, комнаты могут быть оснащены сенсорами, позволяющими гостям контролировать климатические условия, освещение или заказывать дополнительные услуги через голосовые ассистенты (например, Amazon Alexa или Google Assistant).
3. Внедрение системы предупреждения о проблемах с помощью искусственного интеллекта (AI). Это может быть программное обеспечение, которое мониторит отзывы и оценки постояльцев, идентифицирует проблемы и предлагает мгновенные решения. Например, если у гостя возникли проблемы с комнатой или заказанными услугами, он может получить автоматическое предложение компенсации или решения.
4. Анализ данных и обратная связь через социальные сети. Это может включать мониторинг и анализ обсуждений или отзывов о гостиничном комплексе в социальных сетях, а также активное участие в комментариях и обратной связи с гостями. Это поможет выявить проблемы и быстро реагировать на них, а также показать, что гостиница активно заботится о своих клиентах.
5. Проведение анкетирования или опросов на месте. Многие гости предпочитают дать обратную связь лично, поэтому проведение анкетирования или опросов на месте может быть полезным инструментом для выявления проблем и улучшения качества обслуживания.
Важно помнить, что выбор и внедрение инновационных методов должны быть адаптированы к потребностям конкретного гостиничного комплекса и его целевой аудитории.
2.3. Наиболее эффективные стратегии рекламы и продвижения нового отеля на период первого года после открытия.
1. Создание и оптимизация веб-сайта отеля: Один из наиболее эффективных способов привлечь внимание потенциальных клиентов - это убедиться, что ваш веб-сайт выглядит привлекательным и информативным, и хорошо оптимизирован для поисковых систем. Это позволит вашему отелю появляться выше в результатах поиска и увеличить количество потенциальных клиентов, посещающих ваш сайт.
2. Реклама на социальных сетях: Социальные сети, такие как Facebook и Instagram, предлагают мощные инструменты рекламы, которые помогут вашему отелю достичь целевой аудитории. Вы можете создать целевую рекламу, которая будет отображаться пользователям на основе их возраста, местоположения, интересов и других параметров. Это позволит вам эффективно привлекать клиентов, которые наиболее вероятно заинтересуются вашим отелем.
3. Сотрудничество с путешественническими блогерами и инфлюенсерами: Путешественнические блогеры и инфлюенсеры имеют огромное влияние на свою аудиторию. Сотрудничество с ними позволит вашему отелю добраться до новой, широкой аудитории и поделиться информацией о новом отеле. Будьте готовы предложить им привлекательные условия сотрудничества, такие как бесплатное проживание или специальные скидки для их подписчиков.
4. Участие в выставках и мероприятиях: Принятие участия в туристических выставках и представление вашего отеля на мероприятиях в индустрии гостиничного бизнеса поможет вам установить контакты с потенциальными клиентами, агентствами по бронированию и другими профессионалами отрасли. Это также может быть возможностью продемонстрировать уникальные особенности и преимущества вашего отеля.
5. Акции и специальные предложения: Создание акций и специальных предложений на первый год после открытия может помочь привлечь потенциальных клиентов. Распространение информации о таких акциях через различные каналы рекламы, включая социальные сети и веб-сайт отеля, поможет привлечь внимание и стимулировать бронирование.
Обоснование эффекта:
- Оптимизация веб-сайта и использование SEO-стратегий помогут привлечь больше органического трафика с поисковых систем, что увеличит видимость вашего отеля и повысит конверсию.
- Реклама на социальных сетях позволит точно нацелиться на вашу целевую аудиторию и получить максимальное число кликов и конверсий.
- Сотрудничество с блогерами и инфлюенсерами поможет вашему отелю получить рекомендации от авторитетных лиц в индустрии, что повысит доверие и привлечет их аудиторию.
2.4. Примеры схем акций и спец предложение.
Летняя схема акций и специальное предложение для отеля:
1. "Early Bird Special":
- Предложение: Бронируйте свой отпуск заранее (например, за 60 дней до приезда) и получите скидку 15% на стоимость проживания.
- Мотивация для клиента: Приобретение путевки заранее позволяет клиенту планировать свои каникулы заранее и быть уверенным в том, что места в отеле будут имеется. Кроме того, скидка 15% способствует экономии средств, что приятно для каждого туриста.
2. "Family Fun Package":
- Предложение: Семьи с детьми получат бесплатное проживание для детей до 12 лет и бесплатный доступ к детской анимации, игровым комнатам и детскому бассейну.
- Мотивация для клиента: Такое предложение позволяет семьям с детьми воспользоваться всеми удобствами отеля, не переплачивая за проживание детей. Дополнительные развлекательные возможности для детей делают отдых еще более привлекательным для семейной аудитории.
3. "Wellness Retreat":
- Предложение: Гостям, бронирующим спа-процедуры и массажи на определенную сумму, предоставляется бесплатное проживание в номере повышенной категории (например, с видом на океан или собственной сауной).
- Мотивация для клиента: Такое предложение позволяет гостям наслаждаться качественной спа-процедурой и одновременно получать бесплатное улучшенное проживание, что создает идеальные условия для максимально расслабляющего и комфортного отдыха.
Зимняя схема акций и специальное предложение для отеля:
1. "Ski Package":
- Предложение: При бронировании номера на зимний сезон, каждому гостю предлагается бесплатный прокат лыж и сноубордов на весь период проживания.
- Мотивация для клиента: Это предложение особенно привлекательно для любителей зимних активностей, так как позволяет существенно сэкономить на аренде экипировки. Кроме того, удобство в виде проката экипировки внутри отеля делает отдых еще более комфортным.
2. "Romantic Getaway":
- Предложение: Пары, забронировавшие номер на зимний сезон, получат бесплатное ужин при свечах на берегу озера, а также комплименты в номере, включающие шампанское и шоколадные конфеты.
- Мотивация для клиента: Это романтическое предложение создает особую атмосферу для пар, посещающих отель зимой. Бесплатный ужин при свечах на берегу озера позволяет создать незабываемые моменты, а комплименты в номере добавляют нежности и романтизма в отдых.
2.5. Пример целевых аудиторий клиентов отелей и курортов.
1. Бизнес-туристы: эту аудиторию составляют предприниматели, менеджеры и другие специалисты, которые путешествуют в командировки или для ведения бизнеса. Они заинтересованы в удобстве расположения отеля, наличии конференц-залов и бизнес-услуг (например, бесплатного Wi-Fi, услуги прачечной, переговорной комнаты).
2. Семейные туристы: эта аудитория включает семьи с детьми, которые ищут отель, предлагающий комфортабельные номера или апартаменты, детские развлекательные программы, игровые комнаты, бассейны, а также детские меню в ресторанах.
3. Любители активного образа жизни: это аудитория, которая ищет отели с возможностью заняться спортом и активными видами отдыха, например, горные лыжи, дайвинг, гольф, теннис, пешие прогулки или велосипедные прогулки. Они заинтересованы в наличии соответствующего оборудования, тренеров и инструкторов.
4. Романтические путешественники: эта аудитория ищет романтические и уединенные места для отдыха в паре или для проведения свадьбы. Они заинтересованы в наличии уютных номеров с видом на море или горы, специальных предложений для молодоженов и ресторанов с романтической атмосферой.
5. Пенсионеры и лица старшего возраста: эта аудитория ищет отели и курорты с удобствами для пожилых людей, такими как лифты, специальные ванные комнаты, медицинские услуги и развлекательные программы для особого возраста.
6. Молодежь и студенты: это аудитория, которая ищет доступное по цене жилье, социальные места, такие как бары, рестораны и клубы, а также возможность встретить новых людей и насладиться развлечениями.
7. Экосознательные туристы: эта аудитория ищет отели и курорты, активно внедряющие экологические практики, такие как использование возобновляемой энергии, переработка отходов, экологически чистые материалы и органическое питание.
8. Путешественники-одиночки: это аудитория, которая ищет недорогие и безопасные отели с удобной локацией, чтобы изучать новые места. Они заинтересованы в возможности познакомиться с другими путешествующими, совместных экскурсиях и общественных мероприятиях.
При разработке рекламной кампании рекомендуется направить усилия на целевые аудитории, наиболее подходящие для каждого конкретного отеля или курорта, чтобы достичь максимальной эффективности и минимизировать затраты на привлечение нового клиента.
3. Оргструктура & Учет
3.1. Универсальная организационная структура для отеля 4 или 5 звезд
Универсальная организационная структура для отеля 4 или 5 звезд может выглядеть следующим образом:
1. Генеральный директор
- Заместитель генерального директора
- Ассистент генерального директора
2. Отдел развития и стратегического планирования
- Директор отдела развития и стратегического планирования
- Аналитик
3. Отдел продаж и маркетинга
- Директор отдела продаж и маркетинга
- Менеджер по продажам
- Менеджер по маркетингу
- Менеджер по ценовой политике
- Менеджер по электронному маркетингу
- Менеджер по коммуникациям и PR
4. Отдел бронирования и ресепшн
- Директор отдела бронирования и ресепшн
- Ресепшионисты
- Менеджер по бронированию
5. Отдел гостиничного обслуживания
- Директор отдела гостиничного обслуживания
- Менеджер ресторана
- Шеф-повар
- Бармены
- Официанты
6. Отдел конференций и мероприятий
- Директор отдела конференций и мероприятий
- Менеджер по организации мероприятий
- Координатор мероприятий
7. Отдел управления качеством и обслуживания гостей
- Директор отдела управления качеством и обслуживания гостей
- Координатор обслуживания гостей
- Руководитель отдела housekeeping
- Менеджер по миллие
8. Отдел безопасности и охраны
- Директор отдела безопасности и охраны
- Охранники
- Офицер безопасности
9. Отдел финансов и бухгалтерии
- Финансовый директор
- Главный бухгалтер
- Кассир
- Финансовый аналитик
10. Отдел управления персоналом
- HR-директор
- HR-менеджер
- HR-специалисты
В каждом подразделении могут быть также дополнительные должности в зависимости от размера и специфики отеля, а также его организационной структуры.
3.2. Основные настройки необходимые для эффективной работы систем отеля, формирования отчетов и дашбордов.
1. Задать цели и ключевые показатели эффективности (KPI) для системы продаж. Это могут быть, например, увеличение объема продаж, улучшение конверсии или увеличение среднего чека.
2. Настроить систему отслеживания продаж и работы с клиентами. Это может включать в себя интеграцию CRM-системы с PMS, установку трекинга веб-аналитики для отслеживания поведения пользователей и другие инструменты для анализа данных о продажах и клиентах.
3. Создать планы маркетинга и рекламные кампании, которые будут поддерживаться системой продаж. Это может включать в себя настройку рекламных площадок, создание контента для привлечения клиентов и настройку системы автоматического рассылки писем или сообщений.
4. Настроить систему анализа данных и отчетности. Это может включать в себя настройку интеграции с BI-системой для создания отчетов и дашбордов, которые позволят анализировать данные о продажах и эффективности системы.
5. Обучить персонал работе с системой продаж и обработке клиентов. Важно обучить сотрудников работе с CRM-системой, настройке отчетов и аналитике данных для более эффективной работы.
6. Постоянно отслеживать и анализировать результаты и эффективность системы продаж. Регулярные отчеты и анализ помогут идентифицировать проблемные области и внести необходимые корректировки для оптимизации системы продаж.
3.3. Пример структуры справочника каналов продаж для отеля и группы отелей, которую можно будет использовать как разрез аналитики в дашбордах.
Наиболее эффективная структура справочника каналов продаж для отеля и группы отелей, которую можно будет использовать как разрез аналитики в дашбордах, может быть следующей:
1. Категории каналов продаж:
- Онлайн-туроператоры
- Агрегаторы бронирования
- Отельные платформы
- Туристические агентства и туроператоры
- Корпоративные клиенты
- Индивидуальные клиенты
2. Детализация каналов продаж в каждой категории:
- Онлайн-туроператоры:
- Туроператор 1
- Туроператор 2
- Туроператор 3
- ...
- Агрегаторы бронирования:
- Агрегатор 1
- Агрегатор 2
- Агрегатор 3
- ...
- Отельные платформы:
- Платформа 1
- Платформа 2
- Платформа 3
- ...
- Туристические агентства и туроператоры:
- Агентство 1
- Агентство 2
- Агентство 3
- ...
- Корпоративные клиенты:
- Клиент 1
- Клиент 2
- Клиент 3
- ...
- Индивидуальные клиенты:
- Клиент 1
- Клиент 2
- Клиент 3
- ...
3. Дополнительные атрибуты для каждого канала продаж:
- Доля от общих продаж
- Средний чек
- Количество бронирований
- Длительность пребывания
- Средняя заполняемость номеров
Такая структура позволит анализировать и сравнивать эффективность различных каналов продаж, выявлять наиболее прибыльные и популярные каналы, а также принимать решения по оптимизации продаж и маркетинговые стратегии.
3.4. Пример структуры справочника сегменты рынка продаж для отеля и группы отелей.
Структура справочника сегментов рынка продаж для отеля и группы отелей может быть организована следующим образом:
1. Общая информация о сегменте:
- Наименование сегмента: например, корпоративные клиенты, индивидуальные туристы, групповые заявки и т.д.
- Описание сегмента: описание типичного клиента, его поведения, предпочтений и ценовых ожиданий.
2. Демографические характеристики сегмента:
- Возрастная группа: например, 18-25, 26-35 и т.д.
- Пол: мужчины, женщины или смешанный.
- Географическое распределение: страны или регионы клиентов.
- Доход и социальный статус: например, нижний, средний, высокий класс и т.д.
3. Поведенческие характеристики сегмента:
- Частота посещения отеля: например, единичные посещения, регулярные или повторные.
- Длительность пребывания: дни или ночи.
- Заказываемые услуги: проживание, питание, спа-услуги и т.д.
- Способы бронирования: через турагентства, онлайн-платформы или напрямую.
4. Предпочтения и ценовые ожидания:
- Тип комнаты и размещение: одноместные, двухместные, с видом на море, семейные и т.д.
- Уровень комфорта и категория отеля: эконом, средний, люкс и т.д.
- Ценовой сегмент: бюджет, средний, премиум и т.д.
- Дополнительные услуги и удобства: бассейн, тренажерный зал, парковка и т.д.
Такая структура справочника сегментов рынка продаж позволит аналитикам и менеджерам отеля или группы отелей анализировать данные и строить дашборды для принятия эффективных стратегических решений в области маркетинга и управления продажами.
3.5. Базовые механизмы как максимизировать операционную прибыль
1. Разработка пакетных предложений и специальных предложений: Отели и гостиничные комплексы могут создавать различные пакетные предложения, включающие проживание, питание, спа-услуги, экскурсии и т.д. Такие предложения привлекают клиентов и могут повысить средний чек пребывания.
2. Улучшение качества обслуживания: Клиентоориентированность и высокий уровень обслуживания являются ключевыми факторами, влияющими на повторные посещения и рекомендации. Отель должен создавать индивидуальный подход к каждому гостю, предоставлять высококлассное обслуживание и решать все возможные проблемы.
3. Разработка программ лояльности: Отели могут предлагать программы лояльности, предоставляющие скидки, бесплатные дополнительные услуги или накопление бонусов. Это может стимулировать гостей выбирать отель снова и снова.
4. Активное продвижение: Отели должны активно продвигать свои услуги, включая использование социальных сетей, поисковую оптимизацию, контекстную рекламу и другие маркетинговые каналы. Более эффективное продвижение может привлечь больше клиентов и увеличить заполненность отеля.
5. Оптимизация операционных расходов: Постоянное улучшение операционной эффективности может помочь снизить расходы и увеличить прибыль. Отель должен анализировать свои затраты, определять избыточные расходы и работать над их сокращением.
6. Диверсификация услуг: Отели могут предлагать дополнительные услуги, такие как организация мероприятий, конференц-залы, бизнес-услуги и т.д. Расширение спектра услуг может привлечь новых клиентов и увеличить доходы.
7. Оптимизация заполненности: Отели должны стремиться к высокой заполненности номерного фонда. Это можно достичь путем активного маркетинга, сотрудничества с туроператорами, предоставления групповых скидок и других мероприятий.
8. Реализация эффективной системы управления доходами: Отели должны использовать системы управления доходами для оптимизации цен и контроля загрузки номерного фонда. Такие системы помогут максимизировать операционную прибыль, регулируя цены в зависимости от спроса и предложения.
9. Инвестиции в ремонт и модернизацию: Регулярные инвестиции в ремонт и модернизацию помогут создать привлекательную и современную обстановку, что может привлечь больше гостей и повысить их удовлетворенность.
10. Развитие корпоративного сегмента: Отели могут активно привлекать корпоративных клиентов, предлагая специальные условия и скидки для деловых поездок.
